1.5. Система Всеобщего менеджмента качества
В конце 70-х годов ХХ века экономика США, Великобритании и других стран Западной Европы и Северной Америки оказалась в состоянии кризиса. Потребители в этих странах предпочитали отечественным товарам более дешёвые и качественные японские, а местные производители терпели убытки.
Кризис в крупнейших капиталистических державах отразился на всемирной экономике, его преодоление стало международной задачей. В этот период председатель Госстандарта СССР с 1963 года по 1984 год и одновременно президент Международной организации по стандартизации (ИСО), доктор технических наук, профессор Василий Васильевич Бойцов предложил создать систему международных стандартов, объединяющих лучшие достижения в области управления качеством Японии, Советского союза, США, Великобритании и других государств. По мнению учёного, такие стандарты, распространяемые свободно и доступные любому государству, могли стать хорошим методическим руководством для создания устойчивого бизнеса, нацеленного на долговременную успешную деятельность.
Работа над международными стандартами в области управления качеством затянулась и принесла первые результаты только в 1987 году, уже без В.В. Бойцова. Однако идея об использовании существующего опыта управления качеством была воспринята в США и Великобритании очень быстро. В 1979 году в Великобритании был утверждён стандарт BS 5750 – прообраз будущих международных стандартов в области систем качества. В США 24 июня 1980 года был показан документальный телевизионный фильм компании NBC «If Japan can, why can’t we?» («Если может Япония, почему не можем мы?»). Режиссёр этого фильма Клара Кроуфорд-Мэйсон рассказала американскому народу о достижениях Японии в области качества и о работах Э. Дёминга [3]. После показа фильма администрация президента Картера заинтересовалась теорией Дёминга; он был приглашён в США для чтения лекций руководителям предприятий. Работы Э. Дёминга в совокупности с теорией А.В. Фейгенбаума положили начало принципам нового менеджмента качества.
Новый менеджмент качества получил аббревиатуру TQM (Total quality management) – Всеобщий менеджмент качества.
Всеобщий менеджмент качества (TQM) – это подход к руководству организацией, нацеленный на качество, основанный на участии всех её членов и направленный на достижение долговременного успеха путём удовлетворения потребителя и выгоды для всех членов организации и общества (определение TQM по ГОСТ Р ИСО 9000).
TQM основан на принципах Всеобщего контроля качества (TQC) и дополнен формированием:
– политики организации в области качества, её миссии и целей;
– системы планирования качества;
– системы обеспечения качества;
– системы непрерывного улучшения качества.
Если TQC – это контроль качества продукции с целью проверки выполнения требований к ней, то система TQM – это ещё и управление целями и самими требованиями. В TQM включается также обеспечение качества, под которым понимается система мероприятий, обеспечивающая уверенность потребителя в том, что приобретённая им продукция удовлетворит его потребности, т.е., уверенность потребителя в качестве приобретаемой продукции.
Система TQM – комплексная. Она ориентирована на постоянное улучшение качества, минимизацию затрат, стремление к «нулю дефектов» и поставкам «точно вовремя». Философия TQM основана на принципе «Улучшению нет предела», который оформлен в виде специального термина – «Непрерывное улучшение качества» (рис. 1.9) [2].
Рис. 1.9. «Звезда» Всеобщего менеджмента качества TQM
Характерными чертами Всеобщего менеджмента качества являются:
1) смещение системы мотивации к внедрению принципов TQM – коллективной работы, вовлечения всего коллектива в дело улучшения качества;
2) создание системы всеобщего обучения сотрудников в течение всего периода их трудовой деятельности, применение активных форм обучения – деловых игр по темам реальных производственных ситуаций, тестов;
3) уменьшение объёма входного контроля сырья и покупных изделий, введение практики долговременного сотрудничества с поставщиками и сертификации производства поставщиков на соответствие международным и национальным стандартам в области качества (стандарты ИСО серии 9000);
4) уменьшение трудоёмкости приёмочного контроля, введение практики аудита (проверки) производства представителем потребителя и сертификации производства на соответствие стандартам в области управления качеством.
Основным принципом TQM стала ориентация на потребителя, а главной задачей всего трудового коллектива предприятия – создание таких условий и методов работы, которые обеспечивали бы предприятию долговременный успех, устойчивое положение в своём сегменте рынка и его ожидаемую долю.
Первоначально принципы и основные положения TQM были упорядочены в британском национальном стандарте BS 5750. Затем на его основе ИСО разработала и утвердила первое поколение системы международных стандартов в области управления качеством – стандарты ИСО серии 9000.
