Вопросы для самоконтроля:

2.Раскройте понятие «личность» как целостной системы.

3.Почему личность это высшее интегральное понятие?

4.Какова сущность психологической природы общения ?

5.Перечислите общественные условия для формирования личности.

6.Опишите строение личности.

7.Как вы понимаете понятия «личностный выбор личности».

8.Что относят к потребностно-мотивационной и познавательной сфере личности.

9.Какую роль играют психические процессы в общении и отношениях?

10.Какое значение имеют связи типологии человека и общения.

11.Охарактеризуйте понятия «задатки», «способности», «характер», «социальный статус».

Лекция 2

Тема 2. Роль общения в социогенезе (психологические подходы, способы эффективного взаимодействия в сфере деловых отношений).

1. Значение общения в социогенезе. Уровни анализа общения в условиях социогенеза: макроуровень, мегоуровень, микроуровень.

2. Общение как реализация специфической коммуникативной потребности человека. Структурные компоненты коммуникативной деятельности. Общение – форма взаимодействия людей. Психологические барьеры общения. Коммуникативный барьер в общении связанный с возрастным различием. Коммуникативный барьер в общении с группами. Коммуникативные барьеры в общении с позиции психологии труда. Коммуникативные барьеры общения с позиции индивидуально-психологических особенностей. Коммуникативная депривация. Пути преодоления коммуникативных барьеров в общении. Способы преодоления коммуникативных барьеров в общении с аудиторией. Приёмы повышения эффективности общения, преодоления коммуникативных барьеров.

3. Функции делового общения и их анализ в психологической литературе.

Литература:

1. Бодалев А. А. Личность и общение. М., 1983.

2. Барышникова Е.Н. Речевая культура молодого специалиста: учебное пособие / Е.Н. Барышникова, Е.В.Клепач, Е.Н. Красс. – 3-изд. М.: Флинта: Наука, 2007. – 224 с.

3. Гойхман О.Я., Надеина Т.М. Речевая коммуникация: Учебник – 2-е изд. – М.: ИНФРА – М., 2008 – 272 с.

4. Буева Л.П. Человек: деятельность, общение. – М.: Мысль, 1978. – 216 с.

5. Иванов В.В.. Чет и нечет. Ассиметрия мозга и знаковых систем. М., «Советское Радио», 1978. – 185 с.

6. Знаков В. В. Понимание в познании и общении. М., 1994.

7. Каган М. С. Мир общения. М., 1988.

8. Леонтьев А. А. Психология общения. М., 1997.

9. Федорова Л.Л. Типология речевого воздействия и его место в структуре общения // Вопросы языкознания. № 6. 1991.- С.46-50.

1.

Значение общения в социогенезе. Роль общения велика в социогенезе. Искусство общения, знание психологических особенностей и применение психологических методов крайне необходимы в социуме, особенно специалистам, работа которых предполагает постоянные контакты типа «человек – человек» - политикам, бизнесменам, менеджерам и многим другим. Таким образом, умение строить отношения с людьми, находить подход к ним, расположить их к себе нужно каждому. Это умение лежит в основе жизненного и профессионального успеха. Необаятельный, угрюмый человек будет испытывать затруднения в общении с коллегами, ему сложно будет устанавливать контакты с деловыми партнерами, добиваться успехов на переговорах. Залог успеха любых начинаний делового человека, какую бы задачу он ни решал, - создание климата делового сотрудничества, доверия и уважения.

Общение с людьми – это наука и искусство. Здесь важны и природные способности, и образование. Именно поэтому тот, кто хочет достичь успеха во взаимодействии с другими людьми, должен учиться этому.

Изучением тех или иных сторон общения занимаются разные науки:

Философия, психиатрия, психология, этиология, социология, информатика. Каждая из них вкладывает в понятие «общение» свое содержание. Сложность достижения единства в понимании того, что же такое общение, с одной стороны связана с его везде сущностью, а с другой стороны, попытки охватить всевозможные составляющие понятия «общение» приводят к тому, что оно само исчезает, растворяется, теряя свою живую ткань и переставая быть похожим на то, что мы связываем с этим понятием.

Общение с обывательской точки зрения – это вчерашний разговор с другом по телефону, беседа с незнакомым человеком в купе поезда, вечер воспоминаний на встрече одноклассников и многое другое. Каждый из нас знаком с таким привычным словосочетанием, как «общение с искусством», «общение с ЭВМ» и т.д. Довольно скоро может показаться, что границ у этого понятия не существует, его объем бесконечен, а значит, «когда объем понятия стремиться к бесконечности, его содержание стремиться к нулю».

Сущность общения с научной точки зрения, как относительно самостоятельной психологической категории, в наиболее сконцентрированном виде представлена в теории отношений, разработанной В.Н.Мясищевым (1995). Как совокупность равноправных отношений – отношение к миру, к людям, к себе – общение рассматривается и С.Л.Рубинштейном (1946). Многие исследователи (Б.Ф.Ломов, К.А. Абульханова-Славская, А.А.Леонтьев, А.А.Бодалев и другие) подчеркивают мысль о том, что социальная обусловленность образа жизни индивида часто более непосредственно и полно раскрывается именно через анализ общения и деятельности.

Основываясь на ключевых принципах системности, Б.Ф.Ломов (1979) выделяет три уровня анализа общения в условиях социогенеза: макроуровень – общение человека с другими людьми как условие социального бытия; мегоуровень – отдельные межличностные контакты; микроуровень – элементарные единицы общения людей. Этим он подчеркивает непротивопоставление категории общения каким-либо другим категориям. Свою позицию он отстаивает, опираясь на сравнительный анализ общения и деятельности, как взаимосвязанных, но не индентичных процессов. Общение, связанное с отношениями (в которых переплетаются деловые, личные, межличностные и другие) имеет особое значение, так как общение может выступать в роли предпосылки, условия, внешнего или внутреннего фактора оценочной деятельности личности, и наоборот.

В каком бы аспекте общение не рассматривалось, основное место в изучении этой проблематики отводится его анализу как специфической человеческой потребности. Именно потребность в общении (Л.С.Выготский, М.И.Лисина, С.Л.Рубинштейн, Б.Ф.Ломов, М.С.Каган, А.А.Бодалев и другие) определяет развитие многих других потребностей. «В любой из них, - комментирует свою позицию Б.Ф.Ломов, - обнаруживается коммуникативный компонент», в котором удовлетворяется не только коммуникативная, но и другие потребности, и он включает момент общения (1984, с.264).

Изучение формирования личности в контексте общения основано на общей методологической концепции, разрабатывавшейся в отечественной психологии Б.Г.Ананьевым 1976, А.Н.Леонтьевым 1979, В.Н.Мясищевым 1995, С.Л.Рубинштейном 1989, и рассматривалось «как совокупность общественных отношений» или «как совокупность отношений к окружающему миру» (Ильенков Э.В. 1974; 1984). Отождествление общения с отношениями, в особенности с взаимоотношениями, по мнению Я.Л.Коломинского, нельзя допускать. (1976). «Общение, по мнению М.И. Лисиной, это взаимодействие двух (или более) людей, направленное на согласование и объединение их усилий с целью налаживания отношений и достижения общего результата» (1997,с.22).

Применяя концепцию А.Н.Леонтьева к анализу общения, как к особому виду деятельности, М.И.Лисина обозначает ее термином «коммуникативная деятельность», таким образом, делая их синонимами (1997,с.26). Структурными компонентами коммуникативной деятельности являются:

- предмет общения - другой человек, партнер по общению как субъект (Давыдов В.В. 1977, Лисина М.И. 1997,с.26, Батаршев А.В.1999, с.93);

- потребность в общении - стремление человека «к познанию и оценке других людей, а через них и с их помощью – к самопознанию и самооценке» (там же);

- коммуникативные мотивы - ради чего предпринимается общение. «Мотивы общения», по терминологии А.Н.Леонтьева (1983), воплощаются, опредмечиваются «в тех качествах самого человека и других людей, ради познания и оценки, которых данный индивид вступает во взаимодействие с кем-то из окружающих» (Лисина М.И. 1997,с.27);

- действия общения - целостный акт, адресованный другому человеку;

- задачи общения - цель на достижение;

- средства общения - операции, с помощью которых осуществляются действия общения;

- продукты общения - «общий результат» в данном определении и взаимоотношении - образ самого себя и других людей – участников общения (Коломенский Я.Л. 1976, Бодалев А.А.1990, Лисина М.И.1997).

Следовательно, можно полностью согласиться с утверждением Лисиной М.И. (1997,с.30) и Мясищевым В.Н. (1995) о том, что общение составляет необходимое условие формирования личности, ее сознания и самосознания, сложной системы отношений.

