1 Качество как объект управления
Название курса «Статистические методы в управлении качеством» предполагает знание, по крайней мере в общих чертах, объекта, которым предстоит научиться управлять. Используя процессный подход, выясним сначала, откуда берётся качество и каким образом это самое качество становится объектом управления. Схематично в самом общем виде появление качества можно представить в виде следующей модели «чёрного ящика» (см. рисунок 1):
Рисунок 1 отражает процесс производства в любой области человеческой деятельности: в промышленности, в науке, медицине, образовании и в культуре. В любом из перечисленных видов деятельности имеются три основных входных потоков в виде:
людей – исполнителей;
финансовых потоков – инвестиций;
сырьевых материальных ресурсов.
(Поток энергии не всегда целесообразно относить к основным, например, для чисто интеллектуальной творческой деятельности энергия, как впрочем и сырьё, имеет вспомогательное значение.)
На выходе процесса как результата человеческой деятельности должен быть какой-либо не обязательно материальный носитель качества, т.е. нечто способное удовлетворять чьи-то потребности. Следует подчеркнуть, что на выходе именно качество как совокупность свойств и характеристик, благодаря которым конкретный носитель на выходе процесса обладает способностью удовлетворить какие-либо потребности, причём по возможности в максимальной степени. Иначе процесс попросту обречён, если не на провал, то по крайней мере на застой и забвение. (Что есть носитель качества процесса обслуживания в парикмахерской, работы городской думы, для детского сада?).
Внешнее воздействие, олицетворяющее взаимодействие «спроса и предложения» обозначено на рисунке словом «рынок» (попробуйте сформулировать «рыночную» среду для каждого из вышеперечисленных видов человеческой деятельности).
Рыночная среда обеспечивает, прежде всего, информационное поле воздействия на процесс и его входные параметры. Именно рынок даёт представление чему и в какой степени должны быть обучены люди, участвующие в процессе, диктует распределение финансовых ресурсов в структуре процесса производства, определяет набор свойств исходного сырья и необходимое для достижения цели процесса физико-химическое преобразование этого сырья. Получающееся на выходе процесса качество, «вливаясь» в рыночное пространство, изменяет рынок, создавая тем самым «петлю обратной положительной связи»: рынок – ресурсы – процесс – качество – рынок, за счёт которой любой вид деятельности приобретает свойство самоорганизующейся системы с внутренним управлением. В этом смысле «рыночное воздействие» не обязательно состоит исключительно из тормозящих процесс влияний, возможны и положительные стимулирующие процесс воздействия (например, близость сырьевой базы для промышленности, уровень образования населения для культурного процесса, наличие соснового леса вблизи от медицинского учреждения и т.п.).
Побочные эффекты – это прежде всего экологическое воздействие процесса на ноосферу, но в принципе эти эффекты могут иметь и вполне положительное влияние на внешнее окружение. Отличие этого вида воздействия от выхода только в том, что оно не является целевым и возникает само по себе, что и отражено в его обозначении.
Любой процесс не может существовать, а тем более развиваться самотёком, какими бы хорошими не были заложены в его основание бизнес-план, проект и реализация. Процессом необходимо управлять! Управление любым процессом как раз и заключается в обеспечении таких свойств и характеристик носителя на выходе, которые и делают этот носитель носителем качества.
Выше была рассмотрена достаточно обобщённая модель практически любого рода деятельности человечества. Далее на примере промышленных производственных процессов будут показаны способы управления качеством с помощью статистических методов. Естественно, управляемость качеством можно было бы изучить на примере любых других процессов. Как отмечено выше, модель в виде «чёрного ящика» по рисунку 1 останется практически неизменной для любого рода деятельности. Но, переходя к модели «белого ящика», для каждого вида процесса обязательно возникнут свои специфические особенности. Эти особенности, как правило, не касаются существа дела, возможна лишь своя терминология, свои приоритеты (степени важности) компонентов управления и особенности статистического моделирования. Важно понять, что статистические методы управления одинаково хорошо работают в любом процессе, а не только в промышленном производстве и легко адаптируются к любой сфере деятельности.
На рисунке 2 представлена частично раскрытая модель процесса в виде «белого ящика» применительно к промышленному производству. Более полно структура промышленного производства рассматривается в таких курсах как «Технология и организация производства», «Основы организации производства», «Управление процессами» и т.п. (практически любой спец. курс специальности «Управление качеством» в той или иной мере, с той или иной точки зрения «раскрывает» представленную на рисунке 2 модель производства). В курсе «Статистические методы в управлении качеством» подробно рассматриваются элементы, обозначенные на рисунке 2 римским цифрами, которые непосредственно связанны с управлением выходного потока, т.е. качества. Это прежде всего система управления производственным процессом (I), система приёмочного контроля качества: входной (III) и выходной контроль (II) и оценка технологических возможностей производства (IV).
Наиболее важным и относительно сложным для управления является технологический процесс, схематично представленный на рисунке 3. Вопросы непосредственных управляющих воздействий на технологический процесс
Рисунок 3
рассматриваются в курсе «Управление процессами». Наша задача научиться строить и статистически анализировать основной источник информации для принятия управленческих решений – контрольные карты.
Более подробно цели и задачи, структура и содержание курса принятия представлены в примере рабочей программы курса (см. приложение А).