11. Современная концепция управления персоналом и ее особенности в индустрии гостеприимства.

Современный менеджмент персонала строится на следующих принципах:

1. Люди-это главная ценность любой организации, эффективное управление ими –ключ к успеху.

2. Успех организации может быть достигнут лишь при организации текущих дел и процедур с реализацией стратегических целей

Общие ценности, организационная культура, менеджмент определяют успех предприятия. Важнейшим социально-психологическим фактором сознательного отношения работника к труду является его личная заинтересованность, это материальный, творческо-познавательный интерес, интерес роста личного престижа. Подсистема оплаты труда является одним из эффективных инструментов персонального менеджмента, которая обеспечивает постоянную и прямую заинтересованность каждого из сотрудников фирмы в достижении установленных руководством результатов личной трудовой деятельности и в улучшении этих результатов. Также подсистема оплаты труда создает благоприятную социально-психологическую атмосферу. Особую актуальность имеет задача содействия минимальной текучести кадров. Т.е.принцип управления персоналом звучит так: руководитель только тогда может обеспечить длительный успех, если он приведет своих сотрудников к их личным успехам и достижениям через реализации. Целей организации. Концепция управления персоналом - это система теоретико-методологических взглядов на понимание и определение содержания, целей, задач, критериев, принципов и методов управления персоналом ,а также организационно-практических подходов к формированию механизмов реализации в конкретных условиях функционирования организаций. Она включает разработку методологии управления персоналом, формирование системы управления персоналом и разработку технологии такого управления. Методология управления персоналом рассматривает персонал организации как объект управления, процесса формирования поведения индивидов, соответствующего целям и задачам организации, методов и принципов управления персоналом. Система управления персоналом помогает формировать цели, функции организационной структуры управления персоналом, вертикальные и горизонтальные взаимосвязи руководителей в процессе выработки и принятия решения. Технология управления персоналом предполагает организацию найма, отбора, приема персонала, его деловую оценку, профориентацию, обучение, управление его карьерой, мотивацию организацию труда, управление конфликтами и т.д.Основу концепции управления персоналом составляют возрастающая роль личности работника, знание его мотивационных установок, умение их формировать и направлять в соответствии с задачами, стоящими перед организацией.,

№4. Концепция всеобщего управления качеством(ВУК) и концептуальная модель управления качеством в гостинице.

Важнейшая роль в развитии концепции всеобщего управления качеством принадлежит американским ученым Э.Дэмингу и Дж.Джурану. Разработанные ими методы обеспечения качества являются основополагающими в теории ВУК.В 1982 вышла книга Э.Дэминга ,где содержится 14 постулатов менеджмента, которые составляют сущность концепции ВУК.Постулаты Дэминга:

• У персонала предприятий должно быть выработано постоянное стремление к повышению качества продукции и услуг.

• Необходимо овладеть новой философией бизнеса, т.к руководитель не может довольствоваться лишь сегодняшними успехами.

• Прекратить зависимость от инспекции

• Прекратить практику заключения контрактов на основе низких цен

• Постоянно улучшать систему

• Обучать на рабочем месте

• Учредить руководство

• Искоренить страх

• Устранить барьеры(единая команда)

• Избегать пустых лозунгов и призывов

• Не следует преувеличивать значение всевозможным нормативам

• Дать возможность гордится принадлежностью к компании

• Поощрять образование и самосовершенствование

• Вовлечь каждого работника в деятельность по преобразованию предприятия.

Основная заслуга в разработке систем ВУК принадлежит Японии, они советуют уделять внимание :эмоциональной, мотивационной сферам, развитию человеческих ресурсов, взаимодействию между руководителем и подчиненным, подчиненными между собой. Важнейшими элементами ВУК являются:

1. Акцент на потребителя. Качество оценивается только потребителем и поэтому должно быть поставлено в зависимость от его желаний. Это значит, что потребитель является участником процесса, осуществляющий производителем и заинтересован в конечном результате. Любой процесс должен гармонично учитывать как интересы общества, так и интересы каждого человека. Акцент на потребителя значит не только его главенствующую роль в деятельности системы, но и получение достоверной инфо о желаниях потребителя, поэтому появляется необходимость в контактном персонале, от которого зависит не только достоверности инфо, но и субъективный имидж предприятия в глазах потребителя. Особое требование ВУК- рассмотрение потребителя как участника процесса создания высококачественной услуги. Первый шаг-определение желаний потребителя: для этого нужно исследовать рынок и реализовать ожидания в планировании, разработке и изменении продукта. Методы сбора данных о желаниях потребителя: анкетирование, личное анкетирование, групповое обсуждение в коллективах потребителей, наблюдение за потребителями, отзывы, жалобы.

2. Внимание процессам. ВУК рассматривает процесс как любую организованную деятельность .Процесс выполняет свою деятельность, используя ресурсы, которые должны быть распределены в нем.Процессы могут быть: индивидуальные, вертикальные, горизонтальные. В результате деятельности предприятие выполняет огромное количество процессов. Сточки зрения ВУК процесс нужно рассматривать как источник качества, фокусировка внимания на процессе значит, что главным факторам является профилактика, а не исправление ошибок.

3. Постоянное улучшение качества. непрерывное улучшение качества является одним из основных элементов успеха стратегии качества. Оно может быть крупным (кайрио) или мелким (кайзен).Система улучшения требует больших инвестиций, небольших усилий людей, в систему вовлечены только несколько специалистов, используют ограниченное количество технологий, подход используют только для решения поставленных целей. Система улучшения кайзен :большие усилия людей, небольшие инвестиции, все вовлечены, философский подход.

4. Привлечение к работе по улучшению качества всех работников прцесса. успех постоянного улучшения качества в системе кайзен может быть обеспечен в том случае, если руководство компании будет предоставлять возможность и стимулирование каждого сотрудника. Для эффективного участия каждого сотрудника нужно: обучение персонала ВУК, наделение работников ответственностью ,выявление реальной заинтересованности работников в результатах своего труда, поощрение результатов. Политика рассредоточения- наделение каждого элемента орг.структуры управления предприятием определенными функциями по уличению качества за счет передачи им функций руководства.2 схемы политики рассредоточения вертикальная(авторитарный стиль),горизонтальная(оч.тесная связь с потребителями).

5. Базирование решений только на фактах. все принимаемые решения должны основываться только на фактах.