12. Управленческая структура гостиницы

Управленческая(организационная) структура гостиничного предприятия зависит от многих факторов. От вместимости предприятия: в малых отелях владельцы одновременно и управляющие и работники, а в больших отелях- большой штат сотрудников. В зависимости от вместимости выделяют гостиницы: сверхмалые(до 20мест),малые (до 100),крупные(от 500).Орг.структура во многом зависит от его назначения, месторасположения, сегмента потребителей, категории отеля, формы собственности и тд. Невозможно представит себе идеальную орг. систему, но трудно представить себе крупную гостиницу без основных служб:

1. Служба управления номерным фондом- это самая крупная по числу сотрудников служба.

2. Служба приема и размещения- ее возглавляет руководитель(фронт офис менеджер),у него в подчинении персонал стойки приема и размещения (ресепшен),специалисты отдела бронирования, сотрудники телефонной станции, служащие бизнес центра, отдел портье. Персонал этой службы занимается вопросами, связанными с бронированием, приемом гостей, их регистрацией и размещением по номерам.

3. Хозяйственная служба-обеспечение обслуживания гостей в номерах, поддержание гигиенического порядка, бытовое обслуживание.

4. Административная служба включает: секретариат, расчетную часть, отдел кадров. Расчетная часть решает все финансовые вопросы, имеет главного бухгалтера, его заместителя. Отдел кадров занимается вопросами подборки ,расстановки, продвижения персонала, организации обучения, повышением квалификации. Это подразделение призвано создавать необходимые условия труда, техники безопасности. Его возглавляет начальник отдела кадров и может быть менеджер по обучению.

5. Служба организации питания- обслуживает клиентов в барах ,ресторанах, кафе, проводит обслуживание банкетов, отвечает за приготовление пищи, хранение, уборку на кухне, занимается приемом заказов и доставкой в номер. Эта служба включает :кухню, отдел банкетного обслуживания, ресторанного, службу обслуживания на этажах, отдел барного обслуживания, кейтеринга, службу стюардинга, столовую для персонала. Возглавляет службу менеджер службы организации питания. В состав входят: шеф повар, повара, метрдотели, официанты, бармены, кассиры, персонал.

6. Коммерческая служба занимается вопросами стратегии продаж, отвечает за загрузку ,заключение корпоративных договоров, проводит исследование рынка, осуществляет рекламную деятельность. Отдел по PR отвечает за создание благоприятного имиджа, возглавляет начальник отдела.

7. Инженерно-техническая служба-следит за исправностью всего инженерно-технического оборудования гостиницы. В состав входят: главный инженер, персонал по ремонту, служба благоустройств, диспетчера.

В нижней части иерархии находятся люди, которые заняты непосредственно работой. К ним относится производственный персонал гостиницы, так называемые индивидуальные участники. Над ними (средний уровень) возвышается многослойная пирамида менеджеров, в которой выделяется три уровня:

1. Менеджеры, руководящие деятельностью только отдельных сотрудников - они не контролируют деятельность других менеджеров.

2. Менеджеры, управляющие работой других менеджеров. Они находят методы решения наиболее важных задач, участвуют в составлении планов.

3. Менеджеры высшего звена, отвечающие за постановку глобальных задач, формирование стратегии и развития внутренних ценностей гостиничного предприятия. Они ответственны перед руководством гостиницы.

Существует пять базовых операций в работе менеджера, какой бы деятельностью в индустрии гостеприимства он не занимался.

Менеджер, во-первых, устанавливает цели, определяет конкретные задачи в каждой группе целей, делает их эффективными через сообщение их другим сотрудникам предприятия, чья работа необходима для достижения данных целей.

Во-вторых, менеджер выполняет организационную функцию, анализируя деятельность и принимая решения, необходимые для достижения целей. Он группирует проблемы в организационную структуру и выбирает персонал для их выполнения. В-третьих, менеджер поддерживает постоянную коммуникацию в коллективе, не забывая про приемы мотивации. четвертая функция, выполняемая менеджером, - анализ, оценка и интерпретация результатов работы каждого сотрудника предприятия. В-пятых, он способствует росту людей, включая себя самого. Благодаря взаимодействию вышеназванных компонентов менеджер способен сделать деятельность любого предприятия гостиничной сферы и индустрии гостеприимства в целом эффективной, приносящей прибыль. Итак, ответственность за принятие общих управленческих решений лежит на высшем звене управления. Подразделения являются функциональными звеньями, каждое из которых использует свою специфическую технологию, но все вместе они имеют одну общую цель - удовлетворение потребностей клиентов. Подразделения могут быть ориентированы:

- на производство продукции (прачечная или кухня);

- на предоставление услуг (служба горничных или ресторан);

- на информационное обслуживание (служба бронирования, служба портье и пр.).

Руководители среднего звена (руководители структурных подразделений) обладают полномочиями принятия оперативных решений в рамках своих подразделений. В качестве собственника могут выступать государство, муниципалитет, частный владелец, акционерное общество. Акционеры избирают совет директоров (число членов совета, избираемых от акционера, пропорционально доле принадлежащих ему акций). Совет директоров контролирует работу генерального директора, утверждает финансовый план (budget), заслушивает отчет генерального директора о его выполнении. Совет директоров собирается обычно раз в квартал.