5.2. Инфраструктура торговли и ее роль в коммерции

Торговая инфраструктура – комплекс вспомогательных отраслей, обеспечивающих основную деятельность по купле-продаже товаров.

5.3. Организация и технология торгово-сбытового процесса

Технология торговли (этапы продажи товара):

1. Появление потенциального покупателя в магазине

2. Встреча покупателя с продавцом

3. Разговор с продавцом

4. Демонстрация товара

5. Согласие покупателя купить товар

6. Расчет с кассой

7. Получение покупки

8. Дополнительные услуги

6. Информация, учет и статистика коммерческой деятельности

Структура коммерческой информации:

1. Факт, представляющий собой простейший вид информации: событие или условие, непосредственно наблюдаемые

2. Сведения, являющиеся разновидностью фактов, представленных в систематизированной, обобщенной форме

3. Слухи, к которым относятся неподтвержденные, непроверенные факты

4. Оценки, которые включают информацию, базирующуюся на умозаключениях, подсчетах и статистических расчетах (формой оценки является так же прогноз, т.е. научное предвидение)

5. Цифры, представляющие собой форму отображения количественной информации.

Коммерческая тайна – право предприятия на сохранение в тайне производственных, торговых и финансовых операций, а также соответствующей документации.

Реклама – коммерческая информация о товаре и его свойствах, имеющая целью создание привлекательного образа товара и способствующая формированию покупательского спроса.

Статистика коммерческой деятельности – массовые явления и процессы в сфере коммерции, поддающиеся количественной оценке.

Система статистических показателей – комплекс взаимосвязанных и расположенных в последовательности характеристик и оценок прибыли, затрат и цен.

Методы анализа объемов продаж (abc и xyz анализ, gap-анализ)

АВС-анализ (≠abc-анализу)

В основе АВС-анализа лежит закон итальянского ученого Вильфредо Парето, больше известный как принцип Парето или принцип 20/80.

С помощью АВС-анализа проводится классификация объектов, участвующих в деятельности предприятия по степени их влияния на общий экономический результат.

Основные направления АВС-анализа:

1. АВС-анализ продаж:

   1. По вкладу в общий оборот

   2. По вкладу в общий маржинальный доход предприятия

   3. По вкладу в общую стоимость запасов

2. АВС-анализ запасов:

   1. По периоду оборота

   2. По размеру среднего запаса

3. АВС-анализ взаиморасчетов:

   1. По обороту контрагентов (клиентов)

   2. По средней задолженности контрагентов

   3. По среднему сроку погашения задолженности

Алгоритм построения АВС-анализа состоит из этапов:

1. Выбор объектов для анализа – клиенты, товарная группа, поставщики и т.д.

2. Выбор параметров, по которым данные будут оцениваться – объем продаж, доход и т.д.

3. Ранжирование объектов в зависимости от долевых значений параметра

4. Классификация объектов по группам А, В, С на основе величины доли объекта в общем результате параметра и той же доли, но с накопительным итогом. В зависимости от особенностей анализируемого предприятия барьеры для попадания в ту или иную группу для объектов могут быть разными. Воспользуемся следующим распределением:

Группа А – объекты, сумма долей с накопительным итогом которых, составляет первые 80% от общей суммы параметров.

Группа В – объекты, сумма долей с накопительным итогом которых, составляет 15% от общей суммы параметров.

Группа С – объекты, сумма долей с накопительным итогом которых, составляет 5% от общей суммы параметров.

XYZ-анализ

Метод XYZ-анализа классифицирует экономические объекты по степени однородности параметров анализа в динамике.

Алгоритм построения XYZ-анализа состоит из этапов:

1. Выбор объектов для анализа – клиенты, товарная группа, поставщики

2. Выбор параметров, по которым данные объекты будут оцениваться – объем продаж, доход

3. Определить временной интервал анализа – неделя, месяц, год, квартал и т.п.

