12. Организация обслуживания покупателей в розничной торговле.

Культура торговли – самое широкое понятие, которое включает достижения развития отрасли, качество и культуру обслуживания покупателей.

Основными составляющими культуры торговли являются: 1.наличие широкого и устойчивого ассортимента товара; 2.наличие широкой РТС; оптимальные типы размеров магазинов; удобное их размещение; хорошая техническая оснащенность; 3.использование в магазине прогрессивных методов продажи товаров; 4.оказание дополнительных услуг;

Услуги — виды деятельности, в процессе выполнения которых не создается новый материально-вещественный продукт, но изменяется качество имеющегося продукта.

Услуги, оказываемые магазинами, могут быть платными или бесплатными. К бесплатным относят услуги, связанные с продажей товаров (консультации продавцов. Другие услуги, предоставление которых связано для магазинов с дополнительными затратами должны выполняться за плату по тарифам, утвержденным на местах, Классификация услуг торговли 1.реализацию товаров; 2.оказание помощи покупателю в совершении покупки и при ее использовании; 3.информационно-консультационные услуги; 4. создание удобств покупателям.

Основными показателями уровня обслуживания являются доступность, качество, надежность, функциональность.

Методики и показатели оценки уровня культуры торговли в магазине.В соответствии с этой методикой рассчитываются 4 частных показателя культуры обслуживания, на основе которых определяется обобщающий коэффициент уровня культуры обслуживания в магазине. В зависимости от количественного значения этого коэффициента магазин может быть отнесен к той или иной категории культуры обслуживания.

1. коэффициент устойчивости ассортиментного перечня

Ky= (A1/A+A2/A+…+An/A)/n

A1,A2,An ─ кол-во наименований товаров в момент 1-ой, 2-ой, n-ной проверки;

А ─ кол-во наименований товаров по ассортиментному перечню;

n ─ кол-во проверок;

2. коэффициент дополнительного обслуживания

3. коэффициент культуры обслуживания по мнению покупателей

Км=М1/Мобщ

13. Ассортиментная политика в оптовой и розничной торговле.

Ассортимент товаров – совокупность видов и разновидностей товаров, сгруппированных по опред-м признакам. Различают производственный и торговый ассортимент.

Производственный- перечень товаров, выпускаемых отдельными предприятиями.

Торговый ассортимент-перечень товаров, реализуемый в РТС. Торговый подразделяют на групповой и внутригрупповой. Различают товары простого и сложного ассортимента. Также различают товары частого спроса, периодического спроса, редкого, сезонного, национального. Различают основной ассортимент и сопутствующие товары.

Широта ассортимента- кол-во видов и наименований товаров в торговом зале.

Глубина ассортимента-кол-во разновидностей товаров по сортам и др.

Структура ассортимента-состав товарных групп или различных товаров на торговом предприятии и количественное соотношение между ними.

Устойчивость ассортимента- постоянное наличие в торговом зале товаров предусмотренных в ассортиментном перечне.

Формирование ассорт-та – определение набора групп, видов и разновидностей тов-в наиболее предпочтительных для обслуживаемого сегмента и обеспечивающего экономическую эффект-ть деятельности предприятия.

Факторы формирования ассорт-та: спрос, источники поступления тов-в и уровень развития произ-ва, специализация предприятий торговли, размер предприятий торговли, харак-ка оборудования, развитие метода продаж, зона деятельности предприятия торговли, социально-экономические и демографические условия.

Принципы формирования ассорт-та: 1.соответствие ассорт-та хар-ру спроса на товар; 2.комплексное удовлетворение спроса; 3.обеспечение достаточной широты, полноты и глубины ассорт-та; 4.обеспечение рентабельной работы пред-я. При формировании ассорт-та следует учитывать след. положения: 1) по тов-м, имеющим устойчивый спрос, необх-мо обеспечивать постоянный широкий ассорт-т, с целью удовлетворения платежеспособного спроса, размер тов-х запасов следует опред-ть исходя из объемов и темпов изменения продаж; 2)по тов-м редкого спроса тов-е запасы формируются в наименьшем кол-ве, при формировании ассорт-та целесообразны доставки тов-в по заказам покуп-й; 3)по изменяющемуся ассорт-ту тов-в в связи с изменениями конъюнктуры рынка ассорт-т тов-в опред-ся на основе прогнозов и экспресс исследований.

В тех случаях когда требуется учитывать устойчивость продаж может быть проведен анализ ассортимента с применением классификации ABC-XYZ. Алгоритм проведения ABC- анализа ассортимента.

Первый шаг: Определить объект анализа ассортимента. В качестве объекта анализа ассортимента может выступать товарная категория, группа, подгруппа, номенклатурная единица, клиент (для оптовой торговли)дебитор, поставщик и т.п. Второй шаг: Определить параметр, по которому будет проводиться анализ ассортимента. Им может быть объем продаж (в стоимостном или натуральном выражении), валовой доход, средний товарный запас (в стоимостном или натуральном выражении), количество заказов.

Третий шаг: Определение суммарного значения выбранного показателя. Четвертый шаг: Определение доли каждой позиции в общем результате. Пятый шаг: Сортировка объектов анализа ассортимента в порядке убывания доли каждой позиции. Шестой шаг: Расчет доли с накоплением результата анализа ассортимента. Седьмой шаг: определение числа групп и границы групп матрицы анализа ассортимента. Восьмой шаг: отнесение позиции к выбранной группе. К товарам группы А -60-70%; В -20-25%; С -10-15%. + простота применения. АВС например в рублях, а XYZ-в штуках. Технология такая же. Х- до 10-15%, Y- 10-40%, Z- свыше 40%. Затем результаты методов сопоставляют.