1.6. Интегрированная система менеджмента

Успешное преодоление промышленного кризиса к началу XXI века сделало стандарты ИСО серии 9000 и системы менеджмента качества популярными. Идеи системного управления качеством стали распространяться в сфере услуг, в образовании и во многих других областях общественных отношений. Это потребовало создания нового поколения стандартов ИСО серии 9000, которые отличались бы от предыдущих универсальностью, т.е. возможностью применения не только в промышленности, но и во всех областях жизни общества.

Принципиальные отличия стандартов ИСО серии 9000 версии 2000 года от своих предшественников заключаются в следующем [1]:

1) количество стандартов в серии 9000 стало меньше (вместо шести – три), а их объём значительно сократился за счёт предъявления к системам менеджмента качества минимальных, но достаточных требований;

2) для сертификации систем менеджмента качества вместо трёх стандартов стал использоваться только один – СТ ИСО 9001:2000 «Системы менеджмента качества. Требования»;

3) вместо системы гарантии качества (quality assurance) эти стандарты направлены на управление качеством (quality management);

4) стандарт СТ ИСО 9001:2000 впервые был составлен в соответствии с циклом Шухарта – Дёминга (циклом PDCA);

5) в стандарт СТ ИСО 9001:2000 введено требование процессного подхода к управлению деятельностью и ресурсами;

6) впервые появился термин «система менеджмента качества», до этого применялись «система качества» и «система обеспечения качества»;

7) впервые были чётко и лаконично сформулированы восемь принципов Всеобщего менеджмента качества.

Таким образом, в третьем поколении стандартов ИСО серии 9000 отразилось стремление охватить принципами TQM все формы общественной жизни.

Третье поколение стандартов ИСО серии 9000 включало в себя следующие международные стандарты:

– СТ ИСО 9000:2000 (ГОСТ Р ИСО 9000-2001) «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь»;

– СТ ИСО 9001:2000 (ГОСТ Р ИСО 9001-2001) «Системы менеджмента качества. Требования»;

– СТ ИСО 9004:2000 (ГОСТ Р ИСО 9004-2001) «Системы менеджмента качества. Руководящие указания по улучшению деятельности».

В нашей стране эти стандарты были внедрены уже через полгода. Национальные стандарты ГОСТ Р ИСО 9000, ГОСТ Р ИСО 9001 и ГОСТ Р ИСО 9004 третьего поколения вступили в силу 31 августа 2001 года. В 2003 году, в связи со вступлением в юридическую силу Федерального закона «О техническом регулировании», в эти национальные стандарты были внесены изменения.

Работа по созданию универсальных стандартов ИСО серии 9000 сопровождалась внедрением принципов Всеобщего менеджмента качества в другие сферы деятельности, например, в область охраны окружающей среды.

В 1993 году в рамках ИСО был создан технический комитет ТК 207 «Управление охраной окружающей среды» («Environmental management»). Взяв за основу британский национальный стандарт BS 7750, технический комитет ИСО ТК 207 разработал и утвердил комплекс стандартов ИСО серии 14000 для построения системы управления окружающей средой и экологической деятельностью предприятий [2]. Основным международным стандартом в серии 14000 стал СТ ИСО 14001:96 (ГОСТ Р ИСО 14001-98) «Системы управления окружающей средой. Требования и руководство по применению».

В 1998 году в ИСО была создана Техническая консультативная группа (Technical advisory group – TAG), задачей которой стало изучение рекомендаций по объединению стандартов ИСО серий 9000 и 14000. Одним из первых результатов работы TAG стал пересмотр стандартов ИСО серии 14000. В 2004 году был утверждён стандарт СТ ИСО 14001:2004 (ГОСТ Р ИСО 14001-2007) «Системы экологического менеджмента. Требования и руководство по применению». Он оказался настолько совместим со стандартом СТ ИСО 9001:2000, что появилась возможность создания в организациях унифицированных систем менеджмента качества (СМК) и систем экологического менеджмента (СЭМ).