4. Посчитать коэффициент вариации по формуле

5. Ранжирование объектов по величине коэффициента вариации

6. Распределение объектов по группам XYZ в зависимости от величины коэффициента вариации. В зависимости от особенностей анализируемого предприятия барьеры для попадания в ту или иную группу для объектов могут быть разными. Воспользуемся следующим распределением:

Группа Х – объекты, коэффициент вариации по которым не превышает 10%

Группа Y – объекты, коэффициент вариации по которым составляет 10%-20%

Группа Z – объекты, коэффициент вариации по которым превышает 20%

Категория Х – ресурсы характеризуются стабильной величиной потребления

Категория Y – ресурсы характеризуются известными тенденциями определения потребности в них (например, сезонными колебаниями)

Категория Z – потребление ресурсов нерегулярно, какие-либо тенденции отсутствуют

GAP-анализ

Анализ разрывов, или GAP-анализ между стратегическими целями компании и фактическими показателями. С его помощью можно организовать поиск шагов для достижения заданной цели.

1. Рассмотреть текущую ситуацию – это объем продукции, который продает наша фирма сейчас

2. Определить «сверхцель» (удовлетворение всего гипотетического спроса на рынке)

3. Выбрать критерий, по которому рассмотреть путь между сегодняшним и желаемым состоянием (анализ причин нереализации товара)

4. Определить желательный набор действий – защита текущей позиции, захват чужой доли рынка и т.п.

Таким образом, мы поставили перед собой стратегические темы, в рамках которых можно искать конкретные решения.

CRM

CRM (Customer Relationships Management) - система управления взаимоотношениями с клиентом.

Необходимость возникновения CRM-систем как таковых возникла непосредственно из требований рынка:

1. Постоянно возрастающая конкуренция

2. Жесткая борьба за каждого потенциального клиента

3. Растущие запросы заказчика (в большой степени и к качеству обслуживания со стороны поставщика услуг) – эти и многие другие факторы привели к созданию стратегии ведения бизнеса, ориентированной на клиента.

П ирамида мотивов в индустриальной экономике:

Удовлетворение

Доверие

Удобство

Ценность

Наличие продукта

П ирамида мотивов «новой» экономики:

Лояльность

Слияние

Персонализация

Постоянство

Удовлетворение

При принятии решения о внедрении продукта необходимо ответить на целый ряд вопросов:

1. Зачем предприятию нужна CRM-система

2. Являются ли бизнес-процессы на предприятии и корпоративный дух сотрудников (по меньшей мере тех, кто так или иначе связан с клиентской работой) в достаточной степени удовлетворительными для внедрения CRM-системы как идеологии и инструментария построения отношений с клиентом

3. Кто будет ключевым пользователем новой системы

4. Каковы реальные планы и масштабы инвестиций в CRM-проект, сроки внедрения и прогнозируемые сроки окупаемости с учетом мирового и, особенно российского, опыта

При принятии решения о внедрении CRM-системы:

1. Какое CRM-решение, представленное на рынке, наиболее полно отвечает требованиям и возможностям предприятия

2. Какой системный интегратор будет заниматься ведением проекта. А может на предприятии есть свой собственный отдел разработки ПО, и ему выгоднее всего разработать CRM-систему непосредственно «под себя».

3. Кто будет отвечать за внедрение CRM-системы на предприятии

4. Как будет происходить интеграция CRM-решения с ПО предприятия

5. Как будет формироваться обучение персонала

SSTD – единая система решения корпоративных задач

EAM – система управления основными фондами предприятия

MES – системы оперативного (цехового) управления производством/ремонтами

WMS – системы управления складами

CRM – система управления взаимоотношениями с клиентами

SCM – системы управления цепочками поставок

CMMS – компьютеризированные системы управления техническим обслуживанием

HRM – система управления персоналом (кадрами)

CTMS – система управления контейнерным терминалом