ЛЕКЦИЯ 2

ТЕМА: ХАРАКТЕРНЫЕ ПРИЗНАКИ МЕЖДУНАРОДНОГО СЕРВИСА (БЕЗУПРЕЧНОГО).

ПЛАН: 1.«Девять основных принципов гостеприимства» - практическое руководство в вопросах обслуживания гостей в ресторане.

2.Безупречный Сервис воспринимается с первого взгляда, то есть создает благоприятное первое впечатление.

3.Безупречный Сервис - это радушие, дружелюбие и вежливость.

4.Безупречный Сервис — это осведомленность.

5.Безупречный Сервис - это эффективное обслуживание.

6. Безупречный Сервис - это своевременное обслуживание.

7. Безупречный Сервис - это проявление гибкости.

8.Безупречный Сервис — это стабильность качества услуг.

9.Безупречный Сервис — это искусство личного контакта с гостем, эффективное взаимодействие с ним.

10.Безупречный Сервис внушает доверие

11.Безупречный Сервис — это превзойденные ожидания гостя.

1.«Девять основных принципов гостеприимства» - практическое руководство в вопросах обслуживания гостей в ресторане.

Безупречный Сервис означает радушие, дружелюбие, осведомленность, расторопность, расчет времени, гибкость, вежливость, стабильность, личный контакт с гостем, внушение доверия, превзойденные ожидания гостя.

Может показаться, что "Девять основных принципов гостеприимства" - это девять различных видов деятельности, которые легко вычленить в работе персонала. На самом же деле они составляют некий единый образ мышления и действия — стандарт, которым следует руководствоваться, занимаясь обслуживанием посетителей. Предоставление услуг лежит в основе любого бизнеса — от ремонта автомобилей и услуг парикмахера до ресторанного обслуживания.

Прием пищи имеет много личных, как эмоциональных, так и рациональных, факторов. Высокий уровень заботы о комфорте гостя, другими словами, Безупречный Сервис, как раз и является характерным признаком лучших заведений общественного питания. Чтобы соответствовать изречению Бриллат - Саварина, персонал не только должен "физически" обеспечивать гостей теми блюдами и напитками, которые они закажут. Не менее важная задача состоит в том, чтобы создать для них комфортную обстановку, в которой они чувствовали бы себя защищенными от любых неприятностей, будь то громкая музыка или грохот посуды, способных испортить удовольствие от еды. Официант должен предвидеть невысказанные потребности гостя, в том числе те, которые он не может осознать и сформулировать. Наверняка гость примет это с благодарностью.

Помимо того, что "Девять основных принципов гостеприимства" могут служить практическим руководством в вопросах обслуживания, они также указывают на менее заметные аспекты нашего бизнеса. Менее заметные — не значит, что не важные. На самом деле внимание к деталям — это как раз то, что отличает Безупречный Сервис. В условиях сегодняшнего рынка конкуренция очень высока, и качество обслуживания столь же важно, как и качество блюд, а иногда даже важнее, поскольку во втором случае (качество блюд) существуют, по крайней мере, жесткие стандарты и контроль со стороны многочисленных органов. В первом же случае огрехи не столь заметны (для контролирующих органов, но не гостей) и разница между двумя заведениями, формально относящимися к одному классу, может быть огромной.

2.Безупречный Сервис воспринимается с первого взгляда, то есть создает благоприятное первое впечатление.

"Есть только один шанс произвести хорошее первое впечатление" - эти слова часто повторяют рестораторы, понимая, что оценки, способные составить впечатление, могут сформироваться у гостей в течение нескольких минут сразу после прихода.

Когда гости видят чистоту и опрятность во всем, что им попадается на глаза в ре­сторане (здание, убранство, мебель, оборудование, персонал) у них не возникает подозрений в отношении санитарного состояния той части ресторана, которая скрыта от глаз (кухни, подсобные и складские помещения). И наоборот - единственное пятно на ков­ре, крошка на стуле или пятнышко на стене могут навести гостей на размышления о блюдах, которыми их собираются угостить.

«Девять основных принципов гостеприимства" отражают различные аспекты обслуживания и направлены на то, чтобы гости чувствовали себя комфортно, но не удивляйтесь, что некоторые из них в чем-то пересекаются. Ведь вместе они составляют, единый стандарт обслуживания.