14.Технология и порядок обслуживания гостей на предприятиях питания различных типов и классов.

В России технология и порядок обслуживания гостей на ПП различного класса обусловлена подразделением их на типы в зависимости от формы обслуживания потребителей, характера деятельности, ассортимента реализуемых блюд. К основным типам предприятий относят: ресторан, бар, кафе, столовая, закусочная, предприятие быстрого обслуживания, буфет, кафетерий, кофейня, магазин кулинарии. Рестораны и бары на 3 класса: люкс, высший и первый.

Ресторан - ПОП с широким ассортиментом блюд сложного изготовления, включ. заказные и фирменные блюда и изделия; алкогольные, прохладительные, горячие и другие виды напитков, мучные кондитерские и булочные изделия, табачные изделия, покупные товары, с высоким уровнем обслуживания и, как правило, в сочетании с организацией отдыха и развлечений. Бар - ПОП, оборуд. барной стойкой и реализ. в зависимости от специализации алкогольные и б/а напитки, горячие и прохладительные напитки, коктейли, холодные и горячие закуски и блюда в ограниченном ассортименте, покупные товары. Кафе - ПОП по организации питания и (или без) отдыха потребителей с предоставлением ограниченного по сравнению с рестораном ассортимента продукции ОП, реализующее фирменные, заказные блюда, изделия и алкогольные и б/а напитки. Столовая - ПОП, общедоступное или обслуживающее определ. контингент потреб-ей, производящее и реализующее блюда и кулинарные изделия в соотв. с меню, различ. по дням недели. Закусочная - ПОП с огранич. ассортиментом блюд и изделий несложного изготовления и предназнач. для быстрого обслуж-ия потреб-ей, с возможной реализацией алкогольной продукции. Предприятие быстрого обслуживания - ПОП, реализующее узкий ассортимент блюд, изделий, напитков несложного изготовления, как правило, из п/ф высокой степени готовности, и обеспеч. миним. затраты времени на обслуживание потреб-ей. Буфет - ПОП, находящееся в жилых и обществ. зданиях, реализующее с потреблением на месте ограниченный ассортимент продукции ОП из п/ф высокой степени готовности. Кафетерий - ПОП, оборудованное буфетной или барной стойкой, реализующее с потреблением на месте горячие напитки из кофе, чая, прохладительные напитки, ограниченный ассортимент продукции ОП из п/ф высокой степени готовности. Кофейня - ПОП, специализирующееся на изготовлении и реализации с потреблением на месте широкого ассортимента горячих напитков из кофе, какао и чая, мучных блюд и мучных булочных и кондитерских изделий, кулинарной продукции из п/ф высокой степени готовности в ограниченном ассортименте, а также алкогольных напитков и покупных товаров. Магазин кулинарии - ПОП, имеющее собственное кулинарное производство и реализующее потребителям кулинарные изделия, п/ф, мучные булочные и кондитерские изделия и покупные продовольственные товары. В зависимости от метода обслуживания ПОП подраздел. на обслуживание с помощью официантов, самообслуживание и предприятия смешанного обслуживания.

Формирование положительной или отрицательной модели обслуживания зависит от соблюдения требований, входящих в понятие «качество услуг».

Качество услуг в ОП - это условия обслуживания потребителей, квалификация товаров, официантов, барменов, буфетчиков и другого обслуживающего персонала, уровень выполняемых ими функций по реализации кулинарной продукции и организации ее потребления. На различных предприятиях это понятие имеет свою специфику. В столовых потребитель воспринимает качество обслуживания с точки зрения быстроты получения рациона питания. В ресторанах, кафе и барах должны быть созданы определ. условия для отдыха, развлечений, культурного времяпрепровождения. Потребители обращают внимание на такие детали, как форма одежды официантов и барменов, содержание музыкальной программы, эстетические характеристики оформления блюд, посуды, столовых приборов. Особую статью в понятии «качество обслуживания» составляет культура поведения обслуживающего персонала, комфорт в зале.

Понятие «качество услуг» включает в себя также такие характеристики блюд, как вкусовые качества, т.е. вкусовые ощущения, запах и т.д., а также калорийность, консистенция, приготовление с учетом всех требований технологии.

Основной компонент трудового процесса официанта - обслуживание потребителей.

Подготовка к обслуживанию. Первое впечатление, которое получает человек, пришедший в кафе или ресторан, - это впечатление внешности метрдотеля и официанта. Этот фактор часто бывает решающим в установлении дальнейшего контакта. Среди обязанностей официанта: подготовка зала и рабочего места к встрече гостей, сервировка столов и т. д. - главное место отводится непосредственному обслуживанию посетителей.

Приветствие. В зале гостей встречает метрдотель, а в его отсутствие - официант. Приветствие, обращенное к гостям, уже настраивает их благожелательно и дает уверенность, что они хорошо проведут вечер.

Размещение гостей. Прежде чем усадить гостя за стол, можно справиться о планах на вечер, выяснить его пожелания. Если люди хотят побеседовать в спокойной обстановке, лучше всего посадить их в удаленное от оркестра место или поближе к спокойной компании отдыхающих людей.

Подача меню. Официант несет его к столу в сложенном виде в левой руке, а подает раскрытым на той странице, где перечислены холодные закуски.

Прием заказа. Для удобства официанта, а также и потребителя заказ следует принимать, находясь с левой стороны от потребителя. Быстрота, сообразительность, наблюдательность - эти черты характера официанта особенно ярко проявляются на первом этапе обслуживания.

Расчет с потребителем Это наиболее ответственный момент в обслуживании. Потребителю не всегда бывает приятно оплачивать счет, так как культура обслуживания и качество блюд могут не удовлетворять его требованиям.

Прощание с официантом. Официант должен поблагодарить за посещение ресторана и пригласить прийти еще раз.

Метрдотель, администратор, официант, бармен - это центральные фигуры в зале. Именно с ними непосредственно имеют дело сотни людей, к ним обращаются с просьбами, за советами. Важно, чтобы на этом участке работали образованные люди, обладающие высокой культурой.

Особенности обслуживания проживающих в гостиницах относится к специальным формам обслуживания.

Ресторан при гостинице в первую очередь предназначен для обеспечения питанием проживающих в нем туристов, командированных и т.п. Однако, когда в ресторане есть свободные места, залы могут быть открыты и для других посетителей. Характерная черта работы ресторана при гостинице - доставка заказанных по порционному меню блюд и напитков в номера. Блюда и напитки подают в номера обязательно в закрытой посуде; хлеб, закуски накрывают салфеткой. Для облегчения работы официантов могут использоваться специальные тележки с двумя полками: верхней — для готовых блюд и чистой посуды и приборов и нижней - для использованных посуды и приборов. За обслуживание в номерах с проживающих в гостинице взимается 15% дополнительная плата в установленном размере от суммы счета. Обслуживание участников съездов, форумов, фестивалей, конференций в основном производится в ресторанах при гостиницах, где они живут. Ресторан организует для них завтрак, обед и ужин. Организация, которая проводит конференцию, съезд и т. п., делает заявку в ресторан по заранее выделенному лимиту, где определяются стоимость полного рациона одного человека и примерное меню. Характерная черта обслуживания участников съездов, конференций, совещаний - быстрая подача закусок, блюд, напитков, так как обычно в короткие сроки официанты должны обслужить одновременно большое число посетителей.