4. Личная продажа (персональная).

В настоящее время в развитых зарубежных странах получил распространение так называемый директ-маркетинг Direct marketing (прямой маркетинг). Его можно рассматривать как особый вид рыночной деятельности, рассчитанный на индивидуализированного потребителя (личность) и его запросы, где производитель принимает непосредственное участие в распространении необходимой для него информации, в осуществлении других действий,

К директ-маркетингу относят: личные взаимоотношения с клиентами, публичные выступления, использование рекомендаций, личную (персональную) продажу. Таким образом, личная продажа может рассматриваться в двух основных аспектах: с одной стороны, — это средство налаживания планируемых взаимоотношений с покупателем; с другой — это непосредственное осуществление сбытовых операций. Последний подход позволяет рассматривать личную продажу как одну из форм прямого сбыта туристского продукта.

Личная продажа представляет собой устное представление товара в ходе беседы с одним или несколькими потенциальными покупателями с целью совершения продажи.

Если свести личную продажу к ее простейшему выражению, ста­нет ясно, что речь идет о ситуации, в которой присутствуют две сто­роны: тот, кто предлагает услугу, и тот, кто предположительно испы­тывает в ней потребность.

Коммуникационные особенности личной продажи состоят в сле­дующем:

- в отличие от других элементов маркетинговых коммуникаций личная продажа предполагает непосредственный, прямой ха­рактер взаимоотношений продавца и покупателя;

- наличие двусторонней связи, контакт в режиме диалога позво­ляет гибко реагировать на запросы клиента, оперативно вносить коррективы в характер и содержание коммуникаций;

- личностный характер продажи позволяет устано­вить долговременные отношения между продавцом и покупате­лем, которые могут различные формы в зависимости от индивидуальных особенностей клиента. Если рекламную листовку можно выбросить, даже не прочитав, купоном на предоставление скидки не воспользоваться, то прямое обращение требует от покупателя высказать свое отношение в ответ на предложение о продаже. Если такое предложение сделано достаточно умело, то ответить «нет» иногда довольно трудно;

- сам процесс личной продажи заставляет потенциального поку­пателя чувствовать себя в определенной степени обязанным за то, что с ним провели коммерческую беседу. Он испытывает сильную потребность прислушаться и определенным образом отреагировать на предложение, даже если его реакция будет за­ключаться лишь в высказывании личной благодарности;

- благодаря личному контакту достигается стимулирование сбыта продуктов с учетом индивидуальных особенностей потенци­ального покупателя;

- личная продажа — единственный вид маркетинговых комму­никаций, заканчивающийся непосредственной продажей ту­ристских услуг.

Личная продажа наиболее дорогостоящий тип коммуникаций.

Процесс личной продажи достаточно сложен, так как в ходе ее необходимо:

- уметь вести переговоры (для чего требуется прежде всего умение убеждать, аргументировано отвечать на выдвигаемые возражения и искусно использовать выразительные средства устной речи);

- установить отношения (для этого необходимо знать, как при­нять клиента, завязать контакт, правильно подойти к делу, вни­мательно следить за развитием отношений и завершить продажу именно в тот момент, когда это потребуется);

- удовлетворить потребность покупателя в приобретении товара и ли услуги (это означает, что нужно уловить и понять по­будительные мотивы клиента к покупке т.е. найти ключевые элементы интереса клиента, разделить его озабоченность, внимательно выслушать жалобы или кри­тику).

В организационном плане личная продажа может принимать следующие формы:

1.Торговый агент в процессе личной продажи контактирует с одним покупателем.

2. Торговый агент контактирует с группой потребителей.

3.Группа сбыта продавца контактирует с группой представителей покупателя.

4.Проведение торговых совещаний.

5.Проведение торговых семинаров.

