4 Характеристики послуг
4.1 Характеристики послуг та їх надання
Вимоги до послуги повинні бути чітко встановлені у вигляді характеристик, що піддаються спостереженню і допускають оцінювання їх споживачем.
Пов'язані з наданням послуг процеси також вимагають опису за допомогою характеристик, спостереження яких для споживача може бути не завжди можливо, але які безпосередньо визначають рівень надання послуги.
Обидва різновиди характеристик повинні допускати їх оцінювання організацією, яка надає послуги, на відповідність прийнятим нормам.
Характеристика послуги чи її надання може бути кількісною (піддається вимірюванню) або якісною (піддається порівнянню) в залежності від того, як і хто дає їй оцінку — організація, яка надає послуги, чи споживач.
Примітка. Багатьом якісним характеристикам, що отримали суб'єктивну оцінку споживачів, може надалі даватися кількісна оцінка організацією, яка надає послуги.
До характеристик, які можуть зазначатися в нормативних документах, належать:
- потужності, можливості, чисельність персоналу і кількість матеріалів;
- тривалість очікування, тривалість надання і тривалість технологічного циклу послуги;
- гігієна, безпека, безвідмовність та гарантії;
- чуйність, доступність і ввічливість персоналу, комфортність та естетичність оточення, компетентність, надійність, точність, повнота, відповідність сучасному рівню, достовірність та ефективність контактів.
4.2 Управління характеристиками послуг та їх наданням
У більшості випадків управління характеристиками послуг та їх наданням може бути досягнуто лише за рахунок управління процесом надання послуги. Тому важливу роль у досягненні і підтриманні необхідного рівня якості послуги відіграють вимірювання параметрів процесу й управління ним.
Незважаючи на те, що інколи в ході надання послуги можливе усунення виявлених недоліків, здебільшого неможливо покладатися на остаточний контроль як засіб впливу на якість послуги в точках взаємодії зі споживачем, де споживач часто спроможний негайно виявити будь-яку невідповідність.
Процес надання послуг може коливатися в межах від високомеханізованого (як це має місце під час прямого набирання номера абонента, що викликається по телефону) до повністю персоніфікованого (як це, наприклад, має місце під час надання юридичних, медичних чи консультаційних послуг). Чим повніше може бути описаний процес (зазначенням засобів механізації чи в детальних методиках), тим більшою є можливість застосування принципів системи якості, структурованих та упорядкованих відповідним чином.
5 Принципи системи якості
5.1 Ключові аспекти системи якості
Як показано на рисунку 1. споживача стосуються три ключові аспекти системи якості. Задоволеність споживача може бути досягнута лише за наявності гармонії між відповідальністю керівництва, персоналом та матеріальними ресурсами і структурою системи якості.
5.2 Відповідальність керівництва
5.2.1 Загальні положення
Керівництво несе відповідальність за формування політики в сфері якості послуг і задоволеності споживача. Реалізація політики залежить від того, наскільки успішно керівництво забезпечує розроблення й ефективне функціонування системи якості.
5.2.2 Політика в сфері якості
Відповідальність за всі аспекти проведення політики в сфері якості організації, яка надає послуги, покладена на її вище керівництво. Керівництву слід розробити і документально оформити політику в сфері якості з урахуванням:
класу послуг, що надаються;
репутації організації, яка надає послуги, з точки зору забезпечуваної якості;
Рисунок 1 — Ключові аспекти системи якості
завдань у сфері якості послуг;
методів виконання завдань у сфері якості;
ролі персоналу компанії, який відповідає за реалізацію політики в сфері якості.
Керівництво повинно забезпечити ознайомлення персоналу з політикою в сфері якості та розуміння, реалізацію і дотримування її.
5.2.3 Завдання в сфері якості
Реалізація політики в сфері якості вимагає того, щоб під час постановки завдань у сфері якості були визначені основні цілі. До таких цілей належать:
задоволення споживача відповідно до професійних та етичних норм;
постійне підвищення якості послуг;
врахування вимог суспільства і захисту навколишнього середовища;
ефективність надання послуг.
Виходячи з основних цілей, керівництво повинно сформулювати сукупність таких завдань і заходів у сфері якості:
чітке визначення потреб споживача і необхідних заходів стосовно якості;
попереджувальні і контрольні заходи з метою уникнення незадоволеності споживача;
оптимізація витрат на забезпечення належного рівня надання послуг з точки зору якості;
створення системи колективних зобов'язань щодо якості в межах своєї організації;
постійний аналіз вимог до послуг і досягнутого рівня з метою виявлення резервів підвищення якості послуг;
попередження негативних впливів на суспільство і навколишнє середовище внаслідок діяльності організації, яка надає послуги.
5.2.4 Відповідальність і повноваження у сфері якості
Для виконання завдань у сфері якості керівництву слід створити структуру системи якості, яка дозволяє на всіх етапах надання послуг здійснювати ефективне управління якістю послуг, оцінювати і підвищувати її.
Слід чітко встановити обов'язки, загальну і персональну відповідальність і повноваження всіх працівників, від діяльності яких залежить якість послуг. В цьому разі повинна бути передбачена і необхідність ефективних стосунків між споживачем і постачальником у всіх точках їх взаємодії як у самій організації, так і за її межами. Встановлені відповідальність і повноваження повинні узгоджуватися з засобами і методами забезпечення якості послуг.
Вище керівництво повинно нести відповідальність за розроблення вимог до системи якості. Воно повинно безпосередньо або через призначеного ним представника відповідати за впровадження системи якості, її перевірку, постійне вимірювання параметрів і аналіз з метою вдосконалення.
Незважаючи на те, що персонал, на який покладено відповідні безпосередні обов'язки з надання послуги, здатний вносити свій вклад у досягнення якості, якість створюється не лише ним. Він утворює лише частину системи якості. Сфера дії системи якості охоплює всі функції, і постійне підвищення якості вимагає участі, віддачі й ефективності взаємодії всього персоналу організації, яка надає послуги.
5.2.5 Аналіз з боку керівництва
Керівництво повинно передбачити регулярне і незалежне проведення офіційного аналізу системи якості, який надавав би можливість визначити, в якій мірі вона продовжує відповідати поставленим вимогам, дозволяє ефективно проводити політику в сфері якості і виконувати поставлені в сфері якості завдання. Особливу увагу потрібно звертати на необхідність чи можливість підвищення якості. Аналіз повинен проводитися відповідними працівниками з керівного складу організації чи компетентним, незалежним персоналом, який інформує безпосередньо вище керівництво.
Такий аналіз повинен містити чітко сформульовані і вичерпні оцінки, які базуються на всіх джерелах відповідної інформації, у тому числі:
висновках аналізу рівня надання послуг, тобто даних про загальну ефективність і результативність процесу надання послуг з точки зору виконання поставлених до послуг вимог і задоволеності споживача (6.4);
висновках внутрішніх перевірок якості про реалізацію й ефективність всіх елементів системи якості з точки зору виконання поставлених завдань з забезпечення якості послуг (6.4.4);
змінах, викликаних новими технологіями, концепціями якості, ринковими стратегіями, а також соціальними умовами й умовами навколишнього середовища.
Оформлені у вигляді документа зауваження, висновки і рекомендації за результатами аналізу й оцінювання повинні бути представлені вищому керівництву для їх урахування під час підготовки програми підвищення якості послуг.