Таким образом, к 2008 году возникли предпосылки объединения стандартов СТ ИСО 9001 и СТ ИСО 14001 с целью создания на их основе единого международного стандарта, устанавливающего требования к системе качества нового типа – интегрированной системе менеджмента – системе менеджмента, объединяющей менеджмент качества и менеджмент экологии.

С целью поддержания СМК и СЭМ в работоспособном состоянии технические комитеты ИСО ТК 176 и ИСО ТК 207 совместно разработали и утвердили международный стандарт СТ ИСО 19011:2002 (ГОСТ Р ИСО 19011-2003) «Руководящие указания по аудиту систем менеджмента качества и (или) систем экологического менеджмента». Этот стандарт содержит подробное описание правил подготовки, проведения и завершения аудита (проверки) деятельности в рамках СМК или СЭМ организации или её структурного подразделения.

Стандарт неслучайно имеет номер «19011». Номер указывает на отношение стандарта и к стандартам ИСО серии 9000, и к стандартам серии 14000. В то же время это самостоятельный международный стандарт. Некоторые организации используют его как методические рекомендации по организации разного рода внутренних проверок, не относящихся к аудиту СМК или СЭМ, например, проверок, проводимых контрольно-ревизионным управлением финансовой дирекции материнской фирмы в своих филиалах [1].

Стандарт СТ ИСО 19011 полностью заменяет целый комплекс стандартов, ранее устанавливающих правила аудита (проверки) СМК и СЭМ:

– СТ ИСО 14010:96 (ГОСТ Р ИСО 14010-98) «Руководящие указания по экологическому аудиту. Основные принципы»;

– СТ ИСО 14011:96 (ГОСТ Р ИСО 14011-98) «Руководящие указания по экологическому аудиту. Процедуры аудита. Проведение аудита систем управления окружающей средой»;

– СТ ИСО 14012:96 (ГОСТ Р ИСО 14012-98) «Руководящие указания по экологическому аудиту. Квалификационные критерии для аудиторов в области экологии»;

– СТ ИСО 10011-1:91 (ГОСТ Р ИСО 10011-1-93) «Руководящие указания по проверке систем качества. Проверка»;

– СТ ИСО 10011-2:91 (ГОСТ Р ИСО 10011-2-93) «Руководящие указания по проверке систем качества. Квалификационные критерии для экспертов»;

– СТ ИСО 10011-3:91 (ГОСТ Р ИСО 10011-3-93) «Руководящие указания по проверке систем качества. Руководство программой проверок».

Замена шести стандартов одним – лучший пример эффективности работы по объединению международных стандартов ИСО серий 9000 и 14000.

Следующим шагом по совершенствованию систем качества стала разработка отраслевых стандартов в области качества. Идея таких стандартов заключалась в уточнении требований СТ ИСО 9001 к конкретным отраслям промышленности, а впоследствии – к сферам обслуживания и управления.

«Первенцем» в этой группе стал отраслевой стандарт QS 9000 «Требования к системам качества», разработанный американскими автомобильными корпорациями «Форд», «Дженерал Моторс» и «Даймлер-Крайслер». Он распространяется на предприятия, продукция которых используется в автомобильной отрасли (т.е., на поставщиков автомобильных компонентов).

Отраслевой стандарт QS 9000 был основан на стандартах ИСО серии 9000 и содержал особые требования к системам менеджмента качества предприятий – поставщиков автомобильной промышленности. Он состоял из трёх групп требований: основных, отраслевых и специфических.

Основные требования охватывают элементы системы менеджмента качества и соответствуют международному стандарту СТ ИСО 9001.

Отраслевые требования включают дополнительные элементы системы менеджмента качества, создаваемой на предприятии автомобильной отрасли:

1) согласование производства материалов для технологических процессов автомобильных компаний;

2) непрерывное повышение качества производственных процессов (указаны рекомендации по использованию инструментов по управлению качества, таких как контрольные карты, бенчмаркинг и др.);

3) производственные возможности (даны рекомендации по применению метода анализа причин и последствий потенциальных отказов – FMEA).