Категория общения в социогенезе, с точки зрения системного подхода, рассматривалась Б.Ф.Ломовым как общественно-историческая, но раскрывающая иную, чем категория деятельности, в сторону социального бытия человека – отношение «субъект-субъект». Общение – специфическая форма взаимодействия человека с другими людьми, в ходе которого происходит взаимообмен действиями, информацией, состояниями (В.А.Барабанщикова, Д.Н.Завалишина, В.А.Пономоренко (в кн. Ломов Б.Ф. 1996, с.11). Если Леонтьев А.Н. подчеркивал неразрывную связь (единство) общения и деятельности, то Б.Ф.Ломов решительно возражал против их отождествления, показывая недостаточность деятельных схем для анализа «субъект-субъектных» отношений. Любой акт непосредственного общения, по мнению Ломова Б.Ф. – это не просто воздействие человека на человека (хотя и этот вариант не исключен), а именно их взаимодействие. Процесс общения строится как система сопряженных актов (там же с.169). Он считал, что общение выступает как «открытая и весьма подвижная система, обеспечивающая возможность распределения (и перераспределения) функций между его участниками, смены ролей по ходу решения задачи, взаимного содействия (или противодействия), взаимной коррекции и контроля, взаимной компенсации» (там же с.243). «Процессы интериоризации и экстриоризации выступают в общении в неразрывной взаимосвязи» (там же с.244).

С позиции деятельностного подхода (Л.С.Выготский, А.Н.Леонтьев, С.Л.Рубинштейн, Г.М.Андреева, А.В.Петровский и другие) общение – это сложный многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями в совместной деятельности и включающий в себя обмен информацией, выработку единой стратегии взаимодействия, восприятие и понимание другого человека (Психология: Словарь 1990, с.244).

Сегодня понятие «общение» рассматривается в психологической литературе, как взаимодействие людей в соответствии с позицией Б.Ф. Ломова, согласно которой, «общение это не наложение «одна на другую параллельно развивающихся (симметричных) деятельностей, а именно взаимодействие субъектов вступающих в него как партнеры» (Ломов Д.Ф. 1975, с.127).

«Общение, по мнению И.И.Рыдановой, включается в практическое взаимодействие» (1998, с.18).

«Форма взаимодействия, как считает И.А.Зимняя, может быть разной в зависимости от тех средств, которые используются в общественно-коммуникативной сфере деятельности», как взаимодействие с окружающей средой (1997,с.423).

Общение как «взаимодействие характеризуется активностью, осознанностью, целенаправленностью взаимных действий обеих сторон, выступающих в позиции субъектов, где согласованное действие результируется и предпосылается психическим состоянием контакта» (там же с.405). Внутренним условием возникновения контакта между взаимодействующими сторонами является проявление искреннего, подлинного уважения друг друга, эмпатийность и толерантность. Внешним проявлением контакта является поведение взаимодействующих субъектов (там же с.404).

В нашем сознании человеческая культура в социуме связывается, прежде всего, с языком, который является основным средством общения людей друг с другом. Язык это система знаков, служащая средством человеческого общения, мыслительной деятельности, способом выражения самосознания личности.

Формирование языковой грамотности учащихся является основой их будущей профессиональной компетентности. Однако, помимо вербального, то есть словесного языка, человек создал и другие знаковые системы - невербальные (например, язык жестов, музыкальный, изобразительный). Термин же «язык» закрепился преимущественно за вербальным.

Язык – это есть та главная точка отсчета грамотности, от которой должны брать свое начало все письменные и устные рассуждения о чем-либо. Как виду общественной коммуникации, ему присущ эффект личностного общения, например, в отличие от телевидения, которое представляет собой опосредованный способ общения, поэтому речевое воздействие можно понимать как речевую форму личностного воздействия, как однонаправленное речевое воздействие, содержанием которого является воздействие говорящего на собеседника в процессе общения . Каждый человек, произносящий высказывание, должен быть в состоянии приспособить слова и формы к условиям речевого общения. Эти условия всегда различны. Целый ряд языковых форм понятны только на фоне конкретного диалога, вне акта речи сами по себе они лишаются смысла. Экспериментальные исследования показывают, что непосредственное общение более эффективно, чем опосредованное.

Большое значение в процессе общения имеют знаки. Каждая из знаковых систем обладает своими достоинствами, своими уникальными возможностями. В зависимости от потребностей общества и тех или иных технических возможностей получает развитие тот или иной язык, та или иная знаковая система.

Знак – это любой материальный объект (предмет, явление, событие), который выступает в качестве указания и обозначает и используется для приобретения, хранения, переработки и передачи информации. Знаки подразделяются следующим образом:

Интернациональные – специально производимые для передачи информации;

Не интернациональные – непосредственно выдающие эту информацию.

В качестве не интернациональных знаков могут выступать признаки эмоций, которые человек хотел бы подчас скрыть (так, волнение студента которое перед аудиторией способны выдать дрожащие руки, даже если он хорошо владеет своим голосом и лицом.) Не интернациональные знаки может содержать и речь (например, оговорки, в которых прорывается эмоциональное состояние говорящего.) Не интернациональные знаки могут содержать в себе информацию не только об эмоциональном состоянии партнера.

Психологические барьеры общения. Существуют так называемые психологические барьеры общения, когда «недостаточная рефлексия и низкая критичность по отношению к себе мешают понять человеку другого. Человек чувствует дискомфорт, тревожность, нервозность, возникают следующие барьеры:

- «барьер» несовпадения установок;

- «барьер» сужения функции общения;

- «барьер» негативной установки;

- «барьер» прошлого негативного опыта общения, в результате собственных неудач;

- «барьер» боязни ошибки;

- «барьер» подражания;

- «барьер» отсутствия контакта.

Под барьерами общения подразумеваются те многочисленные факторы, которые служат причиной конфликтов или способствуют им. С психологическими барьерами чаще всего приходится сталкиваться. Ведь у партнеров по общению часто разные, а нередко и противоположные желания, стремления, установки, характеры, манера общения и, наконец, разное самочувствие. Каждый из этих факторов может стать препятствием на пути к взаимопониманию, породить взаимное недовольство, а то и конфликт. Чтобы успешно преодолевать личностные барьеры, следует вооружиться хотя бы элементарными знаниями о сущности потребностей, характеров, установок, эмоций и т.д.

В общении необходимо сопоставлять желания свои и партнеров по общению, ибо, если они противоположны и принципиальны, возникает реальная угроза конфликта.

Трудности общения могут быть рассмотрены с позиций различных отраслей психологии:

- общей;

- возрастной и педа­гогической;

- социальной;

- психологии труда;

- юридической и медицинской;

- психологии индивидуальных различий.

Во время общения у его участников наблюдаются различ­ные состояния, у каждого из них проявляются те или иные психические свойства личности. Таким образом, стоя на по­зициях общей психологии, можно исследовать типичные для всех нормальных людей феномены общения, закономерности и механизмы его протекания, и выявлять трудности общения, то есть те характеристики психических процессов, состояний и свойств личности, которые, объеди­няясь, имеют своим следствием взаимодействие людей, не отвечающее критериям психологически оптимального об­щения.

А какое же общение считается психологически оп­тимальным? Психологически опти­мальное общение имеет место тогда, когда в нем осущест­вляются цели участвующих в нем людей в соответствии с мотивами, обусловливающими эти цели, и с помощью та­ких способов, которые не вызывают у партнеров чувства неудовлетворения. При этом было бы ошибочно полагать, что психологиче­ски оптимальное общение - это непременно своеобразное слияние умов, чувств, воли его участников. Психологически оптимальным может быть и общение, в котором партнерам удается сохранить желаемую для каждого из них субъектив­ную дистанцию.

Поскольку общение - это взаимодействие, по крайней мере, двух людей, то трудности при его протекании (имеют­ся в виду субъективные) могут быть порождены одним участником или сразу обоими. И следствием их обычно оказывается полное или частичное недостижение цели, неудов­летворение побуждающего мотива или же неполучение желаемого результата в той деятельности, которую общение обслуживало.

Конкретными психологическими причинами этого мо­гут быть:

- нереальные цели;

- неадекватная оценка партнера, его способностей и интересов;

- неверное представление сво­их собственных возможностей;

- непонимание характера оценки и отношения партнера;

- употребление не подходящих к данному случаю способов обращения с партнером.

При изуче­нии трудностей общения существует опасность сведения их многообразия только к неудобствам, связанным с плохим владением техникой взаимодействия, или к сложностям, возникающим из-за слабого развития социально-перцеп­тивных функций. В действительности же эта проблема при­обретает глобальный характер и охватывает фактически все аспекты общения.

Среди личностных образований, детерминирующих по­становку целей, выделяют мотивацию обще­ния, которая обусловливает трудности межлюдского взаи­модействия. Характер рассматриваемых нами трудностей во многом зависит от содержания или направленности мотива­ции; ее влияние проявляется в нарушении какой-либо из функций общения (перцептивной, коммуникативной и интерактивной).