Персональная продажа имеет значительные преимущества и является наиболее распространенной формой маркетинговых коммуникаций при реализации товаров т.к. приемы личной продажи наиболее эффективны на последних этапах принятия решения о покупке

Личная или персональная продажа широко распространена в туриз­ме. Под личной продажей в туризме понимают непосредственный контакт пред­ставителя фирмы с одним или несколькими потенциальными поку­пателями с целью представления туристского продукта и совершения продажи. В роли продавцов выступают практически все сотрудники фирмы. Контакты с клиентами устанавливаются по телефону, с помощью поч­товых посланий и при личном общении. Абстрактность туристских ус­луг, сложность их восприятия обусловливают предъявление особых требований к персоналу. Сотрудники туристского предприятия долж­ны вызывать доверие, уметь убеждать и квалифицированно консульти­ровать потребителей.

Если клиента заинтересовали предложения турфирмы, соот­ношение цены и качества турпродукта, профессионализм ме­неджеров, положение турфирмы на рынке и он решает лично посетить компанию, логическим продолжением о общения становится персональная продажа. Этот этап является очень важным для сотрудников турфирмы и к нему необходимо готовиться заранее. Процесс персональной продажи имеет сле­дующую структуру:

1. Организация приема клиента и установление контакта.

Необхо­димо, чтобы посетители турагентства в ожидании сотрудников могли в приятной обстановке ознакомиться с каталогами и про­спектами, прайс-листами, фотографиями, новостями турбизнеса, выпить кофе. Услуги должны быть представлены в доброжела­тельной и приветливой форме. Основными ошибками при прие­ме являются: неуважение к клиенту и стремление оценить пла­тежеспособность посетителя.

2. Выяснение потребностей и спроса на туруслуги.

Для этого необходимо уметь задавать вопросы и слушать клиента. При анализе потребностей и желаний туриста менеджер должен 90 % слушать и 10 % говорить. Основные вопросы:

• цель поездки клиента - экскурсии, отдых, туризм (деловой, паломнический, спортивный, детский и т. д.);

• количество человек, если клиент собирается отдыхать один, выяснить возможность подселения;

• едут ли дети, так как во многих турагентствах детям до 12 лет даются скидки;

• период отдыха, чтобы точно определить возможность оформления путешествия на указанные даты;

• количество дней, так как не все фирмы могут обеспечить клиенту обслуживание на нестандартное количество дней (10, 12, 21). Это связано с бронированием билетов на самолеты и поезда;

• класс гостиницы и ее месторасположение;

• питание. В пакеты услуг многих турфирм иногда входит только завтрак, но можно дополнительно заплатить за ужин или обед;

• групповая или индивидуальная поездка;

-является ли выбранное направление конечной целью или могут быть варианты

3. Представление турпродукта. Менеджер должен:

• дать краткую характеристику места путешествия;

• обозначить место по степени привлекательности для тури­стов (паломников, спортсменов, деловых людей), т. е. выделитьту пользу, которую клиент получит, если отправится в путеше­ствие (поправит здоровье, отдохнет, удачно сделает покупки, посетит святые места);

♦ предоставить для просмотра каталоги, проспекты, брошю­ры с изображением места отдыха, фотографии, кинофильмы, зарисовки, ролики.

4. Ответы на вопросы и возражения клиентов.

Обычно клиенты инте­ресуются характеристиками гостиниц, набором услуг в номере отеля, инфраструктурой города, в который они едут, близостью моря, развлекательными учреждениями, наличием экскурсий, возможностью проката снаряжения, стоимостью дополнитель­ных услуг, национальной кухней. Прямая обязанность менедже­ра турфирмы объяснить туристу, что классификацию средств размещения определяет в конечном итоге не количество звезд, а его реальное наполнение всеми деталями, которые в комплек­се образуют единое целое - отель люкс, гостиницу, мотель, бун­гало и прочее. Эти вопросы должны быть освещены в правдивой форме.

5. Продажа турпродукта.

Для клиента - это самый трудный момент. Часто люди испытывают сомнения, колебания, они не знают, правильно ли сделают, если согласятся. Менеджер дол­жен помочь собеседнику принять решение, но нельзя «давить» на человека, необходимо его поддержать, произнести фразу ти­па «Не переживайте! У нас не было ни одной жалобы по этому маршруту, всем очень нравится!» или «Некоторым туристам на­столько понравился отдых, что они едут туда по второму разу».