6.2 Процес проектування

6.2.1 Загальні положення

Процес проектування послуги включає розроблення на базі короткого опису послуги (6.1.3) як технічних умов на послугу (або стандартів), так і технічніх умов на її надання й управління якістю, з відображенням особливостей організації (тобто мети, політики та витрат).

Технічні умови на послугу встановлюють зміст послуги, що надається, в той час як технічні умови на надання послуги встановлюють засоби і методи її надання. Технічні умови на управління якістю встановлюють методи оцінювання характеристик послуги і її надання, а також управління ними.

Всі три види розроблення — технічних умов на послугу, технічних умов на надання послуги і технічних умов на управління якістю — взаємопов'язані і в ході всього процесу проектування взаємно узгоджуються. Діаграми є зручним засобом відображення всіх видів робіт, їх зв'язків і взаємозалежностей. Принципи управління якістю слід застосовувати і до самого процесу проектування.

6.2.2 Обов'язки, пов'язані з проектуванням

Керівництво повинно розподілити обов'язки з проектування послуги і забезпечити ознайомлення всіх, хто бере участь у проектуванні, з їх обов'язками щодо забезпечення якості послуги. Попередження недоліків послуги на цьому етапі є дешевшим, ніж їх усунення в ході надання послуги.

Обов'язки з проектування повинні охоплювати:

• планування, підготовку, затвердження, супроводження і контроль технічних умов на послугу (6.2.3), технічних умов на надання послуги (6.2.4) і технічних умов на управління якістю (6.2.5);

• визначення переліку продукції і послуг, які необхідно закупити для забезпечення процесу надання послуги (6.2.4.3);

• проведення аналізу проекту на кожній стадії процесу проектування (6.2.6);

• перевірку того, що процес надання послуги, у тому вигляді як він реалізований на практиці, відповідає короткому опису технічних вимог на послугу (6.2.7);

• проведення змін у технічних умовах на послугу, технічних умовах на надання послуги і технічних умовах на управління якістю за результатами зворотного зв'язку чи за іншими причинами, якщо це необхідно (6.2.8).

У ході розроблення технічних умов на послугу, технічних умов на надання послуги і технічних умов на управління якістю важливо:

• запланувати коливання попиту на послугу;

• провести аналіз, який дозволяє передбачити наслідки можливих систематичних і випадкових відмов, а також тих аспектів відмов послуги, які не піддаються контролю з боку постачальника;

• розробити плани на випадок непередбачених витрат, пов'язаних з послугою.

6.2.3 Технічні умови на послугу

Технічні умови на послугу повинні містити повне і точне викладення послуги, що надається, яке включає:

• чіткий опис характеристик послуги, які оцінюються споживачем (3.4);

• норму прийнятності для кожної характеристики послуги.

6.2.4 Технічні умови на надання послуги

6.2.4.1 Загальні положення

Технічні умови на надання послуги повинні містити методики надання послуги, які описують роботи, що виконуються в процесі надання послуги, і включають:

• чіткий опис характеристик надання послуги, від яких безпосередньо залежить рівень її виконання (4.1);

- норми прийнятності для кожної характеристики надання послуги;

- вимоги до ресурсів з детальним зазначенням типів і кількості обладнання та допоміжних засобів, необхідних для виконання послуги відповідно до технічних умов на неї;

- необхідну чисельність і кваліфікацію персоналу;

- відповідальність субпідрядників за продукцію і послуги, що ними надаються --------Технічні умови на надання послуги повинні враховувати мету, політику і можливості організації, яка надає послуги, а також будь-які вимоги в сфері охорони здоров'я, безпеки, захисту навколишнього середовища та інші законодавчі вимоги.

6.2.4.2 Методики надання послуги

Під час проектування процесу надання послуг зручно розбивати процес на окремі робочі етапи з складанням методик, що описують виконувані на кожному такому етапі роботи. Особлива увага повинна приділятися взаємозв'язкам між окремими робочими етапами. Прикладами робочих етапів є:

• надання інформації про послуги, що пропонуються споживачеві;

• прийняття замовлення;

• підготовка до виконання і надання послуги;

• виписування рахунків та стягнення платежів за послугу.

У разі такого розподілу можна користуватися детальними діаграмами процесу надання послуги.

Примітка. Зміст, послідовність і тривалість робочих етапів можуть варіюватися в залежності від типу конкретної послуги.

6.2.4.3 Якість матеріально-технічного постачання

Закуплені продукція і послуги можуть бути вирішальними чинниками якості, вартості, ефективності і надійності тих послуг, що надаються організацією. Планувати, контролювати і перевіряти закупівлю продукції і послуг слід на тому самому рівні, що й інші види внутрішньої діяльності. Організація, яка надає послуги, повинна встановити робочі стосунки з субпідрядниками, налагодив-й зворотний зв'язок. Це дозволить дотримуватися програми постійного підвищення якості й оперативно вирішувати всі суперечливі питання з якості, а то й взагалі уникати їх.

Вимоги до постачання повинні передбачати, як мінімум, таке:

• наявність замовлень на постачання у вигляді описів або специфікацій;

• вибір кваліфікованих субпідрядників;

• узгодження вимог до якості і вимог до забезпечення якості;

• узгодження методів забезпечення і перевірки якості;

• порядок вирішення суперечливих питань з якості;

• засоби контролю продукції і послуг, що надходять;

• протоколи якості продукції і послуг, що надходять.

Під час вибору субпідрядника організація, яка надає послуги, повинна брати до уваги:

• результати оцінювання безпосередньо у субпідрядника його можливостей і (або) необхідних для забезпечення якості елементів його системи якості:

• оцінювання зразків продукції, яку постачає субпідрядник;

• статистику стосунків з даним субпідрядником або аналогічними субпідрядниками;

• результати перевірки аналогічних субпідрядників;

• досвід інших споживачів.

