41. Система обслуживания покупателей

Под системой обслуживания в торговле (СОТ) понимают совокупность реализованных на предприятии торговли методов и средств различной природы (персонал, технические средства), обеспечивающих обслуживание покупателей в месте покупки.

Формирование ассортимента товаров
Выбор методов продажи
Предоставление дополнительных услуг
Организация внутримагазинной рекламы и информации
Профессионализм персонала

Высокая квалификация торгового персонала, и надлежащая культура обслуживания имеют большое значение для обеспечения качества работы СОТ. В то же время хорошая индивидуальная подготовка торговых работников никогда не сможет компенсировать недостатки в управлении СОТ.

Правила продажи товаров

Реализ-и этой функции должно уделяться большое внимание в силу ее высокозначимости в обеспечении развития и повыш-и эффект-и его деят-ти.

СОП состоит из 6 элементов:1 Формиров-е эффект-го ас-та т-ов. Осн намерение покуп-й, связ-е с посещением М, состоит в удовлетвор-и спроса на т-ы конкрет групп, опред-х рамками соотв-й формы торгов специализации дан М. Обеспеч широкого выбора т-в, учитывающих специфику потреб-й обслуж-х покуп-й, явл важным условием удовлет-я их спроса и рассматрив-я ими как осн. условие высок уровня обслуж-я. Для пост покуп-й важную роль играет устойчивость ас-та, гарантирующая пост возможность совершения покупки. Наличие широк и устойч ас-та т-в следует рассматривать как приоритет-й элемент обеспеч высок уровня обслуж-я. 2 Совершенствование методов к-п. При наличие в прод-е необход т-в сущность осн требов-й покуп-й к уровню торг. обслуж-я состоит в том, чтобы с наибольш удобствами и мин затратами времени соверш покупку. Широк примен в М прогрес-х методов прод т-в, соответств-х их специфики, позволяет минимиз-ть затраты времени покуп-й на соверш покуп-и. 3 Предостав покуп-м доп-х торгов услуг. Формир системы услуг сопровожд-й процесс покуп т-в, а так же послепрод-е обслуж покуп-й, обеспеч-т удовлетвор их спроса на услуги в комплексе со спросом на т-ы. Это явл важным услов формир-я высок уровня торг сервиса и соотв-х предпочтен покуп-й. 4 Использов-е ср-в внутримаг-й рекламы и информ-и.Эти ср-ва повыш-т информир-ть покуп-й, способствуют формир-ю нов направ-й их спроса на т-ы и торг усл-и и позвол-т эконом время на преобрет т-ов. 5 Профессион-м сотрудников. Практически не одна покупка т-ов в М не осущ без непосредств контакта покуп-я с персоналом, кот обычно происх в процессе выбора т-ов, расчета за них, упаковки и т.д. Высок проф-м персонала явл 1-м из осн услов высок уровня обслуж-я. 6 Соблюд правил торговли. Законодательно обеспеч-я государством защита прав потреб-й получ свое отраж-е в нормат-х требов-х, утвержден-х гос органами правил прод-и т-ов и порядка осущ торгов деят-ти. Полное соблюд требов-й этих нормат-х док-ов формир-т гарантированно необход-й уровень обслуж покуп-й в М, наруш-е этих треб-й не допустимо для пр-я заботящегося о своем имени.

Каждый из элементов системы обслуж имеет конкрет-е, характериз-е его показ-ли, кот при необход-ти могут быть выражены колич-о. Это создает предпосылки для колич-й оценки как отдел-х элементов,так и для агрегированнной оценки этого показ-я.

Совершенствование системы обслуж явл 1-ой из важ-х задач торгов-го менеджмента, т.к. высок уровень обслуж-я позволяет повысить конкурентоспос-ть, обеспеч рост эконом показ-й деятельности пр-я. Повысить ур-нь обслуж-я можно посредством воздейст-я на конкрет элементы опред-е СОП.

1. широк и устойч ас-та т-ов. Для повыш позитив влияния эт элемента необх-о эффект-о организовывать процесс формир-я ас-та т-ов, кот должен осущ-ся в соотв со след принципами: ас-т должен соотв-ть характеру спроса покуп-й; предусматривается комплекс-е удовлетвор-е спроса в рамках избранного сегмента рынка (учет комплекс-ти потреб-я т-ов в рамках потреб-х комплексов); оптимал широта и глубина позволяющ удовлетворять широк спектр потреб-й; устойчивость и новизна т-ов. 2. Эф-е методы прод т-ов. Необх-мо внедрять прогрес методы прод: Прод т-ов со свобод доступам к ним покуп-й, по образцам, самообсл-е, с индивид-м осл-м. 3.Предостав доп услуг. Формир. системы у. (оказ. в процессе покуп-и, послепрод обслуж, не связ с прод-й т-ов) обеспеч удовлетвор-е покуп-го спроса на у. в комплексе со спросом на т-ры. 4. Внутримаг реклама и информ-я (световая, витринная, печатная,схемы и др.) позвол эконом время на соверш покупки. 5. Профессион-м персонала. 6. Соблюд-е првил торг-и позвол-т сформир-ть необход ур-нь обслуж-я.

СО – отношения м/у продавцом и покупателем, направленное на удовлетворение потребностей в процессе приобретения товаров или услуг. Уровень системы обслуживания – степень удовлетворения покупателей элементами:

-ассортиментом;

-услугами;

-обслуживанием работников;

-организацией продажи;

-использование внутрифирменной рекламы;

-соблюдение правил торговли.

Система облуживания покупателей закладывается во всех функциях КД. …

Показатели системы обслуживания:

1. Устойчивость ассортимента

, А_{1… -} - количество ассортиментных позиций на момент проверки;