8.3. Структура общественных потребностей

Систематизировать общественные потребности можно по-разному, поэтому вид их структуры может быть различным.

Показанная на рис. 8.1 [4] структура потребностей – это всего лишь упрощенная схема. В реальной жизни потребности переплетаются, проникают друг в друга, противостоят друг другу, что значительно эту схему усложняет. Кроме того, потребности изменяются во времени.

Рис. 8.1. Структура общественных потребностей

Потребности могут быть упорядочены по различным признакам:

1) по виду носителя потребности (личные, групповые, общественные);

2) по степени детализации или обобщения (общие, частные);

3) по степени материальности (материальные, социальные, духовные).

Эти группы потребностей могут быть уточнены. Например, материальную потребность в одежде можно разделить на потребности в одежде праздничной, повседневной, рабочей и прочей.

Каждая группа полнее раскрывает содержание всех потребностей. Например, материальные потребности тяготеют к материальному производству. Социальные потребности (интересы) раскрывают содержание социальных отношений. Духовные потребности (ценности) связаны с творчеством, культурными нормами и идеалами, общественным сознанием.

Способность объекта удовлетворять общественные потребности в конкретных условиях характеризует его качество. Показатели качества являются количественными характеристиками этой способности.

Общественных потребностей очень много, поэтому показатели качества тоже многочисленны, и их систематизируют по определённым признакам.

8.4. Формирование показателей качества и их классификация

К аждый показатель качества должен отражать способность объекта удовлетворять общественные потребности в конкретных условиях. Поэтому при формировании любого показателя качества (ПК) необходимо учитывать следующие компоненты качества (рис. 8.2) [4]:

1) общественную потребность (ОП);

2) конкретные условия (КУ);

3) объект (О);

4) степень удовлетворения потребности (СУП).

Показатель качества должен давать ответ на вопрос: «В какой степени объект удовлетворяет общественную потребность?».

Пример 1. В какой степени движение общественного транспорта (объект) в городе Кирове (конкретные условия) удовлетворяет потребность горожан в перемещении (общественная потребность)? Ответ на этот вопрос даёт показатель «Качество пассажирских перевозок в общественном транспорте города Кирова».

Пример 2. В какой степени квартира (объект) в 16-этажном доме города Мурманска (конкретные условия) удовлетворяет жильцов (потребность в жилье)? Ответ на этот вопрос даёт показатель «Качество квартир в высотных домах города Мурманска».

Пример 3. В какой степени обувь (объект) фабрики «Белвест» (конкретные условия) удовлетворяет покупателей (потребность в обуви)? Ответ на вопрос даёт показатель «Качество обуви фабрики «Белвест».

В приведённых примерах не учитывалась сложность модели качества, которую характеризуют сформированные показатели. Если учитывать много показателей качества, модель будет сложной и громоздкой. Если показателей качества будет мало (вплоть до одного) – модель качества будет грубой и очень ограниченной. Но в любом случае модель качества, полученная с помощью системы показателей качества, является приближённой характеристикой реального объекта, так как все свойства объекта выявить и учесть невозможно.

Так, в примере 3 качество обуви можно свести к одному показателю качества – её долговечности. А можно представить качество обуви системой показателей (долговечность, цена, красота, соответствие моде, водостойкость, прочие показатели). При этом сложность модели качества обуви увеличится.

Многообразие потребностей порождает множество показателей качества. Для их систематизации используют различные способы классификации показателей качества. Один способов классификации показателей качества – «Обобщённая структура показателей качества» – показан на рис. 8.3.

Рис. 8.3. Обобщённая структура показателей качества

В основе этого способа классификации лежит структура общественных потребностей (см. рис. 8.1). Согласно такой классификации, показатели качества делятся на две большие области [4]:

– показатели качества промышленной продукции;

– показатели качества услуг (бытовое обслуживание, образование, медицина, сервисное обслуживание и прочие услуги).

Показатели качества промышленной продукции подразделяются на 11 групп (рис. 8.3):

1) показатели назначения;

2) показатели надёжности;

3) показатели технологичности;

4) показатели стандартизации и унификации;

5) патентно-правовые показатели;

6) эргономические показатели;

7) эстетические показатели;

8) показатели транспортабельности;

9) показатели безопасности;

10) экологические показатели;

11) экономические показатели.

Показатели назначения характеризуют свойства продукции, определяющие основные функции, для выполнения которых она предназначена, и обусловливающие область её применения [4].

Группа показателей назначения разделена на четыре подгруппы:

– классификационные показатели;

– показатели функциональные и технической эффективности;

– конструктивные показатели;

– показатели состава и структуры.

