Правила формулирования аргументов
Техники формирования аттракции:
1. Приём "имя собственное" основан на произнесении вслух имени-отчества партнера, с которым общается работник. Это показывает внимание к данной личности, способствует утверждению человека как личности, вызывает у него чувство удовлетворения и сопровождается положительными эмоциями, тем самым формируется аттракция, расположение работника к клиенту или партнеру.
2. Приём "зеркало отношений" состоит в доброй улыбке и приятном выражении лица, свидетельствующем, что "я - ваш друг". А друг - это сторонник, защитник. Возникает чувство защищенности, что образует положительные эмоции и вольно или невольно формирует аттракцию.
3. Приём "золотые слова" заключается в высказывании комплиментов в адрес человека, способствующих эффекту внушения. Тем самым происходит как бы "заочное" удовлетворение потребности в совершенствовании, что ведёт также к образованию положительных эмоций и обусловливает расположенность к работнику.
4. Приём "терпеливый слушатель" вытекает из терпеливого и внимательного выслушивания проблем клиента. Это приводит к удовлетворению одной из самых важных потребностей любого человека - потребности в самоутверждении. Её удовлетворение, естественно, ведёт к образованию положительных эмоций и создаёт доверительное расположение клиента.
5. Приём "личная жизнь" выражается в привлечении внимания к "хобби", увлечениям клиента (партнера), что также повышает его вербальную активность и сопровождается положительными эмоциями.
Принципы конструктивной обратной связи
В начале беседы установить контакт с подчиненным, добиться от него готовности вас слушать и воспринимать информацию (варианты: сохранять доброжелательность или в красках описать проблему)
Управлять своими эмоциями, продумать объективные аргументы, подкрепить примерами.
Обратную связь нужно давать своевременно.
Обратная связь должна относится непосредственно к текущей работе, рабочей ситуации, требуемым навыкам.
Обсуждать действия, а не личность.
Показывать, что надо изменить в рабочем поведении и требуемых навыках
Показать выгоду от изменений для подчиненного
Ссылки на групповые нормы и правила.
Вопросы в коммуникации. Техника постановки вопросов.
Разновидность вопроса зависит
от совокупности возможных альтернатив ответов,
Виды |
Определения |
Как это сделать? |
Открытые вопросы |
Вопросы, предполагающие развернутый ответ |
Что? Как? Почему? Каким образом? При каких условиях? и т. п. Что именно Вас заинтересовало? Какая именно информация заинтересовала? Что для Вас важно для принятия решения? По какой именно программе нужна информация? Какая информация Вам потребуется? Какой результат был бы приемлемым для вас? Что вы имеете в виду, когда говорите о..? Если вы займете эту позицию, то какими будут ваши первые действия? |
Закрытые вопросы |
Вопросы, предполагающие конкретный, однозначный ответ или ответ «да» или «нет |
Когда? Сколько? Где? Как правило, начинаются с глагола или местоимения. Можете им позвонить? Вам возместили убытки? Вы придете на наш семинар? Сколько единиц у Вас осталось в резерве? Вы хотите отказаться от проекта? Я мог сделать это для Вас? Когда истекает срок договора? Если бы от Вас зависело принятие решения, то Вы бы подписали? Любое высказывание можно «закрыть», если после него задать вопрос. Например: Вы согласны? Вы примете участие? Вас это устраивает? Я хотел бы послать Вам перечень наших услуг. Вы согласны? Вы обещали перезвонить мне в четыре. Верно? |
Альтернатив ные вопросы |
Вопросы, в формулировке которых содержатся варианты ответов |
Вы предпочитаете, чтобы я дал ответ по телефону, прислал по факсу или по электронной почте? |
допускаемых этим вопросом.
№ |
Техники |
Определение |
Как это сделать? |
1 |
Расспра шивание, выяснение: |
просьба дать дополнительные пояснения, облегчить понимание |
- Что вы имеете в виду? -Не могли бы вы на конкретном примере пояснить это? - Этот момент опишите поподробнее. - В этом заключается проблема? Как вы понимаете? |
2 |
Повторе ние: |
дословное воспроизведение, цитирование сказанного партнером |
1 . Вставляйте цитаты из высказываний партнера в собственные фразы - Что вы имеете в виду, когда говорите... (далее цитата). - Насколько я вас понял... (далее цитата) 2. Повторите дословно последние слова партнера 3. Повторите с вопросительной интонацией одно или два слова, произнесенные партнером |
3 |
Пере-фразирова ние: |
краткая, лаконичная передача сути высказывания партнера |
Следуйте логике партнера, а не собственной логике - Другими словами вы считаете... - По вашему мнению... - Если я вас правильно понял, то... |
4 |
Резюмиро вание: |
обобщение информации, подведение итогов |
- Если подвести итог сказанному, то... - Итак, вы считаете, что... - Обобщая то, что вы сказали... |
5 |
Интерпре тация: |
высказывание предположения об истинном значении сказанного или о причинах и целях высказывания партнера |
1. Задавайте уточняющие вопросы: - Вы, наверное, имеете в виду... ? - Вы, наверное, говорите это потому, что....? - По-видимому, вы хотите, чтобы...? 2. Используйте технику пробных вопросов, или условных гипотез: - А может быть так, что вы надеетесь, что... ? - А может быть так, что вы хотели бы...? |