9.Управление процессом продаж автомобилей

Завоевание большой доли на авторынке и повышение конкурентоспособности дилерской сети – основная задача любого автопроизводителя.

Внутренние и внешние ограничения, влияющие на процесс продаж авто:

1.Законодательство в области защиты прав потребителей

2.Финансовое законодательство

3.торговое законодательство

4.законодательство в области рекламы

5.законодательство о найме

6.дилерский договор

Для повышения конкурентоспособности дилерских организаций автопроизводителю необходим комплекс мероприятий по управлению процессом продажи новых автомобилей, который должен включать в себя, помимо всего прочего, следующее: организацию обратной связи с клиентом, купившим автомобиль, введение системы контроля качественных и количественных показателей работы дилерской сети, повышение лояльности существующих и потенциальных клиентов.

Система контроля включает в себя несколько уровней:

• Менеджер по продажам

• Начальник отдела продаж

• Директор по продажам дилерского центра

• Представительство автозавода

Основным элементом контроля должна служить рабочая тетрадь менеджера по продажам дилерского центра. Она позволяет определить, насколько один менеджер использовал своё рабочее время эффективнее другого в каждый конкретный день. Также, данная тетрадь содержит множество разделов, которые дают наиболее полную информацию о клиенте, последовательности контактов с ним и процессе продажи авто.

Начальник отдела продаж аккумулирует сведения, полученные от менеджеров по продажам и пересылает их директору по продажам для последующей передачи в представительство. Директор по продажам совместно с представительством анализируют показатели дилерской организации и осуществляют контроль их изменения во времени. Процесс анализа показателей у директора по продажам и у представительства носит одинаковый характер, отличаются только уровни: первый видит и анализирует показатели менеджеров только своего дилерского центра, а второй – по совокупности дилерских центров в определённом регионе.

Производится анализ потоков, по которым клиенты попадают в дилерский центр. Существуют всего 4 потока: клиенты, приходящие в салон; телефонные звонки клиентов в салон; запросы клиентов, приходящие в салон через Интернет; поисковые звонки менеджеров.

Чтобы правильно спланировать работу дилерской организации для достижения лучших продаж, директору по продажам совместно с начальником отдела продаж необходимо проанализировать, какое количество потенциальных клиентов поступает к ним с каждым из 4 потоков. Также им необходимо понимание того, насколько эффективно данные потоки конвертируются в реальные продажи. Процесс продажи разбит на 4 этапа: поступление запроса клиента через информационный поток; встреча клиента менеджером в салоне; проведение с клиентом тест-драйва; непосредственная продажа автомобиля. На каждом этапе определяется коэффициент конверсии – отношение количества клиентов, поступивших на данный этап к количеству клиентов, находящихся на предыдущем этапе.

Начальник отдела продаж совместно с директором по продажам может контролировать работу подчинённых через построение специальной диаграммы , получившей название «воронка продаж». Диаграмма строится на основе консолидированных данных, полученных из тетрадей менеджеров. На ней отражаются этапы продажи автомобилей в салоне и коэффициенты конверсии данного этапа от начального количества контактов. Диаграмма чётко и ясно показывает «узкие места» работы по цепочке менеджер по продажам – дилерская организация – представительство автомобильного завода. По результатам делается вывод о дальнейших действиях.

Пример диаграммы представлен ниже: