11 Рекомендаций по работе с трудными участниками

1. «Во-первых, не должно быть правого заднего угла! Если стулья участников стоят по кругу или в форме буквы U, то потенциально сложному участнику не удастся сесть в опасную зону и стать действительно сложным!

2. Прервитесь и примите сложного участника в игру. «Мне кажется, наш коллега обеспокоен тем, что мы сейчас делаем. Вы не поделитесь с нами вашими сомнениями?» Иногда люди становятся «сложными», только если им кажется, что их мнением пренебрегают.

3. Помните о неуверенности. Помните, что агрессивное поведение может скрывать неуверенность. Когда одни люди чувствуют себя неуверенно, они «закрываются» и словно прячутся в свою скорлупу. Другие же реагируют наоборот, куда более «открыто» и агрессивно. Подумайте хорошенько, что может быть причиной такого поведения? Они могут быть внутренне против новой темы или идеи, которую вы стараетесь провести, или возражать против нового способа работы. Если возможно, воспользуйтесь перерывом на кофе, чтобы разыскать истинные причины проблемы.

4. Если необходимо, проявите жесткость. Если вы чувствуете, что возникшие противоречия неразрешимы, вы можете вежливо сказать (наедине, во время перерыва на кофе), что если объявленные цели тренинга не отвечают требованиям участника, для него будет лучше уйти, и предложите компенсировать финансовые расходы.

5. Старайтесь вовлекать в работу всех. Некоторые люди становятся сложными, если чувствуют себя исключенными из общей работы или им кажется, что их игнорируют. Если вы часто будете давать групповые задания, это поможет сгладить тревожность и поможет вовлечь в работу большинство людей. У занятых людей меньше времени на беспокойство.

6. Утихомирьте «почемучку». Человек, который старается доминировать и задает ненужные вопросы, может вызвать раздражение у остальных. Им будет казаться, что время уходит впустую или что дискуссия уклоняется от нужной темы.

Внимательно наблюдайте за аудиторией, чтобы выявить реакции группы и отдельных участников. Когда необходимо, скажите что-нибудь вроде: «Благодарю вас за очень интересные вопросы, но мы должны вернуться к теме, если хотим закончить вовремя».

7. Решайте проблему активно и открыто. Скажите примерно следующее: «Вы бы не хотели поделиться вашей проблемой с группой?». Если вы чувствуете, что подобная открытость невозможна, предложите: пусть каждый запишет на небольшом листе бумаги все, что его беспокоит или волнует. Соберите эти листки и ответьте на все вопросы, не называя имен участников. Такой способ разрешения проблем может понравиться многим участникам.

8. Высказывайте несогласие с идеей, но не переходите на личности. «Я не думаю, что это применимо на практике» звучит более дипломатично, чем: Я думаю, что это полная чушь».

9. Избегайте демонстрировать фаворитизм. Человеку от природы свойственно тянуться к одним людям больше, чем к другим. Но любой, кто почувствует вашу неприязнь, может занять откровенно враждебную позицию. Изо всех сил старайтесь со всеми обращаться одинаково.

10. Обращение сложного момента в шутку. Людям не нравится, когда серьезные возражения обращаются в шутку! Так что не стоит прибегать к этому способу до тех пор, пока не исчерпаны все более конструктивные способы. Такое обращение со «сложным» участником превратит его в вашего настоящего врага до самого конца тренинга!

11. Сделайте перерыв, чтобы остудить мозги. Когда страсти накаляются и дискуссия становится чрезмерно бурной, вам не добиться ничего позитивного. Самое время предложить сделать перерыв, прогуляться или посмотреть материалы. Время поможет спорщикам успокоиться»⁴.

Очевидно, далеко не все приведенные рекомендации подойдут лично вам, но идея ясна: работайте с трудными участниками, работайте с аудиторией, работайте с собой.