Раздел 5 стандарта «Ответственность руководства» определяет обязанности высшего руководства организации в системе менеджмента качества. Высшее руководство организации должно обеспечивать:
– определение и выполнение требований потребителей для повышения их удовлетворённости (подразд. 5.2);
– пригодность политики в области качества (подразд. 5.3);
– планирование целей в области качества (подразд. 5.4);
– определение ответственности, полномочий сотрудников и порядка обмена информацией (подразд. 5.5);
– а также регулярно проводить анализ СМК с целью обеспечения её постоянной пригодности, достаточности и результативности (подразд. 5.6).
Требования этого раздела стандарта относятся, в первую очередь, к генеральному директору предприятия. Для их выполнения высшее руководство должно управлять системой менеджмента качества организации регулярно, не передавая этой функции исключительно директору по качеству.
Раздел 6 «Менеджмент ресурсов» содержит требования по управлению следующими видами ресурсов:
– человеческими ресурсами (подразд. 6.2);
– инфраструктурой, т.е. зданиями, производственными участками, средствами труда, службами обеспечения (подразд. 6.3);
– производственной средой, т.е. условиями, в которых выполняется работа в организации: шум, температура, влажность, давление, освещённость или погодные условия (подразд. 6.4).
Раздел 7 «Процессы жизненного цикла продукции» построен по принципу спирали качества (рис. 1.7). Он содержит требования по организации таких процессов жизненного цикла продукции, как:
1) планирование процессов жизненного цикла продукции (подразд. 7.1);
2) изучение требований потребителей (подразд. 7.2);
3) проектирование и разработка продукции (подразд. 7.3);
4) закупки, т.е. материально-техническое снабжение (подразд. 7.4);
5) производство и обслуживание (подразд. 7.5);
6) управление устройствами для мониторинга и измерений (подразд. 7.5).
В этом разделе приведены возможные исключения, т.е. не все его пункты обязательно должны присутствовать в СМК организации.
Раздел 8 «Измерение, анализ и улучшение» посвящён организации системы оперативного управления, направленного на постоянное улучшение показателей качества процессов и готовой продукции.
Владелец процесса в ходе управления должен [1]:
– разработать и внедрить систему получения информации об удовлетворённости потребителя (п. 8.2.1);
– получать информацию о результатах внутренних аудитов (п. 8.2.2);
– проводить мониторинг и измерения процесса (п. 8.2.3);
– проводить мониторинг и измерения продукции (п. 8.2.4);
– получать информацию о появлении несоответствующей продукции для предотвращения её использования или поставки потребителям (подразд. 8.3);
– получать и анализировать данные, демонстрирующие пригодность и результативность системы менеджмента качества. К ним относятся данные об удовлетворённости потребителей, о соответствии продукции предъявляемым к ней требованиям, о характеристиках и тенденциях процесса и продукции, а также информацию, поступающую от поставщиков процесса (подразд. 8.4);
– принимать решения для постоянного улучшения результативности системы менеджмента качества (п. 8.5.1);
– разрабатывать корректирующие действия по устранению причин несоответствий и анализировать их результаты (п. 8.5.2);
– разрабатывать корректирующие действия по устранению причин потенциальных несоответствий и анализировать их результаты (п. 8.5.3).
В этом разделе стандарта СТ ИСО 9001 происходит замыкание обратной связи по управлению процессами. Выполняя требования и рекомендации седьмого раздела стандарта, владелец процессов создаёт систему поступления информации о ходе работы во всех подчинённых ему подразделениях.
Следует отметить особенность определения термина «продукция». Так, ГОСТ Р ИСО 9001-2008 указывает, что употребляемый в его тексте термин «продукция» может означать также услугу. Причём термин «продукция» применим только к «предназначенной для потребителя или затребованной им продукции» и «любым заданным результатам процессов жизненного цикла». Иными словами, в отличие от стандарта ГОСТ Р ИСО 9001-2001, новый стандарт распространяется не только на готовую продукцию, но и на полуфабрикаты, потребляемые внутри организации.
Назначение и содержание стандарта ИСО 9004:2009. Международный стандарт ИСО 9004:2009 и аутентичный ему российский национальный стандарт ГОСТ Р ИСО 9004-2010 содержат рекомендации, дополняющие требования стандарта СТ ИСО 9001. Стандарт СТ ИСО 9004 включает в себя рассмотрение результативности и эффективности СМК, а значит, и потенциала организации по улучшению деятельности. Основное внимание в нём сосредоточено на достижении постоянного улучшения, измеряемого степенью удовлетворённости потребителя и других заинтересованных сторон.
