6.3.5.1 Обов'язки

Виявлення випадків невідповідності послуг поставленим до них вимогам та інформування про це є завданням і обов'язком кожного працівника організації, яка надає послуги. Слід робити все можливе для виявлення потенційних невідповідностей послуги до того, як вони виявляться у споживача. У системі якості повинні бути передбачені обов'язки і відповідальність за виконання коригувальних дій.

6.3.5.2 Виявлення невідповідності і коригувальні дії

У разі виявлення невідповідності її слід зареєструвати, проаналізувати й відкоригувати. Коригувальні дії часто виконують у два етапи, перший з яких полягає в негайних заходах щодо задоволення потреб споживача, а другий -в оцінюванні корінної причини невідповідності і плануванні будь-яких необхідних довготермінових коригувальних дій, які дозволяють попереджувати повторне виявлення недоліку.

*) Статус відносить послугу до однієї з категорій: що не піддавалася контролю; що піддалася контролю та витримала його; що піддалася контролю, але не витримала його і затримана до прийняття рішення; що піддалася контролю і не витримала його

Довготермінові коригувальні дії повинні бути пропорційні величині та впливу виявленого недоліку. Під час проведення коригувальних дій слід контролювати їх ефективність.

6.3.6 Управління системою вимірювання параметрів

Повинні бути запроваджені методики контролю і супроводження системи вимірювання параметрів послуги. До засобів управління належать відповідна кваліфікація персоналу, методики вимірювання параметрів і будь-які аналітичні моделі програмного забезпечення, що застосовуються для проведення вимірювань та випробувань. Вся діяльність з проведення вимірювань і випробувань, у тому числі проведення опитів і анкетування споживачів, повинна пройти випробування на дієвість та надійність. Застосування, калібрування й утримання всього вимірювального і випробувального обладнання, що застосовується для виконання послуг чи оцінювання їх якості, повинні перебувати під контролем, що забезпечувало б упевненість у рішеннях, що приймаються, чи в діях, які вживаються на підставі знятих показників. Похибку вимірювань слід зіставляти з тією, що закладена до вимог, і під час виявлення відхилень від вимог до точності чи допусків слід вжити необхідних заходів.

Примітка. Вказівки щодо вимог з забезпечення якості вимірювального обладнання див. у ДСТУ ISO 10012-1*.

6.4 Аналіз рівня виконання послуги і його підвищення

6.4.1 Загальні положення

Слід практикувати постійне оцінювання рівня функціонування процесів виконання послуг, що дозволяє виявляти резерви підвищення якості послуг і активно реалізовувати їх. Для проведення такого оцінювання керівництву слід створити і підтримувати в робочому стані інформаційну систему щодо збору, аналізу і розповсюдження даних з усіх відповідних джерел. Керівництво повинно призначити відповідальних за ведення інформаційної системи і за підвищення якості послуг.

6.4.2 Збір та аналіз даних

Дані про показники виконання послуги отримують на підставі:

• оцінки з боку постачальника (з врахуванням управління якістю);

• оцінки з боку споживача (з врахуванням реакції споживача, його претензій та інформації зворотного зв'язку, яка ним вимагається);

• перевірок якості.

Аналіз цих даних дозволить визначити ступінь виконання вимог до послуг і виявити резерви підвищення якості послуги, а також результативності й ефективності її надання.

Для досягнення результативності й ефективності збір та аналіз даних слід проводити цілеспрямовано, упорядковано і за планом, не допускаючи безладдя.

Основна мета аналізу даних повинна полягати у виявленні причин систематичних помилок та їх попередженні. Причина помилки не завжди очевидна, проте слід намагатися виявити її. Це стосується і причин помилок, які вносяться виконавцями і рідко виникають довільно, але, як правило, викликаються конкретними причинами. Дуже часто помилки, які відносять на рахунок персоналу чи споживачів, насправді пояснюються недоліками функціонування процесів надання послуги, обумовленими складністю операцій чи невідповідністю методик, умов навколишнього середовища, виробничих умов, рівня підготовки персоналу, інструкцій чи ресурсів.