Коммуникативный барьер в общении связанный с возрастным различием. В этих трудностях, связанных с возрастом общающихся, надо обязательно видеть и изучать общее, особенное и еди­ничное, относящееся непосредственно к психологическим характеристикам каждой возрастной группы, и делать по­правку на то, где и почему они возникают у ребенка, подро­стка, юноши, девочки, девушки, взрослых мужчины и жен­щины, у пожилых и стариков. И особое внимание надо обра­щать на зависимости между типичным для каждого возраста уровнем развития психических процессов и свойств лично­сти, к постижению дру­гого человека с помощью интуиции.

Коммуникативный барьер в общении с группами. В общении перед нами всегда малая группа, члены которой по своим общим жизненным установкам, по положению, которое каждому из них хотелось бы занимать в группе, по пониманию роли партнера в их совместном взаимодействии и по обращению с ними могут стоять и часто стоят на диаметрально противоположных позициях. Естественно, все это не может не вызвать трудности в их общении, а порой не породить и конфликты. Кроме того, нельзя не учитывать влияние, которое оказывает на общающихся их окружение.

Это окружение может быть по-разному значимым для них. И они (один или сразу оба) могут, взаимодействуя, «петь не своим голосом» и подстраиваться к мнению авторитетных для них групп лиц или отдельных людей. Нужно так же иметь в виду, что в условиях неофициального общения в малой группе за каждым членом иногда очень прочно и надолго закрепляется определенная роль (напри­мер, «критикана», «громоотвода», «мальчика для битья» и т. д.). Это ведет к тому, что у всех других членов группы по от­ношению к ним формируются более или менее стойкие сте­реотипы восприятия, эмоционального отношения и обра­щения. И как следствие - у них возникает своеобразная сле­пота и глухота к попыткам людей выйти из рамок порой навязанной им роли и заговорить с членами группы о проб­лемах, не сопрягающихся со сложившимся «имиджем» каж­дого.

Установлено также, что трудности общения, ис­пытываемые руководителями, порождают неготовность к сотрудничеству. В качестве ключевых выделяются такие ти­пы трудностей общения руководителей, в которых фиксиру­ются прежде всего нарушения инструментальной и социаль­но-психологической функций общения, поскольку именно они «обслуживают» совместную управленческую деятель­ность. В структуре совместной управленческой деятельно­сти выступают три группы трудностей общения.

Первую группу составляют трудности, связанные с про­цессом вхождения личности в группу. Они могут характери­зоваться следующими личностными особенностями руково­дителей: неприятие другого человека, отсутствие интереса к нему, замкнутость, внутренняя скованность, несдержан­ность.

Во вторую группу входят трудности общения, связанные с развитием отношений, групповых процессов, с группооб­разованием, сохранением группового единства для руково­дителей характерно: стремление занять во взаимодействии позицию эксперта, судьи; негибкость ролевого поведения; неприятие помощи со стороны партнеров; стремление «по­могать» партнеру без «запроса» с его стороны; центрация на содержание собственного «Я»; отношение к другому челове­ку в рамках «должного», а не реального; декларация псевдо­общности: партнерам приписываются позиции, цели на основе переноса прежнего опыта взаимодействия, норма­тивных предписаний и т. п., в результате чего понятие «Мы» используется не как результат формирования психологиче­ской общности, а декларативно, в чем проявляется отсутст­вие отношения к партнерам и в целом к группе как к реаль­ным субъектам.

В третью группу включаются трудности общения, связан­ные с отсутствием, несформированностью средств группо­вой деятельности: неумение точно и ясно выразить свои мысли, трудности в аргументировании, неумение вести об­суждение, дискуссию и т.п.

Были обнаружены специфические пси­хологические трудности общения, нередко возникающие между формальным и неформальным лидерами группы, за которыми стоят не всегда осознаваемые чувства ревности и соперничества.

К трудностям, имеющим социально-психологическое происхождение, относятся и возникающие между взаимо­действующими людьми барьеры, связанные с различной социальной и этнической принадлежностью общающихся лиц, их членством во враждующих группировках или в группах, значительно различающихся по своей направ­ленности.

Одна из трудностей рассматриваемого вида может возни­кать из-за плохого владения специфическим языком, харак­терным для общности, с представителем которой приходит­ся вступать в контакты.

Коммуникативные барьеры в общении с позиции психологии труда. Особый вид трудностей общения может быть проанали­зирован с позиций психологии труда. Как известно, во мно­гих видах деятельности не обойтись без межлюдского взаи­модействия. И, чтобы эти виды деятельности успешно вы­полнялись, их исполнителям необходимо по-настоящему сотрудничать. А для этого они должны знать права и обязан­ности друг друга, причем знание, имеющееся у одного участ­ника, не должно чрезмерно отличаться от знания этих прав и обязанностей другими участниками деятельности и их испо­льзования и исполнения на практике.

Когда, например, взаимодействуют мастер и рабочий или сотрудник ИТУ и осужденный, а в армии - офицер и солдат, то они ведут себя, как правило, лишь в соответствии с теми правами и обязанностями, которые каждому из них положены в том или ином виде деятельности. Однако в жизни так бывает не всегда. Например, поведение мастера может не соответствовать эталону, сформированному у ра­бочего. Недостаточная профессиональная компетентность мастера в глазах рабочего, формальное отношение к про­цессу и к результатам его труда могут явиться основанием для возникновения психологических трудностей при их об­щении.

Н.Г. Зима классифицировала психологические трудно­сти общения в трудовой деятельности и выделила наибо­лее распространенные в этой сфере:

- коммуникативные – ­отсутствие или искажение информации как по горизонта­ли, так и по вертикали в трудовом коллективе;

- интерактив­ные – низкий уровень профессионального общения, про­являемый именно при совместном труде.

С. В. Кривцова рассмотрела сложности общения в трудовой деятельности на примере сферы обслуживания, в которой она выявила избыток ролевого общения и дефицит межличностного, субъект-субъектного общения. Она, безусловно, правильно утверждает, что безадресность, игнорирование личности клиента, ощущение порабощенности обоими участниками общения - все это признаки «профессионального» психо­логически неквалифицированного общения многих продав­цов, парикмахеров, экскурсоводов, преподавателей различ­ных кружков и т. д. Причиной этого является, среди прочего, неумение строить общение с клиентом.

Коммуникативные барьеры общения с позиции индивидуально-психологических особенностей. Особый интерес представляют трудности, рассматривае­мые в свете индивидуально-личностных различий.

Общение по­-разному деформируется личностными особенностями его участников. К этим личностным особенностям относится и эгоцентризм. Из-за крайне сильной центрированности на се­бе - своей персоне, точке зрения, мыслях, целях, пережива­ниях - индивид оказывается неспособным изменить исход­ную познавательную перспективу по отношению к другому субъекту, его мнению и представлению. Эгоцентрическая на­правленность личности прояв­ляется не только в познавательном, но и в эмоциональном и поведенческом планах.

В познавательном плане эгоцентризм связан с привер­женностью к известному способу решения проблемы, к своему приему рассуждений и доказательств, а это приво­дит к неспособности человека изменить познавательную перспективу, взглянуть иными глазами на других людей.

В эмоциональном плане он вызывается обращенностью к своим чувствам и нечувствительностью к переживаниям других людей.

Установлено, что люди с чрезмерной впечатлительностью в характерах, испытывают трудности в общении. Имея потребность в дружеском общении, они не могут реализовать ее вследствие своей исключительной ро­бости и застенчивости. Вначале они производят впечатле­ние крайне сдержанных, холодных, скованных, что также затрудняет их контакты с окружающими. На личностном уровне анализа у этой группы были обнаружены: повышенный уровень тревоги, эмоцио­нальная неустойчивость, высокий самоконтроль поведе­ния. У них был отмечен высокий уровень самоотрицания, самоунижения. При опро­сах они говорили о своей замкнутости, застенчивости, зависимости.

Образ «Я» лиц этой группы включал такие параметры, как заниженная индивидуальная и социальная самооценка. Свой образ представлялся им пассивным, простым. Вместе с низким уровнем активности и способности «Я» к изменени­ям такое строение образа «Я» приводит к тому, что субъект становится закрытым для восприятия нового опыта, кото­рый мог бы изменить стиль его поведения и общения, и про­должает продуцировать низкоэффективные формы комму­никативной деятельности.

Существуют специфические трудности общения с лицами, у которых ярко выражена тревожность. Тре­вожность, возникшая вследствие «нецелостности», «безоб­разности», «слабости» «Я», может приводить к ослаблению «внутреннего контура» контроля его коммуникативной ак­тивности.

«Не находя себя в себе», «тревожный» пытается «найти себя вовне», в частности в оценках и мнениях окружающих о нем, становясь к ним более чувствительны, а где и иниции­руя их проявление.

