Семинар 7. Продвижение и продажи (учебно-ролевая игра) - раздаточный материал

№	Этапы продаж	Задачи продавца	Что должен понять продавец	Основные психологические приемы
1	установ­ление кон­такта	Установить довери­тельные отношения с клиентом, стать для него «своим».	1) На что клиент реаги­рует лучше всего? 2) Какой стиль общения вызовет доверительное отноше­ние клиента?	Наблюдение. Активное слуша­ние. Методы макро и микроподстройки.
2	сбор ин­форма­ции	Собрать макси­мально полную ин­формацию об инте­ресах/ценностях клиента.	1) Нужен ли данный то­вар клиенту? 2) В чем состоит выгода от приобретения дан­ного товара для кли­ента?	Наблюдение. Активное слуша­ние. Методы макро и микроподстройки. Специальные вопросы.
3	презен­та­ция предло­же­ния	«Подогреть» желание клиента заключить сделку. Убедить клиента в том, что данный товар соответствует его интересам.	1) На какие преимущества от приобретения товара среагирует клиент? 2) Какие приемы убеждения помогут осветить преимущества товара, которые важны для клиента? 3) Какие приемы убеждения подходят к данному типу клиента?	Приемы убеждения. Наблюдение.
4	работа с возраже­ниями и сомнениями	Рассмотреть все аргументы клиента «за» и «против» заключения сделки. «Развеять» сомнения клиента.	Какая информация необходима клиенту? Как усилить интерес клиента, несмотря на сомнения?	Приемы работы с сомнениями клиента. Специальные вопросы. Наблюдение.
5	заверше­ние сделки/про­дажи.	Подвести клиента к окончательному решению о покупке.	Как быстрее завершить сделку?	Приемы завершения сделки.

Этап 1 – Встреча покупателя и установление контакта

Первая фраза: _____________________________________________________________________________________________

