Функции конфликтов

Позитивные	Негативные
разрядка напряженность между конфликтующими сторонами	большие эмоциональные, материальные затраты на участие в конфликте
получение новой информации об оппоненте	увольнение сотрудников, снижение дисциплины, ухудшение социально-психологического климата в коллективе
сплочение коллектива организации при противоборстве с внешним врагом	представление о побежденных группах, как о врагах
стимулирование к изменениям и развитию	чрезмерное увлечение процессом конфликтного взаимодействия в ущерб работе
снятие синдрома покорности у подчиненных	после завершения конфликта -уменьшение степени сотрудничества между частью сотрудников
диагностика возможностей оппонентов	сложное восстановление деловых отношений («шлейф конфликта»)

Объективные причины в достаточной степени условно можно представить в виде нескольких укрупненных групп:

1. Различия в целях; разное представление о ценностях;

2. Ограниченность в ресурсах; различия в уровне образования; различия в

манерах поведения и жизненном опыте;

3. Низкий уровень коммуникации;

4. Низкое качество документов, работ или продукции;

5. Взаимозависимость заданий;

6. Отсутствие или неконкретность должностных инструкций;

7. Некомпетентность;

8. Низкая культура поведения и т.д.

Стратегия поведения в конфликте - это ориентация человека (группы) по отношению к конфликту, установка на определенные формы поведения в ситуации конфликта.

Созданную с целью улучшения управления делами на производстве и в бизнесе «решетка менеджмента» был удачно интерпретированы для различения стратегий поведения в конфликте.

Соперничество (конкуренция) состоит в навязывания другой стороне выгодного для себя решения. Сотрудничество (проблемно-решающая стратегия) предполагает поиск такого решения, которое удовлетворяло бы обе стороны. Компромисс предполагает взаимные уступки в чем-то важном и принципиальном для каждой из сторон. Применение стратегии приспособления (уступки) основывается на снижении своих требований и принятии позиции оппонента. По избежания (бездействия) участник находится в ситуации конфликта, но без всяких активных действий с его разрешения.

Как правило, в конфликте используются комбинации стратегий, порой доминирует одна из них. Например, в значительной части конфликтов по вертикали в зависимости от изменения обстоятельств оппоненты меняют стратегию поведения, причем подчиненные идут на это в полтора раза чаще, чем руководители - 71% и 46% соответственно. Иногда конфликт начинается с кооперативного поведения, однако в случае неудачи начинается соперничество, что может оказаться неэффективным. Тогда вновь происходит возвращение к сотрудничеству, которое ведет к успешному разрешению конфликта.

Соперничество - наиболее часто применяемая стратегия. Оппоненты пытаются добиваться своих целей таким образом в более чем 90% конфликтов. Да это и понятно. Собственно, конфликт и состоит в противоборстве, подавлении соперника. Поэтому лицо или группа идут на конфликт, поскольку другими способами договориться с оппонентом не удается.

В период открытого развития конфликта используйте именно эту стратегию, особенно в ходе его эскалации. В перед конфликтный ситуации и в период завершения конфликта расширяется спектр средств воздействия на оппонента. Однако в целом такие стратегии, как компромисс, избегание и приспособления, используемые в несколько раз реже, чем соперничество, сотрудничество (только в 2-3% ситуаций).

В случае невозможности предотвращения конфликта возникает задача его регулирование, т.е. управление его ходом с целью наиболее оптимального разрешения противоречий.

Грамотное управление ходом конфликтных взаимодействий предусматривает выбор стратегии такого поведения, которое будет использоваться для завершения конфликта.

Выделяют три основные стратегии, которые используются в управлении конфликтом:

- стратегия «выиграть-проиграть» (насилие или твердый подход). Она характеризуется желанием одной стороны подавить другую. В случае использования этого варианта поведения один участник конфликта становится победителем, а другой проигрывает. Такая стратегия редко имеет длительный эффект, потому что побежден, скорее всего, спрячет свой образ и не поддержит принятое решение. В результате через некоторое время конфликт может разгореться снова. В отдельных случаях, когда лицо, наделенное властью, должно навести порядок ради всеобщего благополучия, использование этой стратегии является целесообразным;

- стратегия «проиграть-проиграть». Сторона-конфликтер идет на проигрыш сознательно, но вместе с тем заставляет и другую сторону потерпеть поражение. Проигрыш может быть и частичным. В этом случае стороны действуют в соответствии с поговорки: «Половина лучше, чем ничего»;

- стратегия «выиграть-выиграть». Сторона-конфликтёр стремится к такому выходу из конфликта, чтобы удовлетворить каждого из участников. Австралийские специалисты в области конфликтологии Х. Корнелиус и Ш. Фэйр детально разработали технологию разрешения конфликтов с помощью стратегии «выиграть - выиграть» и определили четыре этапа ее использования. На первом этапе следует установить, какая потребность стоит за желаниями другой стороны, на втором - определить, компенсируются различия в каком-либо аспекте, на третьем нужно разработать новые варианты решений, наиболее устраивающие обе стороны, и на последнем этапе при условии сотрудничества сторон вместе решить проблемы конфликта.

Использование стратегии «выиграть-выиграть» возможно только в том случае, если участники признают ценности друг друга как свои собственные, уважительно относятся друг к другу, если они видят в первую очередь проблему, а не личные недостатки оппонентов.

Стратегия «выиграть-выиграть» превращает участников конфликта на партнеров. Преимуществом этой стратегии является то, что она вполне этическая и одновременно эффективная.

Помимо трех описанных выше основных стратегий, выделяют и дополнительную стратегию, когда человек сознательно соглашается на уступки или на проигрыш, т.е. выбирает позицию жертвы. Этот вариант поведения возможен в отношениях с людьми, которые для участника конфликта дорогие и которым не хочет причинить боль своим выигрышем.