К классификационным показателям относят такие показатели назначения, которые могут служить признаком при классификации продукции. Классификационными показателями являются, например: для экскаватора – ёмкость ковша и длина стрелы; для автобуса – число мест и мощность двигателя; для электродвигателя – мощность и число оборотов в минуту; для грузового автомобиля – грузоподъемность, эксплуатационная скорость, проходимость; для металлообрабатывающих станков – высота центров и расстояние между центрами; для измерительных приборов – пределы измерения, чувствительность, погрешность измерения.

Показатели функциональные и технической эффективности характеризуют полезный эффект от эксплуатации или потребления продукции и прогрессивность технических решений, заложенных в продукцию. Для технических объектов эти показатели называют эксплуатационными показателями. К ним относят, например: производительность станка; прочность ткани; калорийность продуктов и прочие, подобные данным, показатели.

Конструктивные показатели характеризуют качество основных проектно-конструкторских решений, удобство монтажа и установки продукции, возможность её агрегатирования (составления из нескольких самостоятельных блоков) и взаимозаменяемости. К ним относят: габаритные и присоединительные размеры; наличие сигнала и календаря в наручных часах; коэффициент блочности изделия и многие другие.

Показатели состава и структуры характеризуют содержание в продукции химических элементов или структурных групп. В эту подгруппу включают, например, такие показатели, как процентное содержание легирующих добавок в стали; процентное содержание серы, золы в коксе; процентное содержание драгоценных металлов в измерительных приборах; процентное содержание сахара или соли в пищевых продуктах; концентрация примесей в кислотах и др.

Показатели надёжности определяют свойства продукции сохранять во времени в установленных пределах значения всех параметров, характеризующих способность продукции выполнять требуемые функции в заданных режимах и условиях эксплуатации, технического обслуживания, ремонта, хранения и транспортирования [4].

Надёжность – это сложное свойство, которое образуется в результате объединения четырёх подгрупп показателей: безотказности, долговечности, ремонтопригодности и сохраняемости.

В зависимости от вида продукции надёжность может содержать только часть указанных подгрупп показателей. Например, для электрической лампы накаливания не нормируют ремонтопригодность, а безотказность и долговечность становятся одинаковыми по сущности.

Показатели безотказности характеризуют свойство объекта непрерывно сохранять работоспособность в течение некоторого времени или некоторой наработки. К показателям безотказности относятся [4]:

1) вероятность безотказной работы P(t);

2) интенсивность отказов (t);

3) параметр потока отказов (t);

4) установленная безотказная наработка T_у;

5) средняя наработка на отказ T_о;

6) средняя наработка до отказа T_ср;

7) гамма-процентная наработка до отказа T_.

Показатели долговечности характеризуют свойства объекта сохранять работоспособное состояние до наступления предельного состояния при установленной системе технического обслуживания и ремонта. К ним относят [4]:

1) средний ресурс T_р;

2) гамма-процентный ресурс T_р;

3) назначенный ресурс T_рн;

4) установленный ресурс (ресурс) T_ру;

5) средний срок службы T_сл;

6) гамма-процентный срок службы T_сл;

7) назначенный срок службы T_слн;

8) установленный срок службы (срок службы) T_слу.

Понятие «ресурс» характеризует долговечность изделия в часах непрерывной работы, а понятие «срок службы» – в календарных днях.

Показатели ремонтопригодности характеризуют свойство объекта, заключающееся в его пригодности к предупреждению и обнаружению причин повреждений с целью их устранения путём проведения технического обслуживания и ремонта. К ним относят [4]:

– среднее время восстановления работоспособного состояния T_в;

– вероятность восстановления работоспособного состояния P_в(t).

Показатели сохраняемости характеризуют свойство объекта сохранять значения показателей безотказности, долговечности и ремонтопригодности в течение и после хранения и (или) транспортирования. К ним относят:

1) средний срок сохраняемости T_с;

2) гамма-процентный срок сохраняемости T_с;

3) назначенный срок хранения T_сн;

4) установленный срок сохраняемости (срок сохраняемости) T_су.

Показатели технологичности характеризуют совокупность свойств конструкции изделия, которая определяет его приспособленность к достижению минимальных затрат при производстве, эксплуатации и восстановлении [4].

Изготовление продукции невозможно без расходования сырья и материалов. Это отражается на себестоимости продукции, которая учитывает затраты всех видов труда и определяет технологичность изделия. Поэтому технологичность учитывает:

– затраты прямого труда (трудоёмкость изготовления продукции);

– затраты прошлого труда (материалоёмкость изделия);

– затраты полного труда (полная себестоимость).

Трудоёмкость, материалоёмкость и себестоимость дополнительно делят на суммарную, структурную, удельную, сравнительную и относительную.