Способ установления контакта	Примеры	Для каких ситуаций (типов покупателей) подходит данный способ
«В лоб» или установление контакта путем прямого вопроса Считается наименее эффективным способом установления контакта, т.к. подсознательно может восприниматься покупателем как навязывание внимания со стороны продавца и, следовательно, может вызывать у покупателя отторжение. Вместе с тем прямой вопрос, адресованный покупателю, может значительно упростить установление контакта	- «Здравствуйте! Я могу вам чем-нибудь помочь?» - «Здравствуйте! Вам нужна помощь?» - «Добрый день! Вам помочь?» - «Здравствуйте! Вы ищите что-то конкретное?» - «Добрый день! Что вас интересует?» - «Здравствуйте! Вы уже что-нибудь выбрали?» - «Приветствуем вас в нашем магазине! Что вы хотите посмотреть?» - «Здравствуйте! Подсказать что-нибудь?» - «Доброе утро! Что хотите приобрести?» - «Здравствуйте! У вас возникли вопросы? Я могу помочь вам определиться»	Способ хорош для самоуверенного покупателя, которого трудно смутить чем-либо и который твердо знает, за чем пришел.
Обходной маневр или установление контакта путем представления и ненавязчивого информирования покупателя о готовности продавца оказать ему необходимую помощь и поддержку. Данный способ установления контакта является весьма эффективным, т.к. оставляет покупателю свободу действий, хотя, в иных случаях, покупатель по собственной инициативе так и не обращается к продавцу. В этом случае уместно через определенное время задать уместный прямой вопрос.	- «Здравствуйте! Меня зовут Игорь. Я продавец – консультант. Если захотите посоветоваться, я к вашим услугам». - «Добрый день! Меня зовут Игорь. Я продавец – консультант. Если возникнут вопросы – обращайтесь, спрашивайте». - «Здравствуйте! Меня зовут Игорь. Я продавец – консультант. Буду рад вам помочь». - «Добрый день! Меня зовут Игорь. Я продавец – консультант. Готов ответить на ваши вопросы». - «Здравствуйте! Меня зовут Игорь. Я продавец – консультант. Когда определитесь – позовите меня». - «Добрый день! Меня зовут Игорь. Я продавец – консультант. Не стесняйтесь – обращайтесь, пожалуйста!» - «Здравствуйте! Меня зовут Игорь. Я продавец – консультант. Все вопросы вы можете обсудить со мной». - «Добрый день! Меня зовут Игорь. Я продавец – консультант. Если что – обращайтесь, я рядом». - «Здравствуйте! Меня зовут Игорь. Я продавец – консультант. Если вам необходима консультация – я к вашим услугам». - «Здравствуйте! Меня зовут Игорь. Я продавец – консультант и с радостью вам помогу». - «Добрый день! Меня зовут Игорь. Я продавец – консультант. Если вам будет необходимо что-то уточнить или узнать о нашем товаре – я к вашим услугам». - «Здравствуйте! Меня зовут Игорь. Я продавец – консультант. Я нахожусь в торговом зале и в любой момент могу проконсультировать вас по интересующему вас товару». - «Здравствуйте! Меня зовут Игорь. Я продавец – консультант. Вы первый раз в нашем магазине? Если вам нужна будет помощь, то я всегда в торговом зале». - «Здравствуйте! Меня зовут Игорь. Я продавец – консультант. Готов вас сопровождать по нашему магазину». - «Здравствуйте! Меня зовут Игорь. Я продавец – консультант. Готов выступить вашим гидом»	Способ хорош для неуверенного покупателя, которому требуется время, чтобы привыкнуть к обстановке, осмотреться и который не очень привык к тому, что окружающие носятся с ним и ублажают его
«На опережение» или товарный способ установления контакта. Весьма эффективный способ установления контакта в случае, если покупатель проявляет тот или иной интерес к товару. Важным показателем заинтересованности покупателя является продолжительность осмотра товара и количество взглядов, брошенных на товар, и прикосновений к нему.	- «Добрый день! Я вижу, вы интересуетесь душевыми кабинами? Мы значительно расширили и обновили ассортимент, у нас есть из чего выбирать». - «Добрый день! Я вижу, вы интересуетесь душевыми кабинами? Какие размеры вас интересуют?» - «Здравствуйте! Нравится? Классная вещь!» - «Добрый день! Нравится? Отличное качество и цена невысокая!» - «Здравствуйте! Обратите внимание! Это новинка! - «Добрый день! Обратите внимание! Цены прошлогодние!» - «Добрый день! Я вижу, что вы уже сделали свой выбор?» - «Здравствуйте! Я вижу, что вас интересуют шторки? Кстати, это новое поступление!» - «Добрый день! Вас именно эта модель заинтересовала? Остался последний экземпляр. Их очень хорошо разбирают». - «Здравствуйте! Предпочитаете импортных производителей?» - «Здравствуйте! Вы уже определились с выбором?» - «Добрый день! Очень стильный дизайн, правда? Это новая коллекция». - «Добрый день! У вас превосходный вкус! Эта модель душевой кабины относится к классу «комфорт»». - «Здравствуйте! Хотите приобрести раковину? У нас представлен богатый ассортимент. А еще есть возможность выбрать под заказ». - «Добрый день! Вы первый раз у нас? Проходите, знакомьтесь с нашим магазином».	Способ хорош в тех случаях, когда вы вели предварительное незаметное наблюдение за покупателем и его действиями в торговом зале и поняли, что покупатель «созрел» для делового разговора
Нейтральный или установление контакта путем непрямого вопроса (не о продаже/не о товаре). Этот способ считается достаточно эффективным, т.к. позволяет начать диалог с покупателем через обсуждение нейтральных тем или вопросов, представляющих для покупателя интерес. Суть задаваемого вопроса не столь важна. Важно, чтобы вопрос был уместным, вызывал у покупателя желание отреагировать, создавал непринужденную атмосферу и облегчал впоследствии переход к деловому разговору.	- «Здравствуйте! Холодно на улице? Замерзли? Проходите, у нас тепло - Вы быстро «оттаете». - «Здравствуйте! Какое утро замечательное! Как приятно, что вы начали его с нашего магазина!» - «Добрый день! С праздником! Становитесь участником нашего розыгрыша!»	Способ является ситуативным и позволяет завязать контакт на какой-либо нейтральной теме (погода, праздничные события, специальные мероприятия, проводимые в торговой точке и др.) От продавца при этом требуется находчивость, тактичность и соблюдение чувства меры (не «переиграть»).

Важными элементами, позволяющими сформировать нужный настрой у покупателя, являются следующие:

• Зрительный контакт. Встреча покупателя должна сопровождаться кратковременным контактом глаз.

• Приветствие. Продавец должен поздороваться с покупателем в той или иной уместной форме.

• Мотивирующее утверждение. Первые фразы должны нести положительный заряд, вселять уверенность и создавать хорошее настроение.