Специфика активности «тревожного» состоит в пред­почтении или инициации им форм деятельности и обще­ния, обеспечивающих обратную связь с высокой вероятно­стью содержания оценок, мнений о нем. При этом общение такого человека может оказаться насыщенным противоре­чивыми выразительными формами и характеристиками его активности, в своей совокупности «транслирующими тре­вожность на собеседника», «размывающими» внешнее вы­разительное поведение «тревожного», а в конечном счете затрудняющими общение с ним. Это, в частности:

- инициирование «тревожным» оценок и одобрения окружающих посредством подчеркивания своей «ви­ны» (в шутливо-иронической форме), «достоинств» на фоне неуверенности в себе;

- вызывающая, бравирующая искусственность внешнего выразительного поведения, призванного демонстриро­вать уверенность «тревожного» В себе, но, по существу, скрывающего нужду в положительной оценке его окру­жающими, и нередко воспринимаемая ими как претен­циозность, амбиция;

- снижение интереса к общению, если оно не содержит оценок активности «тревожного» или не позволяет ему такие оценки инициировать у окружающих, к которым он может одновременно проявлять рефлексивное вни­мание, принимающее иногда грубые формы лести.

Еще одна трудность, относящаяся к рассматриваемому виду – застенчивость, ко­торая представляет собой личностное свойство, возникаю­щее в определенных ситуациях межличностного неформаль­ного общения и проявляющееся в состоянии нервно-психи­ческого напряжения и психологического дискомфорта.

При этом застенчивые по своим личностным и коммуни­кативным свойствам не являются однородной группой. Сре­ди них выделены неадаптированные (особо застенчивые и шизоидные личности) и адаптированные (застенчивые).

Освещая индивидуально-психологические различия между людьми по параметру испытываемых ими трудностей в общении, можно предложить типологию, конечно, очень условную и нуждающуюся в дальнейшем развитии и дора­ботке:

1) глобальны или парциальны для личности трудности в об­щении;

2) по отношению к какому контингенту в окружении лично­сти они испытываются;

3) вид нарушения;

5) их ситуативность или устойчивость;

6) глубина нарушений;

7) источники и причины, вызывающие у личности трудности в общении.

К психологическим барьерам относится коммуникативная депривация. Термин «депривация» сегодня широко используется в разных науках: психологии, медицине, коррекционной педагогике и т.д. Он пришел из английского языка, и означает лишение или ограничение возможностей удовлетворения жизненно важных потребностей человека и имеет для него негативные последствия. Понятие «психическая депривация» еще до конца не изученный феномен в науке и чаще оно употребляется, как психическое состояние, возникающее в результате ограничения возможности в удовлетворении основных психических и личностных потребностей. Коммуникативная депривация характеризуется выраженными отклонениями в эмоциональном развитии, нарушением социальных контактов.

Существенна психологическая сторона этих последствий и зависит от того, лишен ли он с раннего детства материнской любви, ограничен ли в ее ласке, отлучен ли он от культуры или от социума и т.д. Тревожность, страхи вызванные этими последствиями, характерны коммуникативной депривации.

Поэтому к факторам, влияющим на возникновение и развитие различного рода психологических проблем у человека, по мнению И.В.Фурманова, относятся лишения (отсутствие необходимых средств для достижения цели или удовлетворения потребности) и потери (утрата людей, представлений, ранее удовлетворяющих потребности).

В зависимости от того, чего именно лишен человек, выделяют разные виды депривации – психосоциальную, материнскую, коммуникативную и другие.

В психологии существуют подходы и концепции объясняющие причины и описывающих последствия депривации. Методологической основой исследований является, и положение В.С.Мухиной о феноменологической сущности человека как совокупности двух исторически формирующихся начал: I – человек как социальная единица, 2 – человек как уникальная личность. Оба эти начала создают в человеке как общее, так и уникальное. По мнению В.С.Мухиной, в условиях депривации искажаются, страдают, изменяются обе ипостаси личности. У ребенка, как формирующейся социальной единицы искажается позиция на то, чтобы «быть как все», в то же время искажается и позиция притязаний на уникальность.

Депривация, по мнению Н.А. Государева, формулируется, как лишение возможности удовлетворять значимые потребности вследствие ограничения общения (коммуникативная депривация). Коммуникативная депривация в деловом общении связана с подменой социально-одобряемых качеств социально-осуждаемыми качествами и недостоверностью информации представляемые партнерам.

Пути преодоления коммуникативных барьеров в общении. После рассмотрения трудностей общения естественно поставить вопрос о путях их предотвращения и средствах коррекции.

Стержневой проблемой в этом направлении является со­здание продуманной системы формирования и развития гу­манистического по своим характеристикам коммуникативного ядра в личности на всех ступенях ее онтогенеза. А это предполагает постоянное внимание к развитию у индивида до высокого уровня способностей к познанию другого чело­века и самопознанию, отношения к другому как к высшей ценности и умения творчески строить непосредственное об­щение с ним. Чтобы у человека действительно не возникли непреодолимые трудности в общении, мало одного успеш­ного усвоения технологии общения. Еще необходимо, чтобы за этой технологией стояло действительно глубоко гуманное содержание той личности, которая ею активно пользуется.

Поэтому сейчас необходима такая коррекция гуманита­ризации образования и воспитания, которая готовила бы учащихся как субъектов и объектов общения, не вызывая у них больших психологических трудностей.

Нуждается в расширении, а там, где ее нет, и в организа­ции специальная служба помощи людям, испытывающим психологические трудности в общении на работе, в учебной группе, в общежитии и т. д.

Коррекция общения должна строиться на основе одно­временной диагностики трудностей в его мотивации, потому что, изменяя только внешнюю операциональную сторону общения и не раскрывая глубинных причин затруднения и их устранения, невозможно гармонизировать человеческое взаимодействие.

Подготовка к общению должна разворачиваться на осно­ве индивидуально-групповых программ обучения, учитыва­ющих центральную проблему общения не только для груп­пы, но и для каждого из ее участников. Программа обучения должна носить подвижный характер, изменяться в соответ­ствии с развитием личности как субъекта общения и появле­нием новых трудностей.

Создание дифференцированных программ индивидуаль­но-групповой работы предполагает решение ряда задач и, прежде всего, определение «поля» психологических трудно­стей общения участников обучения. Наряду с названной за­дачей необходимо изучить особенности оценки трудностей общения, по крайней мере, в двух аспектах: оценка и опреде­ление трудностей, которые испытывает сам субъект, и оцен­ка трудностей, возникающих из-за партнера. И наконец, должен быть выделен комплекс устойчиво повторяющихся трудностей в ситуации изменения статусно-ролевых харак­тepиcтик партнера.

Коррекционную работу, нацеленную на оптимизацию общения, следует строить с учетом возраста, вида труда, по­ла, индивидуальных особенностей и специфики социализа­ции. В школьном возрасте бывает достаточно обучения вни­мательно выслушивать товарища или взрослого, адекватно понимать переживания и мотивы поступков людей, старате­льно следя за их невербальным поведением. В отношении же взрослых необходимо использовать приемы изменения ба­зовых социальных установок их личности или ценностных ориентаций.

Работа должна быть направлена не столько на отработку необходимых навыков общения, тренировку экспрессив­но-речевых умений, сколько на коррекцию отношения к другим людям и связанной с ним самооценки, преодоления внутренних конфликтов, активизацию самосознания. Наи­более эффективным для таких людей является обучение са­моанализу как средству, способствующему саморазвитию, а также групповой социально-психологический тренинг, по­вышающий готовность к принятию себя и других в общении.

Специалистами осуществлена систематизация отдель­ных техник социально-психологического тренинга. В пове­денческом тренинге преимущественно имеет смысл исполь­зовать ролевую игру, в психокоррекционном - в основном групповую дискуссию.

Ролевая игра может:

- осуществлять поиски эффективных форм взаимодейст­вия в рамках кооперации, демонстрировать недостатки уже имеющихся стереотипов поведения;

- закреплять ведущие к успеху модели поведения, цель которых - психологически нормальные контакты с другими людьми.

Групповая дискуссия может:

- осуществлять поиск эффективных форм взаимодейст­вия в рамках кооперации;

- подавать обратную связь относительно поведения в ро­левой игре.

Психологические приемы инновационных игр дают в групповой динамике скачок эмпатии участников от выявле­ния ролевых позиций каждого в первый день до самооргани­зaции группы к концу работы через развитие действенного сопереживания партнеров в достижении целей совместной деятельности.

Неся в себе общее в стратегии и тактике осуществления социально-психологического тренинга, этот вид психокор­рекционной работы с людьми должен включать в себя и осо­бенное, ориентированное на возраст, пол, профессию, и дру­гие отличительные черты участников тренинговых групп. Так, вооружение педагогов элементами и приемами актер­ского и социально-психологического тренинга ускоряет их личностный рост, позволяет им осознать коммуникативные свойства своей личности и грамотно пользоваться ими в об­щении с воспитанниками, гармонизирует их взаимоотноше­ния с окружающими людьми в целом.