Специфические требования  это требования компаний – разработчиков стандарта к аудитам и проверкам, корректирующим мероприятиям, аттестации и испытаниям отдельных видов продукции и процессов.

В качестве приложений в стандарте QS 9000 указаны: обзор методов оценки соответствия системы менеджмента качества, требования к органам по сертификации системы менеджмента качества по этому стандарту и к органам по их аккредитации, пояснения к терминам и символам, справочные данные.

Первое поколение отраслевого стандарта QS 9000 вышло в 1990 году, второе – в 1994 году, а в 1998 году – третье. В 2004 году ИСО на его основе разработала стандарт СТ ИСО/ТС 16949:2004 «Системы менеджмента качества. Частные требования по применению стандарта ИСО 9001:2000 для производства автомобилей и запчастей к ним». Содержание этого стандарта было аналогично QS 9000, но он имел статус международного отраслевого стандарта.

Есть и другие примеры отраслевой стандартизации качества:

– СТ ИСО 13485:2003 (ГОСТ Р ИСО 13485-2004) «Изделия медицинские. Системы управления качеством. Требования к регулированию»;

– СТ ИСО 22000:2005 (ГОСТ Р ИСО 22000-2007) «Системы менеджмента безопасности пищевых продуктов. Требования ко всем организациям в цепи производства и потребления пищевых продуктов»;

– ИСО/ТС 22004:2005 (ГОСТ Р 51705.1-2008) «Системы менеджмента безопасности пищевых продуктов. Управление качеством пищевых продуктов на основе принципов ХАССП. Общие требования».

К 2009 году существовало несколько десятков сфер общественной деятельности, для которых были разработаны отраслевые стандарты в области систем качества, в том числе: здравоохранение (стандарт IWA 1:2005); образование (стандарт IWA 2:2007); местные органы власти (стандарт IWA 4:2005); железорудная промышленность (стандарт ИСО/ТР 13352:1997); биологические исследования пациентов (стандарт ИСО 22870:2006); нефтяная и газовая промышленность (стандарт ИСО/ТС 29001:2007); компьютерное программное обеспечение (стандарт ISO/IEC 90003:2004); авиационно-космическая промышленность (стандарт AS/EN 9100:2001); телекоммуникации (TL 9000 R4.0); железнодорожный транспорт (стандарт IRIS); пищевая промышленность (комплекс стандартов системы безопасности пищевых продуктов на основе принципов ХАССП); стандарты качества в фармацевтической промышленности GMP (Good manufacture practice – эффективная производственная деятельность).

Интеграция систем менеджмента затронула также область охраны труда. В 1999 году началось внедрение принципов Всеобщего менеджмента качества в область охраны труда и предупреждения профессиональных заболеваний. Это отразилось в международном стандарте системы менеджмента в области охраны труда OHSAS 18001:1999. В настоящее время действует второе поколение этого документа – OHSAS 18001:2007 «Системы менеджмента в области охраны труда и предупреждения профессиональных заболеваний. Требования». В России аналогом данного стандарта являются межгосударственный стандарт ГОСТ 12.0.230-2007 «Система стандартов безопасности труда. Системы управления охраной труда. Общие требования» и комплексная межотраслевая система стандартов ССБТ (система стандартов безопасности труда).

Уже в 2008 году российские предприятия (особенно совместные) внедряли у себя интегрированные системы менеджмента – системы качества, основанные на требованиях стандартов ИСО 9001, 14001, OHSAS 18001 и соответствующего отраслевого стандарта в области управления качеством (рис. 1.10). В результате на предприятиях создаётся система качества, адаптированная к особенностям конкретной отрасли промышленности.

Рис. 1.10. К пояснению понятия «Интегрированная система менеджмента»

Интегрированная система менеджмента отличается от ранее рассмотренных систем более широким подходом к понятию «качество» – от качества продукции к качеству организации в целом, качеству жизни человека и общества.