• Невербальные сигналы. При первом контакте наибольшее значение имеют зачастую не слова, как таковые, а невербальные сигналы – выражение глаз, лица, жесты, движения продавца. Невербальные сигналы воспринимаются покупателем на неосознанном уровне, поэтому оказывают самое сильное воздействие на то, как он с первых минут встречи начинает воспринимать продавца и относиться к нему. Теплый взгляд, доброжелательное выражение лица, легкий кивок головы, ободряющая, но сдержанная улыбка означают ваше внимание к покупателю и дают ему сигнал к развитию доверительных и позитивных отношений с продавцом.

• Аудиальное воздействие. Характер подаваемых продавцом звуковых сигналов – интонация, темп, тембр речи - также являются мощным раздражителем, который может притягивать или отпугивать покупателя. Притягательной силой обладают голоса среднего и низкого тембра речи с доверительными интонациями, ясным произношением, неторопливым темпом речи.

Громкость речи должна соответствовать общему шумовому уровню помещения и обеспечивать хорошее восприятие передаваемой информации. Громогласный собеседник воспринимается как излишне навязчивый, грубый и беспардонный. «Тихоговорящий» - как неуверенный в себе, пассивный и не заинтересованный.

И громкость, и темп речи продавца должен соответствовать манере, в которой привык общаться покупатель. Излишне быстрый темп речи ассоциируется с чрезмерной эмоциональностью и легковесностью. Излишне замедленный темп речи ассоциируется со стремлением подчеркнуть свою значимость и превосходство над собеседником.

Важным умением является умение держать паузу, чтобы дать возможность собеседнику отреагировать на ваше сообщение. Отсутствие пауз, непрерывный монолог свидетельствует либо о неуверенности, повышенной тревожности человека, «боящегося» пауз, т.к. паузы могут сбить его с заданного ритма. Либо – о невнимании и неуважении к собеседнику, чье мнение и чья позиция игнорируется партнером, сосредоточенном исключительно на своей собственной речи.

• Пространственное расположение. Не следует подходить к покупателю слишком близко: оптимальным считается расстояние в 0,75 – 1,3 метра, т.к. вторжение в чужое пространство автоматически включает блокираторы и создает психологические барьеры в общении. Никогда не «нападайте» на покупателя, дайте ему время осмотреться и освоиться. Чутко следите за невербальными сигналами покупателя («поисковые» движения головой или вопросительное выражение лица), чтобы определить его готовность к контакту. Подходите к покупателю сбоку, чтобы он видел вас своим угловым зрением, и начинайте разговор с ним именно с этой позиции, создающей ощущение свободы и ненавязчивости.

• Внешний вид и поведение продавца. Продавец должен быть аккуратно одетым и выглядеть опрятным и подтянутым. Этому весьма способствует униформа, т.к. она позволяет вписаться в фирменный стиль, придает продавцу деловой вид и обеспечивает быструю идентификацию продавца покупателем. Естественный неброский макияж (для женщин), ухоженные руки, чистые волосы, приятный запах завершают картину.

Если продавец занят посторонними делами, например, разговаривает по сотовому телефону на личные темы, жует жевательную резинку или на повышенных тонах общается с коллегами или другими покупателями, он сразу теряет «лицо» в глазах покупателя, вызывает отторжение и неприязнь, которую вряд ли удастся сгладить дальнейшими конструктивными действиями.

Если продавец занят другими непосредственно относящимися к его обязанностям делами, например, выкладкой товара, то, разумеется, в первую очередь, необходимо уделять внимание покупателю, отложив остальные дела!

Другой более сложной является ситуация, когда продавец уже занят покупателем, а в это время его внимания ждут другие клиенты. Возможно, что в тот момент, когда первый клиент берет паузу для принятия решения, продавец без ущерба для первого клиента может отвлечься на других покупателей и уделить внимание им. В данном случае уместно объяснить свои действия и намерения клиенту с помощью следующих фраз: «Пока посмотрите, а я подойду через две минуты, хорошо?», «Ознакомьтесь с аннотацией производителя, я сейчас к вам вернусь…». Ожидающим клиентам необходимо дать знать о том, что продавец их видит и обязательно уделит им внимание, либо привлечь коллег для помощи. В этом случае уместны фразы: «Подождите минутку», «Я обслужу Вас через…» и т. д. В любом случае, люди не должны оставаться без внимания!