К показателям технологичности, как правило, относят не сами затраты на изготовление продукции, а то, что способствует уменьшению этих затрат, например:

1) удельный вес новых (дешёвых) материалов;

2) удельный вес новых способов обработки материалов;

3) удельный вес прогрессивных методов сборки.

Для потребителей продукции технологичность непосредственно не связана с удовлетворением какой-либо потребности. Эта связь – косвенная. Она отражается в цене продукции и её надёжности. Поэтому потребитель заинтересован в данной группе показателей качества.

Показатели стандартизации и унификации характеризуют степень использования в продукции стандартизованных изделий и уровень унификации составных частей изделий [4].

Составные части изделия – это сборочные единицы, комплекты и комплексы. К показателям качества относят коэффициенты:

– применяемости;

– повторяемости;

– взаимной унификации для групп изделий;

– унификации для группы изделий;

– стандартизации.

При расчёте этих показателей качества используют два уровня расчёта: по деталям и по сборочным единицам.

Патентно-правовые показатели характеризуют патентную защиту и патентную чистоту продукции [4].

Эти показатели качества важны для определения принадлежности продукции к категории объектов авторского права и характеристики её конкурентоспособности по данной статье. Официальными документами, свидетельствующими о степени патентной защиты и патентной чистоты, являются «Патентный формуляр» и «Карта технического уровня и качества промышленной продукции»; они составляются при на этапе проектирования и разработки продукции. В этой группе выделяют две подгруппы показателей качества:

– показатели патентной защиты;

– показатели патентной чистоты.

Э ргономические показатели характеризуют свойства изделия, определяющие удобство работы человека с ним [4]. Они устанавливают соответствие свойств изделия человеческим возможностям. В эту группу входят следующие подгруппы показателей качества (рис. 8.4):

1) антропометрические показатели;

2) гигиенические показатели;

3) физиологические и психофизиологические показатели;

4) психологические показатели.

Антропометрические показатели определяют соответствие изделия размерам, форме и весу тела человека. В эту подгруппу входят показатели соответствия:

– конструкции изделия размерам человека;

– конструкции изделия форме тела человека и его отдельных частей, входящих в контакт с изделием;

– конструкции изделия распределению веса тела человека.

Выполнение требований этих показателей качества обеспечивает человеку, работающему с изделием, удобную позу, правильную осанку, а следовательно, минимальную усталость от работы.

Гигиенические показатели определяют соответствие изделия гигиеническим условиям жизнедеятельности и работоспособности человека. В результате такого соответствия на рабочем месте создаются комфортные условия. К этой подгруппе показателей качества относят показатели уровней: освещённости; температуры; влажности; давления; запылённости; токсичности; шума; вибрации; перегрузок (ускорений); напряжённости электромагнитного поля.

Физиологические и психофизиологические показатели качества характеризуют соответствие изделия физиологическим свойствам человека и особенностям функционирования его органов чувств. В эту подгруппу входят показатели соответствия:

1) конструкции изделия силовым и скоростным возможностям человека;

2) конструкции изделия зрительным возможностям человека (размеры, форма, яркость, контраст, цвета, пространственное положение);

3) другие показатели.

Психологические показатели характеризуют соответствие изделия психологическим возможностям человека. В эту подгруппу эргономических показателей качества входят показатели соответствия:

1) изделия возможностям восприятия и переработки информации (памяти, мышления);

2) изделия навыкам человека (закреплённым или формируемым навыкам, например, способности к труду).

Возможно существование других эргономических показателей качества.

Эстетические показатели характеризуют свойства продукции, определяющие её красоту и гармонию с окружающим миром [4].

Эта группа включает следующие подгруппы показателей качества:

1) информационной выразительности;

2) рациональности формы;

3) целостности композиции;

4) совершенства производственного исполнения и стабильности товарного вида.

Показатели информационной выразительности определяют способность изделия выражать своей формой эстетические представления и культурные нормы, сложившиеся в обществе. В эту подгруппу входят показатели:

– знаковости;

– оригинальности;

– стилевого соответствия;

– соответствия моде.

Показатели рациональности формы определяют соответствие формы изделия объективным условиям его изготовления и эксплуатации, а также выраженность в форме функционально-конструктивной сущности изделия. В эту подгруппу входят показатели:

– функционально-конструктивной обусловленности;

– эргономической обусловленности.

Показатели целостности композиции определяют единство частей и целого, эффективность использования профессионально-художественных средств для создания полноценного композиционного решения, органичную взаимосвязь элементов формы изделия и его согласованность с ансамблем других изделий. В эту подгруппу входят показатели:

– организованности объёмно-пространственной структуры;

– тектоничности (от др-греч. tektonikos – относящийся к строительству);

– пластичности;

– выразительности графических и изобразительных элементов;

– колорита и декоративности.