Разработана специальная комплексная программа для педагогов, предполагающая осознание важ­нейших особенностей индивидуального экспрессивного ре­пертуара, устойчивых невербальных паттернов, которые по тем или иным причинам могут затруднять профессиональ­ное общение, а также самосовершенствование экспрессии и форм невербальной интеракции.

В программу включены приемы и упражнения, активизи­рующие направленное осознание различных форм неверба­льной активности, развивающие «чувства тела», специаль­ные техники самомассажа для снятия напряжения в области «личностных зажимов», а также упражнения для совершен­ствования выразительных возможностей мимики, жестику­ляции, голоса и др.

Для осуществления коррекции разрешения конфликтов был предложен цикл занятий, сочетающих традиционные (лекции, круглые столы и др.) и активные (тренинг, социально-ролевое проигрывание ситуаций, коррекционные педагогические игры и др.) мето­ды обучения. Необходимыми компонентами такого мышления являются способность осуществлять процесс проблематизации в конфликтной ситуации, выход в рефлек­сивную позицию и рефлексивное мышление, а также навы­ки диалогического общения, обеспечивающие рефлексию конфликта и его разрешение.

В настоящее время широко практикуются различные формы социально-психологического тренинга, цель кото­рых обучение психологически грамотному общению родите­лей, руководителей различных рангов, актеров, спортсме­нов, лиц, страдающих различными формами неврозов и ис­пытывающих трудности в общении.

При этом специалисты единодушно отмечают, что осо­бые преимущества для диагностики и коррекции трудно­стей общения появляются в условиях активного социаль­но-психологического обучения и что новые возможности для достижения указанных целей дает видеотренинг, пото­му что его участники выходят в новое для них пространст­во - пространство «психической реальности». Последнее обстоятельство создает возможность для реализации раз­личных гyманитарных программ по развитию личности ве­дущими тренинг-специалистами.

Одним из основных направлений работы по снятию пси­xoлoгичecкиx трудностей в общении является индивидуаль­ное психологическое консультирование [2].

Способы преодоления коммуникативных барьеров в общении с аудиторией:

1. Привлечение внимания

Психологические исследования показывают, что внимание может привлекаться внешними и внутренними факторами. Внешние — это новизна (неожиданность), интенсивность и физические характеристики сигнала, внутренние — это те, которые определяются актуальностью, значимостью, важностью сигнала для человека в зависимости от его намерений и целей в данный момент.

Первым из наиболее действенных приемов привлечения внимания является тот, который условно называется приемом «нейтральной фразы». Суть его сводится к тому, что в начале выступления произносится фраза, прямо не связанная с основной темой, но зато наверняка по каким-то причинам имеющая значение, смысл, ценность для всех присутствующих и поэтому «собирающая их внимание».

Вторым приемом привлечения и концентрации внимания является так называемый прием «завлечения». Суть его заключается в том, что говорящий вначале произносит нечто трудно воспринимаемым образом, например, очень тихо, очень непонятно, слишком монотонно или неразборчиво. Слушающему приходится предпринимать специальные усилия, чтобы хоть что-то понять, а эти усилия и предполагают концентрацию внимания. В результате говорящий «завлекает» слушающего «в свои сети». В этом приеме говорящий как бы провоцирует слушающего самого применить способы концентрации внимания и потом их использует.

Еще одним важным приемом «сбора» внимания является установление зрительного контакта между говорящим и слушающим. Очень многие пользуются этим приемом, зная его силу, они «обводят аудиторию взглядом», смотрят пристально на кого-нибудь одного, фиксируют взглядом нескольких человек в аудитории и кивают им и т.д. Установление зрительного контакта — прием, широко используемый в любом общении,— не только в массовом, но и в личном, интимном, деловом и т.д. Пристально глядя на человека, мы привлекаем его внимание, постоянно «уходя» от чьего-то взгляда, мы показываем, что не желаем общаться, любой разговор начинается со взаимного зрительного контакта.

2. Поддержание внимания

Вторая задача управления вниманием — поддержание его во время всего общения. Умение поддерживать внимание, по сути, связано с осознанием тех же факторов, которые использовались при привлечении внимания, но на этот раз — это борьба с тем, чтобы внимание другого отвлекалось какими-то «чужими», не от нас исходящими стимулами.

Внимание слушающего может быть отвлечено любым посторонним по отношению к данному взаимодействию стимулом — громким стуком двери, визгом тормозов проезжающей за окном машины, интересным разговором соседей, сменой освещения (лампочка погасла или тучка закрыла солнце), ярким плакатом на стене, собственными размышлениями не по теме и т.д. Первая группа приемов поддержания внимания в сущности сводится к тому, чтобы по возможности исключить все посторонние воздействия, максимально «изолироваться» от них. Поэтому эту группу можно назвать приемами «изоляции». Когда мы хотим спокойно поговорить с кем-то, мы отводим его в сторону (от возможных отвлекающих воздействий), уединяемся (чем меньше людей вокруг, тем больше мы можем уделить внимания друг другу).

Если, с точки зрения говорящего, максимум, что он может сделать — это изолировать общение от внешних факторов, то для слушающего актуально и умение изолироваться от внутренних факторов. Чаще всего помехи выражаются в том, что собеседник, вместо того чтобы внимательно слушать говорящего, занят подготовкой собственной реплики, обдумыванием аргументов, додумыванием предыдущей мысли собеседника или же просто ожиданием конца его речи, чтобы вступить самому. В любом из этих случаев результат один — внимание слушающего отвлекается на себя, «внутрь», он что-то пропускает, и продуктивность общения падает. Поэтому приемом «изоляции» для слушающего являются навыки собственного слушания, умения не отвлекаться на свои мысли и не терять информацию.

Еще одна группа приемов поддержания внимания — это приемы «навязывания ритма». Внимание человека постоянно колеблется, как бы мерцает, и если специально не прилагать усилий к тому, чтобы все время его восстанавливать, то оно неотвратимо будет ускользать, переключаться на что-то другое. Особенно способствует такому отвлечению монотонное, однообразное изложение. Преодоление такого рода препятствий заключено в попытке говорящего «взять в свои руки» колебания внимания слушающего. Именно здесь и применяются приемы «навязывания ритма». Постоянное изменение характеристик голоса и речи наиболее простой способ задать нужный ритм разговора. Говоря то громче, то тише, то быстрее, то медленнее, то выразительнее, «с нажимом», то скороговоркой, нейтрально, говорящий как бы навязывает слушающему свою последовательность переключения внимания, не дает ему возможности расслабиться на монотонном отрезке и что-то пропустить.

Следующая группа приемов — так называемые «приемы акцентировки». Они применяются в тех случаях, когда надо особо обратить внимание партнера на определенные важные моменты в сообщении, ситуации и т.п. «Приемы акцентировки» условно можно разделить на прямые и косвенные. Прямая акцентировка достигается за счет употребления различных служебных фраз, смысл которых и составляет привлечение внимания, таких, например, как «прошу обратить внимание», «важно отметить, что...», «необходимо подчеркнуть, что...» и т.д. и т.п. Косвенная акцентировка достигается за счет того, что места, к которым нужно привлечь внимание, выделяются из общего «строя» общения за счет контраста — они «организуются» таким образом, чтобы контрастировать с окружающим фоном и поэтому «автоматически» привлекать внимание.

Управление вниманием в общении — важная задача не только для говорящего, но и для слушающего. Если эффективность воздействия на него существенна, если он хочет услышать и увидеть именно то, что говорит и делает говорящий, а не что-то другое, он должен уметь управлять своим вниманием. Этому служат разнообразные приемы так называемого «активного слушания», которое будет описано дальше.

3. Использование феномена авторитета

По критерию авторитетности человек решает вопрос о доверии к собеседнику. Если он признается неавторитетным, его воздействие не будет иметь успеха, если же авторитет есть — тогда коммуникация будет успешной. Очевидно, что если говорящий добьется присвоения себе авторитета, то это будет ключом к успешному воздействию.

Обычно принято считать, что авторитетность источника информации может устанавливаться после определения таких его параметров, как надежность, компетентность, привлекательность, искренность, полномочия, объективность. Надежность источника — это собственно и есть авторитетность. Чем больше человек доверяет собеседнику, тем больше его надежность.

Но самый интересный факт, выявленный в исследованиях влияния авторитета, состоит в следующем. Оказалось, что если слушающий доверяет говорящему, то он очень хорошо воспринимает и запоминает его выводы и практически не обращает внимания на ход рассуждений. Если же доверия меньше, то и к выводам он относится прохладнее, зато очень внимателен к аргументам и ходу рассуждения.

Следующим могучим барьером на пути воздействия является непонимание. Рассмотрим последовательно отдельные уровни непонимания.