Первым из серии 9000 был принят стандарт СТ ИСО 8402:86 «Качество. Словарь». Он был издан в виде аутентичного (одинакового) текста на трёх официальных языках ИСО – английском, русском и французском. Этот стандарт представлял собой словарь основных терминов и определений в области управления качеством [1, 4]. Затем были разработаны другие стандарты [4]:
– СТ ИСО 9000:87 «Общее руководство качеством и стандарты по обеспечению качества»;
– СТ ИСО 9001:87 (ГОСТ 40.9001-88) «Системы качества. Модель для обеспечения качества при проектировании и (или) разработке, производстве, монтаже и обслуживании»;
– СТ ИСО 9002:87 (ГОСТ 40.9002-88) «Системы качества. Модель для обеспечения качества при производстве и монтаже»;
– СТ ИСО 9003:87 (ГОСТ 40.9003-88) «Системы качества. Модель для обеспечения качества при окончательном контроле и испытаниях»;
– СТ ИСО 9004:87 «Общее руководство качеством и элементы системы качества. Руководящие указания».
В СССР, несмотря на ухудшающуюся год от года экономическую и политическую ситуацию, действовала эффективная система трансформации международных стандартов в отечественные государственные стандарты. Сначала на основе международных стандартов ИСО разрабатывались межгосударственные стандарты стран – частниц Совета Экономической Взаимопомощи (СТ СЭВ), а потом на их основе утверждались государственные стандарты Советского Союза (ГОСТ). Такой системный подход к стандартизации позволил ввести в нашей стране стандарты ИСО серии 9000 уже с 1 января 1989 года в виде государственных стандартов серии 40 (ГОСТ 40.9001-88, ГОСТ 40.9002-88 и ГОСТ 40.9003-88). Госстандартом были также составлены методические рекомендации по применению этих стандартов [4].
В стандартах ИСО серии 9000 сформулированы основные задачи в области качества, стоящие перед предприятиями любой специализации [4]:
1) предприятие должно достигать и поддерживать качество продукции или услуги на уровне, обеспечивающем постоянное удовлетворение установленных или предполагаемых требований потребителей;
2) предприятие должно обеспечивать своему руководству уверенность в том, что намеченное качество выпускаемой продукции и производственной деятельности достигается и поддерживается на заданном уровне;
3) предприятие должно обеспечивать потенциальным потребителям своей продукции уверенность в том, что намеченное качество поставляемой продукции или предоставляемой услуги достигается или будет достигнуто.
Главным отличием международных стандартов ИСО серии 9000 от ранее существующих представлений о качестве продукции стала ориентация на удовлетворение требований потребителей, причём не только известных, но и ожидаемых в будущем. Особенно отчётливо это было отражено в СТ ИСО 9004 первого поколения, в котором рассматривались технические, административные и человеческие факторы, определяющие качество продукции на всех этапах её жизненного цикла – от выявления потребности до удовлетворения требований потребителя [4].
После создания международных стандартов ИСО серии 9000 возникла практика сертификации производства конкретных видов продукции на соответствие этим стандартам. Наличие у предприятия сертификата соответствия стандартам ИСО серии 9000 указывало на то, что на данном предприятии созданы и поддерживаются в рабочем состоянии условия для выпуска продукции, удовлетворяющей установленным и предполагаемым требованиям потребителей. Таким предприятиям отдавалось предпочтение при выборе поставщиков, что упрочняло их позиции на рынке, особенно при международной торговле
С течением времени стандарты ИСО серии 9000 совершенствовались. В 1994 году их разработчик – технический комитет ИСО ТК 176 утвердил второе поколение стандартов: СТ ИСО 9001:94, СТ ИСО 9002:94, СТ ИСО 9003:94. В нашей стране были приняты аутентичные им государственные стандарты: ГОСТ Р ИСО 9001-96, ГОСТ Р ИСО 9002-96, ГОСТ Р ИСО 9003-96. Стандарты СТ ИСО 8402:86, СТ ИСО 9000:87 и СТ ИСО 9004:87 сохранили своё действие.
В 1996 году в Российской Федерации появились первые предприятия, сертифицировавшие свои системы качества на соответствие стандартам ИСО серии 9000. Одними из первых сертификаты ИСО получили орловские ЗАО «Научприбор» и ЗАО «ОРЛЭКС»; сертификаты были необходимы этим предприятиям для поставки своей продукции на экспорт.
Действие второго поколения международных стандартов ИСО серии 9000 закончилось 15 декабря 2003 года. Им на смену пришло третье поколение стандартов ИСО серии 9000, утверждённое ИСО ТК 176 решением от 15 декабря 2000 года. Его создание стало предпосылкой возникновения пятого, современного этапа развития систем менеджмента качества.