Стандарт СТ ИСО 9004 включает в себя текст стандарта СТ ИСО 9001, но каждый из пунктов расширен и дополнен (рис. 2.10).
Рис. 2.10. К пояснению содержания СТ ИСО 9004:2009
Цели СТ ИСО 9001 направлены на удовлетворённость потребителей и качество продукции. Цели СТ ИСО 9004, кроме целей СТ ИСО 9001, включают удовлетворённость всех заинтересованных сторон и деятельность (не только производственную, но и общественную) организации в целом.
Международный стандарт СТ ИСО 9004 определяет состав «заинтересованных сторон» и относит к ним: потребителей и конечных пользователей; сотрудников организации; владельцев и инвесторов; поставщиков и партнёров; общество в виде различных объединений и государственных структур, на которые организация или её продукция оказывают воздействие.
В этом стандарте более широко, чем в обязательном для сертификации систем качества стандарте СТ ИСО 9001, рассмотрены ресурсы, необходимые организации для внедрения, поддержания в рабочем состоянии СМК и повышения её результативности. Рассмотрены следующие виды ресурсов:
1) как в стандарте СТ ИСО 9001: человеческие ресурсы, инфраструктура, производственная среда;
2) дополнительно (только в стандарте СТ ИСО 9004): знания, информация, технологии, поставщики и партнёры, природные и финансовые ресурсы.
Наименования и нумерация первых восьми разделов СТ ИСО 9004 совпадают с разделами стандарта СТ ИСО 9001, но в подразделы добавлены пункты, содержащие рекомендации по улучшению деятельности. В стандарт добавлен новый раздел 9 «Улучшения, инновации и обучение».
Дополнительно, в приложениях к стандарту СТ ИСО 9004 даны: методика проведения самооценки организации, примерные вопросы и таблицы для подведения её итогов; показатели уровня развития деятельности; 27 преимуществ, которые получает организация, внедрившая процессный подход.
Отличительная особенность стандарта СТ ИСО 9004 от стандарта СТ ИСО 9001 заключается в том, что СТ ИСО 9001 требует доказательства результативности процессов, а СТ ИСО 9004 обращает внимание на их эффективность. Различие достаточно велико. Для определения эффективности процессов необходимо сопоставить затраченные ресурсы с полученным результатом. Для определения результативности достаточно сравнить фактические значения показателей качества процессов с их плановыми значениями [1].
Сертификация СМК по международному стандарту СТ ИСО 9004:2009 или по национальному стандарту ГОСТ Р ИСО 9004-2010 не проводится. В описании области применения каждого из этих стандартов прямо указано: «Настоящий стандарт содержит методические указания и рекомендации. Он не предназначен ни для сертификации или использования в контрактах и регламентах, ни для использования в качестве руководства по внедрению стандарта ИСО 9001 или стандарта ГОСТ Р ИСО 9001» (из ГОСТ Р ИСО 9004-2010).
Назначение и содержание стандарта ИСО 19011:2002. В международном стандарте ИСО 19011:2002 и аутентичном ему российском национальном стандарте ГОСТ Р ИСО 19011-2003 «Руководящие указания по аудиту систем менеджмента качества и (или) систем экологического менеджмента» подробно описаны рекомендации по подготовке, проведению и завершению аудита (проверки) СМК в организации или в её подразделении [1].
С помощью этих рекомендаций можно:
– подобрать внутренних аудиторов системы менеджмента качества для проведения внутренних аудитов (проверок);
– провести внутренние аудиты системы менеджмента качества для изучения деятельности организации;
– подготовиться к проведению аудита СМК внешними аудиторами – экспертами органов по сертификации систем менеджмента качества.
Результатом аудита СМК внешними экспертами-аудиторами, в случае успешного его завершения может стать выдача или продление действия сертификата соответствия СМК требованиям стандарта ГОСТ Р ИСО 9001-2008.
Но сертификация системы менеджмента качества – это лишь начальный шаг, только официальное признание возможностей организации в области качества. Далее всему коллективу предстоит долгий путь постоянного улучшения деятельности, которому, как известно, нет предела.