4. Преодоление фонетического барьера

Вряд ли кого-нибудь удивит совет: для того чтобы быть правильно понятым, надо говорить внятно, разборчиво, достаточно громко, избегать скороговорки и т.д. Для каждого вполне ясно, что выполнение такого рода условий улучшает «проходимость» информации, оптимизирует коммуникацию. В общении каждый, насколько это, возможно, стремится их выполнять. Однако, кроме перечисленных общих пожеланий, можно указать и некоторые вполне конкретные закономерности восприятия речи другого, которые помогут определить, что такое «лучшая» фонетика в каждом отдельном случае. Такого рода закономерности выявлены в многочисленных экспериментах, посвященных изучению различных физических характеристик коммуникации — темпа и скорости речи, качества дикции и произношения и т.д.

Кроме того, для преодоления фонетического барьера необычайно важна обратная связь. В конкретном общении оптимальную скорость речи или дикцию можно установить по ходу дела, опираясь на реакцию слушателя.

5. Преодоление семантического барьера

Семантический барьер является следствием несовпадения тезаурусов людей. В силу того, что каждый человек имеет неповторимый индивидуальный опыт, он имеет и неповторимый тезаурус. В определенном смысле вообще принципиально невозможно наличие одинаковых тезаурусов у разных людей. Но из этого не следует, что невозможно и взаимопонимание. Конечно, в любом общении в процессе понимания всегда есть какое-то несоответствие — каждое слово, каждое сообщение будет иметь для воспринимающего чуть-чуть другой, новый смысл. Однако важно, чтобы это «чуть-чуть» не превращалось в «совсем». Если человек понял совсем не то, что ему сказали, то можно говорить о семантическом барьере и о неэффективной коммуникации. Что же позволяет преодолеть этот барьер?

Прежде всего, это возможно при более полном представлении о тезаурусе партнера. В сущности, в этом нет ничего невозможного — мы постоянно учитываем тезаурус партнера в общении, хотя и делаем это непроизвольно. Вряд ли кто-нибудь в беседе с ребенком будет употреблять специальные термины — очевидно, что он их не поймет. Объясняя какую-нибудь специальную проблему непрофессионалу, мы также будем стараться говорить на доступном его пониманию языке. Многочисленные ошибки в коммуникации связаны именно с недооценкой разности тезаурусов.

Мы постоянно недооцениваем разность тезаурусов, исходя из презумпции «все всё понимают, как я». Между тем правильно как раз обратное: все всё понимают по-своему. При таком подходе мы предпринимаем определенные усилия: либо говорим максимально просто, либо заранее договариваемся о понимании ключевых моментов.

6. Преодоление стилистического барьера

Действие этого барьера сводится к тому, что стилевые характеристики сообщения могут препятствовать его восприятию. Если стиль коммуникации «плохой» — неуместный, слишком тяжелый, излишне легковесный, в общем не соответствующий содержанию, то слушающий его не понимает (или отказывается, не хочет понимать). Напомним, что стиль — это отношение формы сообщения к его содержанию, отсюда — преодоление данного барьера связано с соответствием формы содержанию. Иными словами, чтобы быть хорошо воспринимаемым, сообщение должно быть хорошо изложено, построено.

Для преодоления стилистического барьера необходимо уметь правильно структурировать передаваемую информацию. Важно также подчеркнуть, что хорошо структурированная информация не только лучше понимается, но и лучше запоминается, что тоже крайне важно для увеличения эффективности общения.

Существует два основных приема структурирования информации в общении: правило рамки и правило цепи.

Суть первого правила состоит в том, что вся предназначенная для запоминания информация в общении, будь то разговор, лекция, доклад или даже просто эффектное появление, должна быть заключена в рамку, которая как раз и задает структуру. Рамку в общении создает начало и конец разговора. В начале должны быть указаны цели, перспективы, предполагаемые результаты общения, в конце должны быть подведены итоги, показана ретроспектива и отмечена степень достижения целей.

Структурирование сообщения может осуществляться и за счет применения правила цепи. Если правило рамки осуществляет как бы «внешнее» структурирование общения, то правило цепи определяет «внутреннее» структурирование, задавая строение общения «изнутри». Применение данного правила связано с тем, что содержание общения не может быть бесформенной грудой разнообразных сведений, оно должно быть каким-то образом выстроено, соединено в цепь. Причем качество цепи может быть различным: простое перечисление «во-первых, во-вторых, в-третьих...»; цепь может быть ранговой — «сначала о главном... и, наконец, менее существенное»; логической — «если это, то тогда — то-то, раз мы согласны с этим, следовательно, это тоже верно». Любая цепь, упорядочивая, связывая, организуя содержание, как и рамка, выполняет сразу две работы. Во-первых, она позволяет улучшить запоминание, и, во-вторых, помогает структурировать информацию в соответствии с ожиданиями собеседника.

7. Слушать, чтобы услышать

Все понимают, что слушать можно по-разному. Качество слушания зависит от того, насколько слушающий заинтересован в успешном взаимопонимании партнеров. Разные люди в разной степени умеют это делать: про одних говорят, что они «умеют слушать», про других, что они «не умеют». Существенно, что первые — значительно более приятные партнеры в общении, чем вторые. Как говорил Лабрюйер: «Талантом собеседника отличается не тот, кто охотно говорит сам, а тот, с кем охотно говорят другие». А охотно говорят с теми, кто умеет слушать.

От чего зависит это умение? Очевидно, что в первую очередь от того, насколько важно для нас понять партнера.

В тоже время само желание услышать и понять партнера без всякой специальной техники практически всегда приводит к улучшению взаимопонимания. И было бы правильным все же говорить не о том, что мы «не умеем слушать», как это часто бывает, а о том, что разного рода предубеждения приводят к тому, что мы слушать не хотим. О неумении слушать говорят в самых разных ситуациях. Обратимся к наиболее очевидным из них.

В общении с давно и хорошо знакомыми людьми нередко возникает иллюзия, что как-то особенно внимательно слушать их нет никакой необходимости, поскольку в силу многолетнего опыта общения мы наперед знаем все, что они могут сказать и подумать. Эта иллюзорная высокая предсказуемость поведения близких людей приводит нас к убеждению (а на самом деле — к предубеждению), что нет надобности пристально анализировать их слова, поскольку мы всегда заранее уверены, что все поймем правильно. Такая позиция в конце концов всегда приводит к потере важной информации и росту взаимного непонимания, что в любой момент может обернуться конфликтом. Вряд ли в таком случае следует укорять себя за «неумение» слушать — скорее нужно думать о слишком малом желании, слушать, которое связано с некоторой душевной ленью, фиксированностью на собственных проблемах и невнимательностью к ближним.

Слушающий, следовательно, действительно может ощутимо повлиять на успешность коммуникации — либо увеличить, либо уменьшить ее. Причем для него, так же как и для говорящего, важно знание о барьерах — своих и партнера.

Приёмы повышения эффективности общения, преодоления коммуникативных барьеров. Прежде чем вступить в общение с другим человеком, необходимо определить свои интересы, соотнести их с интересами партнёра по общению, оценить его как личность, выбрать наиболее подходящую технику и приёмы общения. Затем, уже в процессе общения, необходимо контролировать его ход и результаты, уметь правильно завершить акт общения, оставив у партнёра благоприятное или неблагоприятное впечатление о себе и сделав так, чтобы в дальнейшем у него возникло или не возникло (если этого желания нет) стремление продолжать общение.

На начальном этапе общения его техника включает такие элементы, как принятие определённого выражения лица, позы, выбор начальных слов, тона высказывания, движений и жестов, привлекающих партнёра действий, направленных на его преднастройку, на определённое восприятие сообщаемого (передаваемой информации). В процессе общения применяются виды техники и приёмы разговора, основанные на использовании обратной связи.

Существует множество приёмов повышения эффективности общения, преодоления коммуникативных барьеров. Назовем некоторые из них.

1. Приём «имя собственное» основан на произнесении вслух имени-отчества партнера, с которым общается работник. Это показывает внимание к данной личности, способствует утверждению человека как личности, вызывает у него чувство удовлетворения и сопровождается положительными эмоциями, тем самым формируется аттракция, расположение работника к клиенту или партнеру.

2. Приём «зеркало отношений» состоит в доброй улыбке и приятном выражении лица, свидетельствующем, что «я - ваш друг». А друг - это сторонник, защитник. Возникает чувство защищенности у клиента, что образует положительные эмоции и вольно или невольно формирует аттракцию.

3. Приём «золотые слова» заключается в высказывании комплиментов в адрес человека, способствующих эффекту внушения. Тем самым происходит как бы "заочное" удовлетворение потребности в совершенствовании, что ведёт также к образованию положительных эмоций и обусловливает расположенность к работнику.

