5.4 Структура системи якості
5.4.1 Загальні положення
Організація, яка надає послуги, повинна розробити, створити, документально оформити, впровадити і підтримувати в робочому стані систему якості як засіб проведення прийнятої в сфері якості послуг політики і виконання поставлених завдань. Робочі елементи системи якості описано в розділі 6.
Структура елементів системи якості повинна забезпечувати належне управління всіма робочими процесами, які визначають якість послуг, і гарантувати їх належний рівень.
Особливу увагу в системі якості слід приділяти профілактичним заходам, які дозволяють попередити появу проблем, не применшуючи значення можливості реагування на недоліки у випадку їх виникнення і виправлення.
5.4.2 Петля якості послуги
У межах системи якості повинні бути розроблені методики, що встановлюють вимоги до здійснення всіх пов'язаних з виконанням послуги процесів, включаючи три основоположні процеси (маркетинг, проектування і надання послуги), які функціонують у петлі якості, як показано на рисунку 2.
Якість послуги, як вона сприймається споживачем, безпосередньо визначається цими процесами, а також діями, пов'язаними з заходами, що виконуються за результатами зворотного зв'язку з якості послуг і сприяють підвищенню їх якості, а саме:
з оцінюванням наданої послуги постачальником;
з оцінюванням отриманої послуги споживачем;
з перевірками якості реалізації всіх елементів системи якості та їх ефективності.
Зворотний зв'язок з якості повинен бути встановлений і між взаємодійними елементами петлі якості.
Рисунок 2 — Петля якості послуги 344
5.4.3 Документація з якості і протоколи якості
5.4.3.1 Система документації
Повинні бути встановлені всі елементи послуги, вимоги і положення, що належать до системи якості, і на них повинна бути оформлена документація як складова частина системи документації організації, яка надає послуги. До складу документації на систему якості входять:
а) настанови з якості, яка повинна містити опис системи якості, служити постійно чинним довідковим документом і включати:
- викладення політики у сфері якості;
- викладення завдань у сфері якості;
- структуру організації із зазначенням обов’язків працівників; опис системи якості із зазначенням всіх елементів і положень, щo входять до неї;
- викладення прийнятих в організації методів роботи з забезпечення якості;
- склад і порядок розсилання документації на систему якості;
б) програма якості, яка повинна містити опис конкурентних методів з з забезпечення якості, ресурсів і послідовності операцій з виконання конкретної послуги;
в) методики, які повинні містити письмові положення, що встановлюють призначення і сферу діяльності, спрямовані на задоволення потреб споживачів, у межах організації, яка надає послуги. У них зазначається порядок здійснення такої діяльності, управління нею і її реєстрації. Методики повинні бути узгодженими і доступними для персоналу, повинні бути зрозумілі всім, кого безпосередньо стосуються;
г) протоколи якості, які повинні містити відомості:
про ступінь виконання завдань у сфері якості;
про рівень задоволеності чи незадоволеності споживачів наданими їм послугами;
про результати функціонування системи якості для проведення аналізу і підвищення якості послуг;
- для аналізу з метою визначення тенденцій зміни якості;
для коригувальної дії та її ефективності;
про виконавський рівень субпідрядників;
про рівень кваліфікації і підготовки персоналу;
про порівняльні оцінки з точки зору конкурентоспроможності.
У роботі з протоколами якості повинно бути передбачено наступне:
перевірка на достовірність;
простота їх пошуку;
зберігання протягом установленого терміну;
- захист від пошкодження, втрати чи погіршення їх стану в ході зберігання.
Керівництву організації слід установити порядок доступу до протоколів якості.
5.4.3.2 Управління документацією
Уся документація повинна бути розбірливою, чіткою і легкоідентифіковною, містити термін дії (у тому числі дату перегляду) і мати вказівку на статус її затвердження.
Повинні бути встановлені методи контролю за випуском, розсиланням і переглядом документів. Ці методи повинні передбачати:
- затвердження документації уповноваженими особами;
- випуск документації і її наявність на тих дільницях, де ця інформація необхідна;
- зрозумілість та доступність документації для користувачів;
- аналіз документів для проведення необхідного їх перегляду;
- вилучення застарілої документації.
5.4.4 Внутрішні перевірки якості
Слід регулярно проводити внутрішні перевірки якості з метою перевірки впровадження системи якості та її ефективності, а також ступеня дотримання технічних умов на послугу (6.2.3), технічних умов на надання послуги (6.2.4 і технічних умов на управління якістю (6.2.5).
Внутрішні перевірки якості повинні плануватися, проводитися і реєструватися згідно з документально оформленими методиками незалежним компетентним персоналом, не пов'язаним з видами діяльності чи ділянками, що перевіряються
Висновки за результатами перевірки якості підлягають документальному оформленню і поданню вищому керівництву. Керівництво, яке відповідає за перевірену діяльність, повинно за результатами перевірок якості забезпечувати вжиття необхідних коригувальних дій.
Проведення коригувальних дій за результатами попередніх перевірок якості та їх ефективність підлягають оцінюванню.
Примітка. Детальнішу інформацію і вказівки щодо перевірок якості див. у ДСТУ ISO 10011-1.
5.5 Безпосередня взаємодія зі споживачами
5.5.1 Загальні відомості
Керівництво повинно налагодити ефективну взаємодію між споживачами і персоналом організації, яка надає послуги.
Це — вирішальний чинник, що визначає, яке враження складеться у споживача про якість послуги.
Керівництво може впливати на це, створюючи репутацію організації, яка визначається практичними діями, спрямованими на задоволення потреб споживача Ця репутація, яка створюється також за рахунок персоналу усіх рівнів, відіграє вирішальну роль у відносинах між організацією і споживачами.
Персонал, що має прямі контакти зі споживачем, є важливим джерелом інформації, яка застосовується в процесі постійного підвищення якості. Керівництво повинно проводити регулярний аналіз методів налагодження контактів зі споживачами.
5.5.2 Спілкування зі споживачами
Спілкування зі споживачами передбачає вислуховування їх та надання їм необхідної інформації. Слід негайно реагувати на труднощі у спілкуванні чи взаємодії зі споживачами, у тому числі внутрішні. Виходячи з таких труднощів, роблять висновок про те, які ланки процесу надання послуги вимагають покращення. Ефективне спілкування зі споживачами передбачає:
опис послуги, її обсягу, можливості та термінів її надання;
зазначення майбутньої вартості послуги;
роз'яснення взаємозв'язку між послугою, її наданням і вартістю;
пояснення споживачам характеру прояву можливих невідповідностей і шляхів їх усунення;
забезпечення інформованості споживачів про те, у якій мірі від них залежить якість послуги;
наявність адекватних і легкодоступних засобів ефективного спілкування;
зіставлення запропонованої послуги з реальними потребами споживача.
Враження споживача про якість послуги часто складається в процесі спілкування з персоналом організації, яка надає послуги, і ознайомлення з її можливостями.
Примітка. На спілкування зі споживачами може негативно вплинути відсутність відповідних ресурсів.