10.Безупречный Сервис внушает доверие.

Между официантом и гостем должны установиться доверительные отношения. Гость хочет почувствовать уверенность в том, что позиции меню описаны точно, соблюдены требования здравоохранения и санитарии.

Пример, когда он заказывает кофе без кофеина, то фактически должен поверить официанту на слово. Если гость видит, что у кофемашины только две раздаточные группы, обе с коричневыми ручками (это означает, что они предназначены для обычного кофе) и нет рожка с оранжевой или зеленой ручкой, обычно указывающего на декофеинированный кофе, у него могут возникнуть сомнения, подрывающие уже сложившиеся доверительные отношения.

Естественно, гость, у которого аллергия на чеснок, спрашивает, есть ли он в блюде. Опытный и добросовестный официант не станет раздумывать и тем более расспрашивать о причине вопроса, он не скажет себе: "Чеснока там совсем немножко, гостю нечего опасаться, что кто-то уловит запах при беседе". Он просто ответит, есть чеснок или нет, потому что понимает: если среди ночи гость ощутит сильное сердцебиение, то никогда не придет в этот ресторан снова.

Доверие является основным элементом бизнеса, от него более всего зависят повторные посещения.

11.Безупречный Сервис - это превзойденные ожидания гостя.

Постоянные клиенты ждут, что им будет предоставлен тот же уровень обслуживания при каждом последующем посещении, но официанты-профессионалы всегда ищут (и находят!) способы, чтобы добиться лучшего результата. Безупречный Сервис - это постоянно улучшающееся обслуживание.

Не забываются небольшие знаки внимания, такие как обращение к гостю по имени или игрушка для ребенка. Если допущена ошибка, например, при заказе столика, то мало принести извинения, лучше, если менеджер предложит бесплатный бокал вина или десерт. Это будет оценено по достоинству, поскольку всегда превосходит ожидания.

Используемая литература:

1.С. Прокофьева – пер. с англ. Безупречный сервис – М.: ЗАО «Издательский дом. Ресторанные ведомости», 2005.-288 с.

2.Л.С. Кучер, Л.М. Шкуратова… Ресторанный бизнес в России. Технология успеха.- М.: РКонсульт, 2002 – 468 с.

3.Г.М.Зайко, Т.А. Джум Организация производства и обслуживания на предприятиях общественного питания – М.: Магистр, 2011 – 557 с.