4. Приём «терпеливый слушатель» вытекает из терпеливого и внимательного выслушивания проблем клиента. Это приводит к удовлетворению одной из самых важных потребностей любого человека - потребности в самоутверждении. Её удовлетворение, естественно, ведёт к образованию положительных эмоций и создаёт доверительное расположение клиента.

5. Приём «личная жизнь» выражается в привлечении внимания к «хобби», увлечениям клиента (партнера), что также повышает его вербальную активность и сопровождается положительными эмоциями.

3.

Функции делового общения и их анализ в психологической литературе. Определяя общение как «взаимодействие людей, содержанием которого является взаимное познание и обмен информацией с помощью различных отношений, благоприятных для процесса совместной деятельности», а также выработка единой стратегии взаимодействия, восприятия и понимания другого человека (Ломов Б.Ф. 1976, с.6). Б.Ф.Ломов выделил три функции общения: информационно-коммуникативную, регуляционно-коммуникативную и аффективно-коммуникативную, подчеркивая обязательность коммуникативного компонента как приема и передачи сообщения, регуляции поведения и наличие отношения, переживания, то есть аффективного компонента (1981,с.10).

Данный анализ содержания, функций общения позволяет рассмотреть профессиональное общение как «социально-ориентированное взаимодействие», например, педагогическое - «сотрудничество учителя и учеников» (Зимняя И.А. 1997,с.433), деловое - «сотрудничество продавец услуг – клиент», которые одновременно реализуют функции: коммуникативную, перцептивную и интерактивную.

Коммуникативная сторона общения состоит в обмене информацией между людьми. Когда говорят об общении как об обмене информацией, имеют в виду коммуникативную сторону общения. Передача любой информации производится посредством знаковых систем, т.е. знаков. Коммуникатор (передающий информацию) сознательно ориентирует свои действия на смысловое восприятие кодированной информации другими людьми (реципиентами). Передается ин­формация коммуникатором средствами вербальной или невер­бальной информации. Реципиент (принимающий информацию) для осмысленного восприятия информации декодирует ее. Для того чтобы обеспечить возможность партнерам по пере­говорам понимать друг друга, должна быть выработана единая система значений знаковых систем, разработан словарь понятий, позволяющий индивидам по общению правильно ориентироваться в определенной области знаний. В процессе общения коммуникатор и реципиент попеременно меняются местами: коммуникатор становится реципиентом, реципиент – коммуникатором. Так организуется диалоговое общение.

Характеристики коммуникативной стороны общения:

1. В коммуникативном процессе происходит не просто движе­ние информации, а активный обмен ею, при котором особую роль играет значимость того или иного сообщения. А это возможно тогда, когда информация не просто принята, но и понята, осмыс­лена. Взаимное информирование двух индивидов, каждый из ко­торых выступает в диалоговом общении как активный субъект, предполагает налаживание совместной деятельности.

2. Обмен информацией обязательно предполагает психологи­ческое воздействие на партнера в целях изменения его поведения. Эффективность коммуникации измеряется именно тем, насколь­ко удалось это воздействие. В чисто информационных целях, осно­ванных на теории информации, ничего этого не происходит.

3. Коммуникативное влияние как результат обмена информаци­ей возможно лишь, когда оба участника общения обладают единой или схожей системой кодирования и декодирования. В обыден­ной речи: «Все должны изъясняться на одном языке». Но, да­же зная значение одних и тех же слов, люди не всегда понимают их одинаково. Причинами этого являются различия в социальных, политических, возрастных, профессиональных особенностях об­щающихся.

4. В условиях человеческой коммуникации периодически воз­никают так называемые коммуникативные барьеры, которые носят социальный и психологический характер. Причинами этого явля­ются различия в мировоззрении, мироощущении и мировосприя­тии общающихся, их психологические особенности (например, чрезмерная застенчивость одних, скрытность других, непримири­мость третьих и т. д.).

Общение как источник и канал информации

Общение как коммуникация

устное

Рис. 1а. – Коммуникативная сторона общения.

Интерактивная сторона общения заключается в организации взаимодействия между индивидами, т.е. в обмене не только знаниями и идеями, но и действиями.

Перцептивная сторона общения означает процесс восприятия друг другими партнерами по общению и установлению на этой почве взаимопонимания. Естественно, что все эти термины весьма условны. Но поскольку данные взаимосвязанные стороны общения играют огромную роль, мы рассмотрим их более подробно. Здесь важен вопрос о механизмах воздействия участников общения друг друга в его процессе.

Диалогичность общения является условием развития личности. Идея диалога, с точки зрения гуманистического подхода, как духовного общения развивается Т.А.Флоренской (1995). Диалог в её трактуется как способ пробуждения в самом себе и в собеседнике «духовного Я». Наиболее подробно эта тема разработана в философско-литературоведческих трудах М.М.Бахтина. «Подлинная жизнь личности, - пишет он, - доступна только диалогическому проникновению в нее, которому она сама ответно и свободно раскрывает себя» (1979, с.69).

Функцией диалогичного общения является то, что ее можно рассматривать, по мнению Т.Л.Худяковой, как характеристику коммуникативных состояний личности. Они определяются как:

1) состояние готовности к приему влияния со стороны других, то есть своебразная рецептивная установка, и одновременно с этим;

2) готовность к коммуникативному воздействию на другого (1996, с.6).

В психологической литературе отводится большое место важнейшему способу общения, каким является диалогическая речь, т.е. разговор, поддерживаемый собеседниками, совместно обсуждающими и разрешающими какие либо вопросы. «Диалог, как считает В.И.Слободчиков, предполагает и включает уникальность и равенство партнеров, различие и оригинальность их точек зрения; ориентацию каждого на понимание и на активную интерпретацию его точек зрения партером; ожидание ответа и его предвосхищение в собственном высказывании; взаимодополнение позиций участников общения, соотнесение которых и является целью диалога». (1995, с.143).

Вербальная коммуникация педагога подразумевает такую диалогическую речь, которая, по мнению А.В.Батаршева и «представляет своего рода последовательную смену коммуникативных ролей», то есть устанавливается обратная связь, когда коммуникатор и реципиент попеременно меняются местами, последний «дает понять о том, как он понял смысл принятой информации (1999, с.27). Напротив, «отсутствие внутреннего контакта между собеседниками, различие в отношении к предмету речи может создавать трудности в понимании истинного смысла речи» (Слободчиков В.И. 1995, с.143).

В процессе общения наиболее часто встречаются различные типы диалогов: фатический, информационный, дискуссионный и исповедальный, которым В.И.Слобочиков дает следующие определения: «фатический диалог - это обмен речевыми высказываниями единственно для поддержания диалога, разговора»; «информационный диалог - это обмен информацией самого различного свойства»; «исповедальный диалог – самое доверительное общение», это интимное общение, «основанное на взаимоприятии индивидов, на разделении ими общих смыслов и ценностей жизни» (там же с.143,144).

Воспитательная же результативность общения зависит от учета тех потребностей, которые побуждают человека вступить в активное взаимодействие с педагогом. Базовыми потребностями человека на этапе взросления и далее являются потребности в контактах, признании, самоактуализации (Рапопорт С.Х.1983, с.119).

Диалогическую природу профессионального общения и ее гуманистическую функцию подчеркивает исследователь И.И.Рыданова (1998). С ее точки зрения, общение – есть диалог, в котором происходят процессы понимания, взаимного влияния, удовлетворения потребностей. Она определяет и другие функции диалогического общения, которые реализуются:

- контактно-эмоциональная - в контактах (в том числе эмоциональных), совместной деятельности;

- эмпатическая - с точки зрения восприятия внутреннего мира другого, с сохранением эмоциональных и смысловых оттенков, признания индивидуальности друг друга. По мнению психологов в общении есть термины «эмпатическое слушание» и «эмпатическое понимание». Профессионалу своего дела важно владеть эмпатическим слушанием (Маркова А.К., Матис Т.А., Орлов А.Б. 1990, с.182). К. Роджерс по поводу использования данного метода писал, что он «требует определенного мастерства», и «заключается в проникновении в чужой мир, умении релевантно войти в феноменологическое поле другого человека, внутрь его личного мира значений и увидеть, правильно ли мое понимание». (История зарубежной психологии. М., 1986, с.209). «Эмпатическое понимание» – это видение человеком разнообразных реакций, действий и поступков с точки зрения глазами другого и умение «постоять в чужих туфлях»;

- личностно-установочная - самовыражении (реализация личностных «установок»);

- нравственная - реализация нравственных возможностей, человечности (признания ценности самого существования человеческой личности независимо от того, как ко мне относятся; развитие в себе способности строить человеческие отношения согласно высшим человеческим идеалам, нравственным ценностям, этическим принципам);

- развивающая – развитие друг друга;

- формирующая - формирование взаимных или совместных оценок, формирование направленности личности в целом.