Для интегрированной системы менеджмента характерно (рис. 1.11):

1) смещение системы мотивации персонала к внедрению принципов TQM, здорового образа жизни и экологически чистого производства;

2) создание системы всеобщего обучения в области качества, экологии и безопасности труда, а также особенностей управления качеством в данной отрасли промышленности или области общественной жизни;

3) замена входного контроля долговременным взаимовыгодным сотрудничеством с поставщиками, сертификация их СМК, СЭМ и систем отраслевого менеджмента качества (в том числе систем менеджмента охраны труда);

4) снижение трудоёмкости приёмочного контроля готовой продукции, сертификация СМК и СЭМ по СТ ИСО 9001 и СТ ИСО 14001.

ОМК – отраслевой менеджмент качества

Рис. 1.11. «Звезда» интегрированной системы менеджмента

После изучения характерных особенностей интегрированной системы менеджмента может возникнуть весьма уместное замечание. Если в настоящее время организациям выгодно работать честно, долговременно сотрудничать с поставщиками и потребителями, получая тем самым преимущества и для себя, то почему в последние годы увеличивается количество возвратов поставщикам несоответствующей продукции, причём продукции сертифицированной и премированной на всевозможных выставках и конкурсах? Почему декларируется отказ не только от сплошного, но и от выборочного входного контроля с указанием на его дороговизну, а на практике приходится проверять все 100 % покупаемых материалов, и предприятия, сохранившие службы входного контроля, убеждаются в её необходимости? Почему всё чаще и чаще сертификаты оказываются формальными документами?

Здесь, наверное, проблема заключается не в недостатках теории Всеобщего менеджмента качества, а в психологии общества, приоритетным направлением развития которого является повышение материальной составляющей уровня жизни в ущерб духовным ценностям. Э. Дёминг, публикуя свои работы, предупреждал, что для внедрения его «новой философии» [3] нужно иметь соответствующую культуру, иначе предлагаемые принципы могут оказаться даже вредными, недопустимыми в обществе. Всеобщий менеджмент качества и интегрированная система менеджмента – это «горизонт», идеал, к которому стремятся, но достигнуть которого пока не удалось ни одной организации.

Стандарты ИСО серии 9000 четвёртого поколения. Работа по интеграции систем менеджмента, выполненная в период с 1990 по 2007 гг., потребовала внесения изменений в базовые международные стандарты в области качества – стандарты ИСО серии 9000. В конце 2008 года было окончательно утверждено новое, четвёртое поколение стандартов ИСО серии 9000, полностью соответствующее практике интеграции систем менеджмента, которое включает в себя следующие международные стандарты:

– СТ ИСО 9000:2005 (ГОСТ Р ИСО 9000-2008) «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь»;

– СТ ИСО 9001:2008 (ГОСТ Р ИСО 9001-2008) «Системы менеджмента качества. Требования»;

– СТ ИСО 9004:2009 (ГОСТ Р ИСО 9004-2010) «Менеджмент для достижения устойчивого успеха организации. Подход на основе менеджмента качества».

Международные стандарты ИСО серии 9000 четвёртого поколения незначительно отличаются от стандартов ИСО серии 9000 версии 2000 года. Их текст ещё более уменьшен и уточнён, исправлена терминология, исключены нормативные ссылки на стандарты, утратившие силу (например, на стандарты СТ ИСО 14010:96, 14011:96, 14012:96, 10011-1:91, 10011-2:91, 10011-3:91), выполнено согласование текстов стандартов со стандартами СТ ИСО 19011:2002 и СТ ИСО 14001:2004 с целью повышения уровня унификации систем менеджмента качества и экологического менеджмента.

Внедрение на предприятиях интегрированных систем менеджмента открывает для их трудовых коллективов обширную область деятельности в сфере непрерывного совершенствования качества производства, труда, окружающей среды, а в итоге – качества жизни человека и общества в целом.