Тактические приемы решения конфликтных противоречий.

Тактика (от греч. Tasso - «выстраивает войска») - это совокупность приемов воздействия на оппонента, средств реализации стратегии. Одна и та же тактика может использоваться для разных стратегий. Да, угроза или давление, рассмотрены как деструктивные действия, могут быть использованными в случае неготовности или неспособности одной из сторон идти дальше определенных границ.

Тактики бывают твердые, нейтральные и мягкие. В конфликтах применения тактик обычно уходит от мягких до более твердых. Конечно, бывает и резкое, внезапное применение жестких приемов отношении оппонента (например, внезапное нападение, начало войны и т.д.). Кроме того, выделяют рациональные (фиксация своей позиции, дружелюбие, санкционирование) и иррациональные (давление, психологическое насилие) тактики.

Выделяют следующие виды тактик воздействия на оппонента:

- тактика захвата и удержания объекта конфликта. Применяется в конфликтах, где объект является материальным. Это могут быть как межличностные конфликты (например своевольная заселения в квартиру), так и меж групповые (межгосударственные). Для конфликтов между группами и государствами такая тактика зачастую представляет собой сложную деятельность, которая состоит из ряда этапов и включает в себя политические, военные, экономические и другие средства; тактика физического насилия. Применяются такие приемы, как уничтожение материальных ценностей, физическое воздействие, нанесение телесных повреждений (вплоть до убийства), блокирование чужой деятельности, причинения боли и т. п.;

- тактика психологического насилия. Эта тактика оскорбляет оппонента, задевает самолюбие, достоинство и честь. Ее проявления: унижение, грубость, оскорбительные жесты, негативная личностная оценка, дискриминационные меры, клевета, дезинформация, обман, жесткий контроль за поведением и деятельностью, диктат в межличностных отношениях. Часто (более чем 40%) применяется в межличностных конфликтах;

- тактика давления. Спектр приемов включает выдвижение требований, указаний, приказов, угроз, вплоть до ультиматума, предъявления компромата, шантаж. В конфликтах по вертикали применяются две из трех ситуаций;

- тактика демонстративных действий. Применяется с целью привлечения внимания окружающих к своей персоне. Это могут быть публичные высказывания и жалобы на состояние здоровья, невыход на работу, заведомо неудачная попытка самоубийства, обязательства, которые не отменяются (бессрочные голодовки, перекрытия железнодорожных путей, автомагистралей, использование транспаранты, плакаты, лозунги и т. п. );

- санкционирования. Воздействие на оппонента с помощью взыскания, увеличения рабочей нагрузки, наложение запрета, установление блокад, невыполнение распоряжений под каким-либо предлогом, открытый отказ от исполнения;

- тактика коалиций. Цель - усиление своего положения в конфликте. Выражается в создании союзов, увеличении группы поддержки за счет руководителей, общественности, друзей, родственников, обращении к СМИ, различных органов власти. Используется в более чем трети конфликтов; тактика фиксации своей позиции - наиболее часто применяемая тактика (в 75-80% конфликтов. Основывается на использовании фактов, логики для подтверждения своей позиции. Это убеждения, просьбы, критика, выдвижение предложений и т.п.;

- тактика дружелюбия.Предполагает корректное обращение, подчеркивание общего, демонстрацию готовности решать проблему, предоставление необходимой информации, предложение помощи, оказание услуги, извинение, поощрение; тактика соглашений. Предусматривает обмен благами, обещаниями, уступки, извинениями.

Собранные стратегии поведения обусловливает выбор соответствующих тактик: разрешение конфликта с учетом сути разногласий. Эта тактика применяется, если участники конфликта не определили настоящую его причину, сосредоточив внимание на приводе к конфликтного столкновения. В этом случае следует установить объективную (деловую) зону конфликта и выяснить субъективные мотивы сторон-конфликтерив; решения конфликта с учетом его цели. Зачастую противопоставление целей связано не с их содержанием, а с недостаточным пониманием рационального момента конфликта. Поэтому решение конфликта следует начать с конкретизации целей оппонентов.

Решение конфликта с учетом эмоционального состояния сторон. Главная задача в случае использования этой тактики сводится к снижению степени эмоциональной напряженности. Необходимо понять, что неуправляемые эмоции наносят ущерб каждой из сторон.

Решение конфликта с учетом личных черт его участников. При этом прежде всего следует сосредоточиться на психологических особенностях лиц, оценив их уравновешенность, суггестивность, тип характера, темперамент и т.д.

Решения конфликта с учетом его возможных последствий (полное примирение сторон, постепенное угасание конфликта, механическое его прекращение, например, расформирование отдела и т.п.).

Использование соответствующих стратегий и тактик приводит к устранению конфликтных противоречий. Варианты разрешения конфликта могут быть следующими: полное разрешение конфликта на объективном уровне (например, предоставление сторонам дефицитных ресурсов, отсутствие которых привело к конфликту); полное разрешение конфликта на субъективном уровне путем кардинального изменения конфликтной ситуации; тактично решения конфликта на объективном уровне через преобразования объективной конфликтной ситуации в направлении создания незаинтересованности в конфликтных действиях; тактично разрешению конфликтов на субъективном уровне в результате ограниченного, но вполне достаточного для временного прекращения разногласий, смена образов конфликтной ситуации.

Каждая конкретная ситуация требует использования соответствующей стратегии и тактики, которая отвечает поставленным целям и задачам. Выбор оптимальной линии поведения участников конфликтного взаимодействия позволит им выйти из ситуации с наименьшими потерями и с пользой друг для друга.