В общении может быть психологическая функция (в психологической литературе авторы часто объединяют эмпатическую, гуманистическую и нравственную функции в описании данной функции), направленная на психологическую поддержку другого человека и создание благоприятного психологического климата и, а так же отношений между людьми одного коллектива. Бороздина Г.В. подчеркивает, что если психологическая поддержка осуществляется только, чтобы получить одностороннюю выгоду (она становится средством манипуляции сознанием и поведением другого человека), то нравственная оценка, безусловно, будет негативной.

Одна из исходных функций общения – адаптационная - состоит в организации совместной с другими людьми деятельности для активного приспособления к окружающему миру, включающему и его преобразование, т.е. общение способствует адаптации человека к социуму (М.И.Лисина, 1997, с.46).

Для конструктивного общения важно не только знать и учитывать индивидуальные особенности партнера по общению, но и свои собственные, владеть методами построения оптимальных стратегий воздействия (влияния).

Ломов Б.Ф. выделяет основные фазы в модели процесса общения. Первой фазой общения является определение общих «координат» совместной деятельности (1996 с.244). Профессор, М.Т. Громова рассматривает общение по этапам, как всякий процесс:

- вступления в процесс общения – контакт;

- осуществление процесса общения - выявление общностей в позиции, целях, содержании, методах или «коммуникативная атака»;

- завершение общения - осознание результата, возможностей реализации (2003, с.144).

Но каждый этап общения начинается и завершается прогнозированием предстоящего общения, следовательно, важнейшей функцией прогностического этапа является функция целеполагания - выработка целей общения и коммуникативного прогнозирования, целей организацияи непосредственного общения; целей управления общением; анализ осуществленной системы общения и моделирование новой системы общения на предстоящую деятельность. Динамику целей, по мнению М.Т. Громковой, следует рассматривать не только как различие на разных этапах общения, не только как различие в разных состояниях, но и как перманентный процесс корректировки…Осознание целей общения можно рассматривать как проектирование, в котором точность проекта зависит от степени осознанности целей. Категория целей общения как всякого осознанного действия описывает промежуточное состояние изменения потребностей (внутреннего) под воздействием конкретной ситуации (внешнего) (2003, с.145). Результат делового общения, как любого взаимодействия, может быть эффективным (достигнуто понимание) и неэффективным (Громкова Т.М., 2003, с.153).

Среди основных функций коммуникативной деятельности, выделяются такие, как:

- передающая, реализующая передачу другому поколению накопленную человечеством культуру;

- стимулирующая, направляющая процесс освоения общественного опыта, с учетом его уникальной неповторимости;

- прогнозирующая, дающая возможность личности в продуктивной деятельности решить ведущую личностную проблему данного возрастного этапа, нацеливая на дальнейшее самостановление более высокого уровня;

- гностическая (исследовательская) - предусматривает изучение: содержания и способов воздействия на другого человека; особенностей процессов и результатов собственной деятельности, ее достоинств и недостатков. Она основывается на способности человека адекватно воспринимать, понимать, оценивать человека.

Новым качеством общения подчеркивает А.А.Брудный, является то, что оно проявляется трансляционной функцией, так как общение всегда инструментально, ибо, но имеет целью координацию совместных действий (1989 с.34-35). В теории Кули «зеркального Я» акцентируется внимание на зависимости формирования «образа Я» от мнения «значимого другого» (Кон И.С. Проблема «Я»... 2000 с.49). Экспериментально было показано, что главным ориентиром в общении является Я другого человека, то есть понимание и представление индивида о том, что думают о нем другие. По мнению Р.Бернса, «Я - каким - меня видят – другие» и «Я - каким - я - сам - себя – вижу» весьма сходны по своему содержанию» (2000, с.352) .

Таким образом, транслируя информацию человек, может реализовать и оценочную функцию в общении. Чарльз Кули первым подчеркнул значение субъективно интерпретируемой обратной связи, получаемой нами от других людей, как главного источника данных о собственном «Я», предложив теорию «зеркального Я», утверждая, что представления индивида о том, как его оценивают другие существенно влияют на его Я…» (Психология самосознания... 2000, с.352). В деловом общении психологи рекомендуют, имея при себе определенные оценки о клиенте или об информации, которую вы получили от него, проявлять, при этом, безоценочность в реагировании на нее (1996, с.18). На губительное воздействие отрицательных оценок в общении, указывает Л.Ковар. Он пишет: «Оценки обладают своей собственной жизнью. Они прилипают к человеку, и от них уже трудно избавиться», особенно от тех, которые стабильно имеют негативную направленность (1979, с.17). Отрицательные оценки в общении, вызывают у человека негативные переживания, которые становятся причиной формирования неадекватной или снижения самооценки, пассивности в общении. Конкретной формой активности, по мнению К.А. Абульховой – Славской (1991), является самовыражение.

В общении друг с другом важным моментом является рефлексивная функция, т.е. важно быстро предвидеть реакцию партнера на то или иное слово, воздействие. Рефлексивность, как личностное качество, считает М.Л. Раусте фон Врихт, тесно связана с высоким уровнем творчества в профессиональной сфере, с осознанием себя в этой позиции и оценкой эффективности своей деятельности, с осмыслением ее не только «для себя», но и «для других» (Психология самосознания...2000, с.397). «Рефлексия на себя есть, по сути дела, не что иное, как способность поставить себя на место другого, усвоить отношения других к себе» (Ломов Б.Ф. 1996, с.50). Профессиональная рефлексия дает возможность человеку посмотреть на свой труд с позиции другого человека. Она определяет отношения его к себе как к субъекту профессиональной деятельности. Способность сравнивать, сопоставлять самосознание с оценками других участников взаимодействия, по мнению М.И. Лукьяновой помогает человеку осознать то, как он воспринимается, оценивается другими людьми - учащимися, коллегами, родителями (2001, с.59). Таким образом, рефлексивная функция помогает в деловом общении занять место оценки как механизму социального и личностного сравнения и не пренебрегать обратной связью от клиентов, администрации и коллег. Для развития рефлексивной функции общения человеку надо использовать как метод обратной связи, так и метод интроспекции или самонаблюдения. Данный метод исходит из «фундаментальной особенности человеческой психики – ее рефлексивной природы, которая обнаруживается в непосредственной представленности субъекту его собственных состояний» (Слободчиков В.И., 1995, с.107). Интроспекция есть «всматривание» человека во внутренние свои состояния, психические переживания, явления душевной жизни, отношения, образы, представления, желания, волевые процессы, что важно для эффективного общения. Для формирования рефлексивной функции общения необходимо обладать внутренним восприятием, которое происходит от внешнего объективного восприятия с помощью логических процессов - различения (ситуаций и т.д.), анализа (действий, поступков и т.д.), абстрагирования, синтеза, обобщения (там же).

Данная функция общения помогает развить условия для реализации такой функции, как коррегирующая, которая помогает сознательно организовывать адекватную обратную связь от партнеров по общению и отслеживать свои эмоциональные состояния, а так же анализировать свой профессиональный образ «зеркального Я». Таким образом, все это способствует своевременному введению корректирующих поправок, придающих профессиональному взаимодействию необходимую гибкость. В интерактивной стороне общения межличностная обратная связь, по мнению О.В.Соловьевой, занимает важное место, выступая регулятором организации совместной деятельности индивидов (1992). Как отмечает А.А.Бодалев (1983), благодаря действию механизма обратной связи, человек на основе достигаемого в ходе взаимодействия с другими людьми результата может корректировать новыми, которые кажутся ему более эффективными. Особым образом обнаруживается значение межличностной обратной связи для перцептивной составляющей общения, она служит важнейшим механизмом формирования самосознания личности.

В психологической литературе, в последние годы все больший интерес приобретает проблема развития регулятивной функции общения. Обратная связь, по мнению психологов Битяиновой Н.Р., Лебедевой Е.И., Янычевой Т.Г., Лидерса А.Г., является универсальным средством объективизации любой деятельности (в нашем представлении и коммуникативной), так как происходит регуляция этой деятельности с неосознанного уровня на осознанный, а увеличение количество обратных связей, по их мнению, есть показатель эволюции их как субъектов определенных видов деятельности.

Регулятивная функция способствует развитию конструктивной функции. По данным исследований Петровской Л.А., она способствует достижению цели в общении, профессиональной деятельности, если она носит описательный характер, информация же для человека не отсрочена, релевантна потребностям, как человеку-коммуникатору, дающему обратную связь, так и человеку-реципиенту. Конструктивная функция достигает своего наибольшего эффекта и удовлетворяет два условия: полноту и насыщенность общения. Под полнотой и насыщенностью понимается использование всех форм подачи и видов обратной связи. В психологической литературе описаны и другие функции общении.

По мнению А.А.Бодалева, «общение является таким видом взаимодействия людей, в котором участвующие в нем лица своим внешним обликом и поведением оказывают более или менее сильное влияние на притязания и намерения, на состояния и чувства друг друга» (1983 с.65).