1. История теории управления качеством

1.1. Определение понятия «качество»

В настоящее время в мире и нашей стране действует определение понятия «качество», утверждённое Международной организацией по стандартизации.

Качество – степень соответствия совокупности присущих характеристик требованиям (по ГОСТ Р ИСО 9000).

Сущность этого определения заключается в том, что продукцию называют качественной, если она в полной мере соответствует требованиям потребителя. К такому определению качества мировое сообщество пришло не сразу. Понятие «качество» относится к числу терминов общественной практики, поэтому с изменением общества меняется и его отношение к качеству.

В компании «Ford» в 80-х годах XX века существовал тезис о том, что качество определяет покупатель. В этой же компании в 70-х годах XX века под качеством продукции понималось соответствие изделия требованиям рабочих чертежей.

Президент знаменитой японской автомобильной фирмы «Toyota» С. Сакаи в своих печатных работах определял три вида понятия «качество» [1]:

1) качество продукции – совокупность свойств, позволяющих продукции выполнять определённые функции;

2) качество производства – способность производить соответствующее проекту качество при заданном объёме затрат и учёте стоимостных целей;

3) качество у владельца – способность компании удовлетворять потребителя на протяжении всего срока службы изделия.

«Мерой суммарного качества», по определению Сакаи, является, «чувствует ли потребитель, что он приобрёл за свои деньги истинную ценность» [1].

Догматичного, неизменного во времени понятия «качество» не существует. Фирма «Toyota» сформулировала три вышеуказанных определения понятия «качество», выпустила лучшую в мире продукцию, но не остановилась на достигнутом. «Неустанная погоня за совершенством» – лозунг, относящийся к продукции этой фирмы и к ней самой.

Впервые о системах качества люди заговорили в начале ХХ века, с тех пор, как появилось серийное и массовое производство. В то время бурно развивались новые общественные науки, приветствовалось многокритериальное понимание общественных явлений, возникал системный анализ. Со временем системы качества совершенствовались, и изменялось определение понятия «качество», от «соответствия допускам» до «удовлетворения потребителя» [1].

Для рассмотрения этапов развития систем качества и наглядного представления различий в представлениях о принципах системного управления качеством в различные исторические периоды можно воспользоваться фигурой, известной в технической литературе как «звезда качества» [2]. Она по форме напоминает хорошо известный в нашей стране «знак качества» (рис. 1.1).

Рисунок 1.1. «Звезда качества»

Между лучами звезды указаны пять основных черт систем качества, содержание которых определялось отношением общества к качеству в конкретный исторический период. В центре звезды показана основная цель создания системы качества. В различные исторические периоды цели были разными.

Независимо от исторического периода существования, для системы качества характерно:

1) использование средств мотивации сотрудников;

2) обучение сотрудников по профессиональным вопросам и по вопросам менеджмента качества;

3) создание системы взаимоотношений с поставщиками;

4) создание системы взаимоотношений с потребителями;

5) отражение системы качества в документах и ключевых словах (например, «система Тейлора» или «TQM» и т.п.).