6.2.4.4 Обладнання, що надається постачальником споживачеві як послуга чи під час її надання

Під час надання обладнання в користування споживачеві організація, яка надає послуги, несе відповідальність за його відповідність призначенню і наявність необхідних письмових інструкцій з його експлуатації.

6.2.4.5 Ідентифікація та простежуваність послуги

У разі необхідності організація, яка надає послуги, повинна ідентифікувати і реєструвати джерело будь-якої продукції чи послуги, що входить до складу послуги, яка нею надасться, призначивши відповідальних за перевірку послуги та інші дії, пов'язані з процесом надання послуги, для забезпечення її простежуваності у випадку виявлення невідповідності вимогам, надходження претензій від споживачів і притягнення організації до відповідальності за незадовільну якість послуги.

6.2.4.6 Вантажно-розвантажувальні роботи з майном споживача, його зберігання, пакування, доставка та захист

Організація, яка надає послуги, повинна налагодити ефективний контроль за вантажно-розвантажувальними роботами з майном споживача, за яке вона несе відповідальність чи яке використовує в процесі надання послуги, а також за його зберігання, пакування, доставку та цілість.

6.2.5 Технічні умови на управління якістю

Управління якістю слід розглядати як невід'ємну складову частину пов'язаних з виконанням послуги процесів: маркетингу, проектування і надання послуги. Розроблені технічні умови на управління якістю повинні передбачати ефективне управління кожним таким процесом з тим, щоб послуга завжди відповідала своїм технічним умовам і задовольняла споживача.

Проектування управління якістю включає:

• визначення ключових видів діяльності в межах кожного процесу, які істотно впливають на виконання зазначеної послуги;

• аналіз ключових видів діяльності з метою відбору тих характеристик, вимірювання і контроль яких забезпечать якість послуги;

• визначення методів оцінювання відібраних характеристик;

• визначення способів впливу на ці характеристики або управління ними з заданих межах.

6.2.6 Аналіз проекту

Після завершення кожного етапу проектування послуги повинен проводитися офіційний оформлюваний документами аналіз його результатів на відповідність короткому опису послуги.

Наприкінці кожного етапу проектування слід проводити аналіз виконаної роботи для забезпечення її відповідності вимогам:

• пунктів технічних умов на послугу, що стосуються потреб споживача та їх задоволення;

• пунктів технічних умов на надання послуги, що стосуються вимог, які ставляться до послуги;

• пунктів технічних умов на управління якістю, що стосуються управління пов'язаними з виконанням послуги процесами.

Кожний такий аналіз проекту повинен проводитися за участю представників усіх підрозділів, функції яких впливають на якість послуги, у залежності від розглядуваного етапу. Під час аналізу проекту повинні виявлятися і прогнозуватися можливі вузькі місця і невідповідності та ініціюватися заходи, що забезпечують

• відповідність технічних умов на послугу і технічних умов на надання послуги вимогам споживача;

• відповідність технічних умов на управління якістю з точки зору наявності в них точних даних про якість послуги, що надається.

6.2 7 Затвердження технічних умов на послугу, на надання послуги і на управління якістю

Нові та змінені послуги і процеси їх надання повинні підлягати затвердженню, що засвідчує закінченість їх розроблення і здатність послуги задовольняти потреби споживачів як в очікуваних, так і в несприятливих умовах. Процедура затвердження повинна бути визначена, запланована і проведена до початку надання послуги. Результати затвердження повинні бути оформлені документами.

До початку надання послуги повинно бути перевірено виконання таких положень:

• ця послуга узгоджується з вимогами споживача;

• процес надання послуги є повністю відпрацьованим;

• забезпечені необхідні ресурси для виконання зобов'язань щодо послуги, зокрема, матеріальні ресурси і персонал;

• послуга відповідає чинним законодавчим актам, зведенням правил, стандартам, кресленням і технічним умовам;

• підготовлена інформація щодо користування послугою, яка надається споживачам.

Слід періодично проводити процедури перезатвердження послуги, які дозволяють впевнитися в тому, що послуга продовжує задовольняти вимоги споживача і відповідає своїм технічним умовам, а також виявити резерви підвищення якості надання послуги й управління нею.

Процедуру перезатвердження слід планувати і оформляти документами. В процесі цього необхідно враховувати фактичний досвід надання послуги, вплив внесених до послуги і відповідних процесів змін, відповідності методик, інструкцій, настанов і пропозицій про зміну.

6.2.8 Управління внесенням до проекту змін

Технічні умови на послугу, технічні умови на надання послуг і технічні умови на управління якістю є основними документами на послугу і підлягають зміні лише за наявністю вагомої підстави і після належного розгляду.

Управління внесенням до проекту змін полягає в документальному оформленні змін до вимог і методик та їх проведенні після затвердження і введення в дію початкових технічних умов. Таке управління повинно забезпечувати:

• визначення необхідності зміни, перевірку таких даних і їх надання для аналізу і перепроектування відповідної частини послуги;

• належне планування, документальне оформлення, затвердження, впровадження і реєстрацію змін, що вносяться до технічних умов:

• участь у розгляді і затвердженні змін представників усіх підрозділів, яких ці зміни стосуються;

• оцінювання впливу змін з метою підтвердження того, що вони дають очікуваний результат і не знижують якості послуги;

• повідомлення споживачів у випадку, якщо зміни, що вносяться до проекту, стосуються характеристик і рівня виконання послуг.