11. Анализ процессов с целью улучшения
Действия по улучшению процессов нужно выполнять в такой последовательности: 1 Выявить все процессы организации. 2 Выделить из них ключевые. 3 Произвести оценку состояния ключевых процессов и выбрать те, которые нуждаются в улучшении, либо установить задачи улучшения для всех процессов. 4 Предложить стратегию и методы улучшения каждого выбранного для улучшения процесса, разработать проект улучшения с указанием исполнителей, ресурсов, сроков, способов оценки результатов и реализовать его. 5 Организовать менеджмент процессов с целью оценки эффективности улучшения, придания ему непрерывного характера, закрепления результатов, распространения опыта улучшений на все процессы организации. Управление качеством интегрированных процессов можно разделить на 3 фазы: планирование (применяемое на этапе планирования процессов, способных удовлетворять требованиям стандартов), контроль (применяемый для того, чтобы знать, когда действующий процесс нуждается в корректировке) и улучшение качества (помогающее найти оптимальные пути совершенствования процесса), которые известны как трилогия Джурана (рис). Процесс улучшения качества может выполняться на любом этапе жизненного цикла продукции. Наиболее эффективная стратегия улучшения, заключается в выборе наиболее критичного процесса для достижения успеха организации в уменьшении брака, поэтапном анализе этого процесса с целью его улучшения при одновременном уменьшении требуемых ресурсов. Уменьшение расхода ресурсов, снижение цены продукции достигается в основном за счет снижения потерь от брака. Алгоритм анализа процессов СМК: 1. Цель процесса 2. Потребитель процесса и его требования 3. Результат (выход) процесса и его показатели 4. Факторы и показатели риска процесса 5,6.Другие заинтересованные стороны и их требования.
12. Документальное регламентирование процессов. Показатели процесса
Если руководство организации хочет эффективно управлять различными процессами, для них должно быть разработано их документированное описание. Разработка документального обеспечения процессов организации может производиться в такой последовательности.1 Выбор процессов, подлежащих описанию. 2 Разработка системы идентификации и описания процессов. 3. Создание документированных описаний процессов. Описание процесса может быть оформлено в виде следующих документов: документированная процедура (ДП), стандарт предприятия (СТП), регламент выполнения процесса (РВП), положение о подразделении (ПП), инструкция процесса (ИП), должностная и технологическая инструкция, блок-схема процесса, таблица (карта) процесса. Показатели процесса. 1. Показатели затрат ресурсов: Затраты времени (цикл, длительность, производительность, скорость выполнения заказов). Затраты материальные (расходы средств, материалов, бюджеты подразделений, дебиторская задолженность, кредиторская задолженность, объемы замороженного капитала в виде складских запасов сырья или неликвидов). 2. Затраты на качество (предупреждение; отбраковка; исправление, замену и возврат брака; затраты на обучение персонала ). 3. Эффективность использования ресурсов на единицу продукции (коэффициент использования оборудования, ресурсов, сырья, материалов, времени на проведение единицы работ или услуг). Показатели продукта. 1. Функциональные показатели (количество функций, полнота функций продукта, диапазон параметров, сравнение с мировыми образцами продукта (услуги), количество выполненных полностью пунктов требований клиента). 2. Надежностные характеристики (гарантии срока, гарантии сервиса, количество дефектов (ошибок). 3.Показатели безопасности (экологические показатели (ISO 14001). 4. Наличие дополнительных услуг (<пакетные закупки или сервис>, скидки для постоянных или оптовых клиентов, премии для клиентов, послепродажный сервис и другие способы поддержки клиента (юридическая, техническая, аудиторская, инвестиционная кредитная и др. виды помощи потребителю и/или поставщику)). Удовлетворенность потребителя. 1. Объемы продаж. 2. Длительность деловых связей. 3. Количество (процент) постоянных клиентов. 4. Количество претензий, рекламаций, жалоб, замечаний. 5. Количество (процент) клиентов, потерянных за период времени. 6. Доля рынка по продукту (услуге). 7. Количество <имиджевых клиентов>. 8. Ответы на анкету организации-поставщика о степени удовлетворенности по балльной шкале.