------------

* Стандарт на стадії розроблення

6.4.3 Статистичні методи

Сучасні статистичні методи застосовні до більшості аспектів збору і використання даних, чи то мається на увазі досягнення більш глибокого розуміння потреб споживачів — для управління процесом, вивчення можливостей, прогнозування, чи вимірювання якості для полегшення прийняття рішень.

6.4.4 Підвищення якості послуг

Повинна бути програма постійного підвищення якості послуг, а також ефективності і результативності всього циклу виконання послуги, включаючи заходи з визначення:

• характеристики, поліпшення якої найбільше вигідно з точки зору як споживача, так і організації, яка надає послуги;

• будь-яких змін у потребах ринку, що можуть вимагати зміни класу послуг, які надаються;

• будь-яких відхилень від установлених параметрів якості послуги внаслідок неефективності чи недостатності закладених до системи якості засобів контролю;

• резервів зниження витрат під час збереження і підвищення рівня якості послуг, що надаються (тут вимагаються системні методи кількісного оцінювання витрат і прибутку).

Діяльність з підвищення рівня якості повинна бути спрямована на досягнення як термінових, так і перспективних завдань підвищення якості, і повинна включати:

• визначення того, які дані підлягають збору;

• аналіз даних і приділення першочергової уваги тим видам робіт, які найбільш негативно впливають на якість послуг;

• оперативну передачу результатів аналізу за допомогою зворотного зв'язку керівництву з рекомендаціями щодо невідкладного підвищення якості;

• періодичне інформування вищого керівництва для аналізу рекомендацій щодо перспектив підвищення якості (5.2.5).

Співробітники різних підрозділів організації, яка надає послуги, здатні висувати плідні ідеї щодо підвищення якості і зниження витрат. Керівництву слід заохочувати персонал усіх ланок вносити свій внесок у програми підвищення якості, відзначаючи їх зусилля і участь.

ДОДАТОК А (довідковий)

ПРИКЛАДИ ПОСЛУГ, ДО ЯКИХ ЗАСТОСОВУЄТЬСЯ ЦЕЙ СТАНДАРТ

Послуги, пов'язані з гостинністю

Громадське харчування, готелі, туризм, розваги, радіо, телебачення, відпочинок.

Зв'язок

Аеропорти та авіалінії, автодорожний, залізничний і морський транспорт, електрозв'язок, пошта, інформація.

Охорона здоров'я

Медичний персонал і лікарі, лікарні, швидка допомога, медичні лабораторії, стоматологи, окулісти.

Експлуатаційне обслуговування

Електрообладнання, механічне обладнання, транспортні засоби, опалювальні системи, кондиціонування повітря, житловий фонд, комп'ютери.

Комунальне господарство

Дезінфекція, утилізація відходів, водозабезпечення, утримання майданчиків, енергозабезпечення, газо- і водопостачання, пожежна служба, міліція, комунальні послуги.

Торгівля

Оптова торгівля, роздрібна торгівля, зберігання запасів продукції, розподілення продукції під час продажу, маркетинг, пакування.

Фінанси

Банківська справа, страхування, пенсійне обслуговування, обслуговування, пов'язане з розпорядженням власністю, бухгалтерський облік.

Послуги фахівців

Проектування будівель (архітектори), зйомка місцевості, юридичні послуги, застосування законів, забезпечення безпеки, проектно-конструкторські роботи, управління проектом, управління якістю, консультації, навчання та освіта.

Управління справами

Персонал, обчислювальна техніка, обслуговування офісів.

Технічні послуги

Консультації, фотоательє, випробувальні лабораторії.

Матеріально-технічне постачання

Укладення контрактів, облік матеріальних запасів, розподілення.

Послуги в галузі науки

Дослідження, розробки, науковий аналіз, допомога під час прийняття рішень.