6 Робочі елементи системи якості

6.1 Процес маркетингу

6.1.1 Питання якості під час вивчення та аналізу ринку

Завдання маркетингу полягає у визначенні та стимулюванні потреби в послузі та попиту на неї. Для збору інформації про ринок можна вдаватися до опитів та співбесід.

Керівництву слід ввести методики планування і проведення заходів щодо вивчення ринку. Елементи, пов'язані з забезпеченням якості на етапі маркетингу, повинні включати:

• визначення потреб і очікувань споживачів стосовно запропонованої послуги (наприклад, смаків споживачів, класу послуги й очікуваної надійності, можливості надання, передбачуваних очікувань споживачів чи тенденцій попиту);

• додаткові послуги;

• врахування діяльності організації-конкурента і рівня послуг, що нею надаються;

• аналіз законодавства (наприклад, у сфері охорони здоров'я, безпеки й охорони навколишнього середовища) і відповідних національних та міжнародних стандартів і кодексів;

• аналіз і врахування вимог споживачів, даних щодо виконання послуги і контрактної інформації (відповідні короткі огляди проаналізованих відомостей повинні доводитися до відома персоналу, зайнятого проектуванням і наданням послуг);

• проведення консультацій з усіма зацікавленими підрозділами організації з метою підтвердження їх зобов'язання і спроможності виконати вимоги, що висуваються до якості послуги;

- постійне проведення досліджень змін ринкових потреб, нових технологій та їх значення для конкурентної боротьби;

- застосування методів управління якістю.

6.1.2 Зобов'язання постачальника

Зобов'язання постачальника перед споживачами можуть бути узгоджені між організацією, яка надає послуги, І її споживачами і викладені в прямій чи посередній формі. Прямі зобов'язання постачальника, наприклад, гарантії, підлягають відповідному документальному оформленню. Перш ніж опублікувати документально оформлені зобов'язання, слід проаналізувати, чи відповідають вони:

• відповідній документації з якості;

• можливостям постачальника;

• відповідним законодавчим і нормативним вимогам.

Короткий опис послуги (6.1.3) повинен містити посилання на ці зобов'язання. У тому випадку, коли зобов'язання постачальника офіційно оформлені, ефек-тивна взаємодія зі споживачами відіграє особливо важливу роль.

6.1.3 Короткий опис послуги

Результати вивчення ринку, проведеного аналізу й узгоджених зобов'язань постачальника після прийняття рішення про надання послуги повинні бути включені в короткий опис послуги. В короткому описі послуги зазначаються потреби споживачів і відповідні можливості організації, яка надає послуги, у вигляді сукупності вимог та інструкцій, на підставі яких надається послуга.

6.1.4 Управління виконанням послуги

Перш ніж проводити розроблення послуги, керівництво повинно ввести методики планування, організації, підготовки і реалізації процесу надання послуги а за потреби, і її можливого зняття.

До обов'язків керівництва повинно входити забезпечення всіма необхідними ресурсами, засобами й оснащенням згідно з прийнятими графіками виконання кожного процесу, необхідного для початку надання послуги.

При цьому повинні бути визначені особи, які відповідають за внесення у вимоги до послуги та її надання чітких положень щодо безпеки, можливої відповідальності за якість і засобів зведення до мінімуму ризику для персоналу, споживачів і навколишнього середовища.

6.1.5 Якість рекламної діяльності

Будь-яка реклама послуги повинна відображати її технічні умови і будуватися з врахуванням того, як буде сприйнята якість наданої послуги споживачем. Функція маркетингу повинна враховувати ризик відповідальності за незадовільну якість і фінансові наслідки перебільшеного чи необґрунтованого рекламування послуги.