Показатели совершенства производственного исполнения и стабильности товарного вида определяют эстетическое восприятие формы изделия. В эту подгруппу входят показатели:

– чистоты выполнения соединений, скруглений и сопрягающихся поверхностей деталей или блоков;

– тщательности покрытия и отделки поверхностей;

– чёткости исполнения фирменных знаков, указателей, упаковки и сопроводительной документации;

– устойчивости к повреждениям поверхности изделия.

Показатели транспортабельности характеризуют приспособленность продукции к перемещениям в пространстве, не сопровождающимся её использованием или потреблением [4].

Эти показатели следует выбирать с учётом конкретного вида транспорта, а иногда и конкретной разновидности транспортного средства. Основные показатели транспортабельности определяют трудовые и материальные затраты на операции по подготовке к транспортированию, непосредственные транспортные операции и операции, завершающие цикл транспортирования.

К числу основных показателей транспортабельности относятся:

– средняя трудоёмкость подготовки единицы продукции к транспортированию (включая погрузку и крепление);

– средняя стоимость упаковки продукции в определённую тару;

– средняя стоимость перевозки единицы продукции на 1 км пути определённым транспортным средством;

– средняя продолжительность разгрузки продукции;

– средняя продолжительность подготовки продукции к эксплуатации после транспортирования.

Могут быть и другие показатели транспортабельности, характеризующие приспособленность продукции к перемещениям в пространстве.

Показатели безопасности характеризуют свойства продукции, обуславливающие безопасность человека при потреблении или потреблении или использовании продукции [4].

К показателям безопасности относят:

– вероятность безопасной работы человека в течение определённого времени;

– время срабатывания защитных устройств;

– сопротивление изоляции токоведущих частей;

– электрическую прочность высоковольтных цепей.

К показателям безопасности могут быть отнесены и другие показатели качества, характеризующие безопасность человека при использовании продукции.

Экологические показатели характеризуют уровень вредных воздействий на окружающую среду, возникающих при потреблении или использовании продукции [4].

К этой группе относят следующие показатели:

– содержание опасных и вредных примесей в составе продукции или её отходах (выбросах);

– вероятность выбросов опасных или вредных частиц, газов, излучений при производстве, хранении, транспортировании и использовании продукции.

Роль экологических показателей качества постоянно возрастает. Для многих видов продукции эта группа показателей является приоритетной при оценке качества. Поставлена и решается задача создания безотходных технологий и экологически чистой продукции.

Экономические показатели качества характеризуют свойства продукции, обуславливающие целесообразность её производства и потребления [4].

Они составляют особую группу показателей качества. Ценность этих показателей заключается в универсальности (подходят для любой продукции), а также в том, что они раскрывают взаимосвязь качества продукции, её себестоимости и рыночной цены (рис. 8.5).

Повышение качества продукции требует дополнительных затрат на её производство. Это приводит к росту себестоимости продукции. Одновременно с ростом качества повышается спрос на продукцию. Это даёт возможность повысить рыночную цену продукции. Однако при дальнейшем росте качества себестоимость продукции растёт быстрее, чем цена.

Прибыль от реализации продукции достигает своего максимального значения (рис. 8.5), когда качество продукции достигает оптимального значения (QМП), т.е. наиболее полно удовлетворяет нужды потребителей. К экономическим показателям качества относят: – затраты на изготовление, эксплуатацию и утилизацию продукции; – затраты на разработку новой продукции; – прибыль от реализации продукции; – соотношение между себестоимостью продукции и её рыночной ценой.
	З – экономические показатели в денежном выражении; Q – качество продукции
	Рис. 8.5. Зависимость цены и себестоимости от качества продукции

По такому же принципу сформирована структура показателей качества услуг (рис. 8.3). Показатели качества услуг разделяют на две группы:

1) показатели качества услуг;

2) показатели качества обслуживания.

При их более подробном рассмотрении можно отметить следующее. В группе показателей качества услуг выделяют три подгруппы:

– функциональные показатели;

– эстетические показатели;

– показатели социальной значимости.

В группе показателей качества обслуживания выделяют четыре подгруппы:

– эргономические показатели;

– этические показатели;

– эстетические показатели;

– временные показатели (учитывающие своевременность обслуживания).

Возможно формирование и других показателей качества. Например, показатели качества услуг дополняют показатели качества производственной деятельности организаций, работающих в сфере услуг (вузы, гостиницы, предприятия общественного питания и им подобные организации).