37Анализ итогов деловых переговоров

Заключает деловую часть переговоров преобразование интересов партнера в окончательное решение (решение принимается на основе компромисса).

Если ход переговоров был позитивным, то на завершающей их стадии необходимо резюмировать, кратко повторить основные положения, которые затрагивались в процессе переговоров, и, что особенно важно, характеристику тех положительных моментов, по которым достигнуто согласие сторон. Это позволит добиться .уверенности в том, что все участники переговоров отчетливо представляют суть основных положений будущего соглашения, у всех складывается убеждение в том, что в ходе переговоров достигнут определенный прогресс. Целесообразно, также основываясь на позитивных результатах переговоров, обсудить перспективу новых встреч.

При негативном исходе переговоров необходимо сохранить субъективный контакт с партнером по переговорам. В данном случае, акцентируется внимание не. на предмете переговоров, а на личностных аспектах, позволяющих соопределение обоснованности предложений, связанных с продолжением переговоров, а на личностных аспектах, позволяющих сохранить деловые контакты в будущем; Т.е. следует отказаться от подведения итогов по тем .разделам, где не было достигнуто позитивных результатов. Желательно найти такую тему, которая представит интерес для обеих сторон, разрядит ситуацию и поможет созданию дружеской, непринужденной атмосферы прощания.

Протокольные мероприятия являются неотъемлемой составляющей переговоров, несут значительную нагрузку в решении поставленных на переговорах задач и могут либо способствовать успеху, либо, наоборот, создать предпосылку для их неудачи.

38Способы реагирования на возникающие проблемы

Человек всегда реагирует на переживаемые трудности в связи с особенностями его жизненного мира.

Если перейти к более конкретным формам реагирования, то здесь можно увидеть определенное совпадение точек зрения психологов относительно принципиальных возможностей реагирования индивида на конфликтную ситуацию. Так, например, исследования в области стресса выявили две возможные формы поведенческой активности при стрессовом воздействии: активизация поведенческого реагирования и пассивное поведенческое реагирование. В направленности адаптационного процесса при стрессе доминирует или противодействие, или приспособление, или уход от стрессорного воздействия

Различают 3 способа реагирования на конфликт: «уход», «борьба» и «диалог».

Уход от конфликтного взаимодействия интерпретируется как избегание, игнорирование конфликта.

«Борьба» с собой или с партнером представляет собой попытку подавления конфликта.

Диалог в нашем понимании объединяет стратегии поиска преодоления конфликтах помощью выбора оптимальной альтернативы его решения, интеграции противостоящих позиций или выработки компромисса между ними.

39

Выявление потребности и выслушивание

Области, в которых возможно развитие.

нужно найти области для развития. При этом необходимо помнить про равновесие во время беседы, целью которой является продажа. Помни, что покупатель может быть удовлетворён текущей ситуацией, теми товарами и услугами которыми он уже пользуется. Покупатель скорее всего будет сопративляться переменам,стремиться сохранить свой «статус-кво» Желания.

Мы стремимся помочь нашим покупателям и дать им возможность определить их потребнотси и желания. Подходящие рекомендации.

Продавец делает рекомендации в соответствии с потребностями покупателя. Это рекомендации  товаров и услуг Преимущества для клиента.

Продавец объясняет преимущества, которые получит покупатель, если будет выполнять предложенные рекомендации.

40

   Профессиональное поведение работника контактной зоны должно отвечать следующим требованиям:    1) доброжелательность и радушие. Они требуют высокой нравственности и душевной учтивости. Доброта подкупает людей, располагает их друг к другу. 2) Приветливость, вежливость. Приветливость продавца вызывает удовлетворительно клиентов чувство симпатии к нему. Вежливость – это норма общения с посетителем, показатель внимания к нему.

3) Обходительность, любезность. Под обходительностью понимается такой уровень нравственного поведения, который поддерживается без контроля сознания, в силу привычки. 4) Сдержанность, тактичность. Сдержанность – это умение контролировать свое настроение и чувства. Работникам никогда не следует принимать на свой счет неприветливое поведение посетителей. Надо помнить, что есть люди, обладающие такими чертами, как сварливость, недоверчивость и т.д. ведения  предприятие сервиса теряет своих клиентов. 5) Заботливость. Она проявляется, прежде всего, в добросовестном отношении к делу. 6) Мастерство. Профессиональное мастерство позволяет работнику подходить к труду творчески, быть не просто исполнителем, а виртуозом своего дела, Н 7) Эрудированность. Работник – «визитная карточка» предприятия сервиса. Его профессиональные знания, широта кругозора во многом определяют репутацию всей сферы сервиса. 8) Владение навыками воспитательной работы. В воспитательной работе с малокультурными клиентами следует избегать прямого осуждения их поступков. Здесь работник  может воздействовать лишь личным примером тактичного и деликатного поведения. . 9) Умение пользоваться улыбкой. Улыбка – это символ высокой профессиональной культуры поведения работника.