70. Характеристика основних етапів роботи по створенню підприємства мережевого маркетингу.

Мережевий маркетинг – концепція реалізації товарів і послуг, яка заснована на створенні мережі незалежних дистриб`юторів(збутових агентів), кожен з яких крім збуту продукції також володіє правом на залучення партнерів, що мають аналогічні права, при цьому дохід кожного учасника мережі складається з комісійних за реалізацію продукції та додаткових винагород або бонусів, що залежить від обсягу продажів залученими ними збутовими агентами.

Компанія пропонує Вам стати дистриб'ютором та поширювати продукцію, що вона виробляє, і потім, знайдених Вами споживачів, залучати також як розповсюджувачів, які у своє чергу, також будуть залучати якихось розповсюджувачів.

Складається наявність розгалуженої мережі. Відмінність такий мережі від звичної комівояжерської мережі у тому, що людина має дохід лише з те, що він поширює, а й від цього, що поширюють люди, що їх залучив до цього бізнесу.

Основне правило всіх компаній потрапиш лише за рекомендацією того, хто вже у ній працює. Коли заповнюється заяву на компанію, туди заносяться дані новоприбулого чоловіки й дані людини, через якого новий клієнт потрапив у компанію. Виникає зв'язок: спонсор – людина групи тощо. У результаті створюється наявність розгалуженої мережі.

69. Цілі та принципи роботи кол-центру. Критерії якості роботи кол-центру.

Використання call-центру в бізнесі дає цілий ряд переваг. Причому завдяки call-центру бізнес може отримати вагомий приплив нових клієнтів, утримати вже існуючих, виявити для себе нові ринки та багато іншого.

1. Зростання продажів. Агент call-центру - це професіонал високого класу, який перетворює дзвінок від розгубленого, засмученого або розсердженого клієнта в багатий потік вражень, інформації та ідей. А найголовніше, додаткових продажів. Однак зростання продажів досягається не тільки за рахунок професіоналізму персоналу. У розпорядженні агентів call-центру є найсучасніші технічні інструменти, що дозволяють ефективно реагувати на запити абонентів. Найважливішим із таких інструментів є комп'ютерно-телефонна інтеграція-computer telephone integration (CTI). CTI - це об'єднання телефонної та комп'ютерної підсистем в єдину систему, що дозволяє обслуговувати абонентів на якісно новому рівні. Завдяки цій інтеграції, в момент, коли агент чує дзвінок телефону, на екрані його комп'ютера відкривається вікно, в якому написано, як потрібно вітати абонента і як далі вести розмову. Далі агент вислуховує питання, відзначає його, і програма, згідно зі сценарієм, автоматично виводить на екран всю інформацію про продукти, якими цікавиться той, хто телефонує. Все це створює ідеальні умови для професійної обробки дзвінків і, як наслідок, зростання продажів. 2. Клієнти додзвонюються до вас з першого разу 24 години на добу. Відомо, що клієнт, який не додзвонився до вас, - це клієнт вашого конкурента. І навіть якщо ваша фірма має багатоканальний телефон, то це все одно не завжди вирішує проблему. Справа в тому, що якщо всі канали багатоканального номеру зайняті, ви все одно втрачаєте частину дзвінків, і, що ще небезпечніше, у вас немає можливості дізнатися, скільки потенційних клієнтів ви втратили. Цілком може бути, що, маючи багатоканальний номер, ви приймаєте лише 10-15% вступників з реклами дзвінків, а інші потенційні клієнти потрапляють на сигнал «зайнято». Використовуючи послуги професійного call-центру, ви можете бути впевнені, що клієнт, який подзвонив у вашу компанію, ніколи не почує сигнал «зайнято» 3. Клієнти будуть обслуговуватися на якісно новому рівні. Іншою найбільш важливою послугою call-центру є можливість визначати номер телефону того, хто телефонує клієнта і відкривати на екрані комп'ютера агента файл даного клієнта. У цьому файлі міститься вся наявна в базі даних інформація про це клієнта, про його потреби та побажання, які він висловлював

раніше, історія його взаємин з вашою компанією і т.д. Показуючи клієнту, що ви пам'ятаєте всі про його потреби і побажання, ви отримуєте відданого клієнта на довгі роки. Більше того, у агента на екрані автоматично з'являється список додаткових послуг, які має сенс пропонувати саме цьому клієнту. 4. Можливість створити базу даних клієнтів. Робота з call-центром надає вам, крім усього перерахованого ще й можливість зібрати величезний масив інформації про ваших існуючих і потенційних клієнтів. Оскільки агенти під час розмови відзначають, які питання задає людина, то ви можете отримати як кількісний розподіл питань, так і записані дослівно коментарі ваших клієнтів. Також ви зможете отримати соціально-демографічний «портрет» тих, хто цікавиться вашими товарами або послугами, дізнаєтеся які товари конкурентів, вони купують і ін. 5. Можливість професійно організувати службу підтримки клієнтів. Ви можете використовувати один номер для прийому дзвінків по рекламі (sales), а другий - для підтримки вже існуючих клієнтів (customer service). При цьому групу прийому дзвінків по рекламі формується з агентів, що мають здібності переконувати, долати заперечення і продавати товар або послугу, а для роботи з існуючими клієнтами - з агентів, детально розбираються в товарі, що вміють пояснювати по телефону, як користуватися товаром, здатних дати консультацію по ремонту і знайомих з умовами гарантійного обслуговування. Оскільки з кожною з цих двох завдань краще впораються люди різних темпераментів і з підготовкою в різних областях, ваші клієнти, що дзвонять в call-центр, завжди будуть обслужені професіоналом у своїй галузі. 6. Можливість порівнювати ефективність різних засобів реклами. Отримавши в call-центрі не один, а два або кілька телефонних номерів, ви зможете розмістити їх в різних джерелах реклами та виміряти кількісно, яка реклама приносить більший ефект. Аналогічно, поміщаючи номер телефону call-центру у телевізійній рекламі, ви дізнаєтеся, реклама по яких каналах, і в який час приносить більше відгуків, і зможете оптимізувати рекламний бюджет. 7. Можливість замовлення функції професійного секретаря. Можливості call-центру дозволяють переадресувати вхідні дзвінки на будь-які місцеві, міжміські та міжнародні телефонні номери. Завдяки цій можливості, call-центр може надавати послуги цілодобового секретаря. Прийнявши дзвінок, агент, відповідно до вказівок, може відповісти на всі питання або переадресувати дзвінок на який-небудь з телефонів, наприклад, мобільний. У цьому випадку, зміст запам'ятовується багатоканального номера телефону з цілодобовим секретарем обійдеться в кілька разів дешевше, ніж утримання власного секретаря з окремою лінією. 8. Можливість відслідковувати статистику на поточний момент та накопичену за певний період. Працюючи з call-центром, ви зможете щоденно отримувати професійно складені статистичні звіти, що включають в себе будь-яку інформацію, яку ви захочете побачити у вашому звіті. 9. Можливість тестування інструментів маркетингу. Можливість тестувати різні способи «виходу» на потенційних покупців, порівнювати ефективність баз даних, оцінювати результативність варіантів презентації ваших послуг по телефону, аналізувати різні комунікативні стратегії. Важливо, що технології call-центру дозволяють кількісно - у відсотках, клієнтів, обсяги продажів - відстежувати результати будь-яких маркетингових заходів. 10. Використання послуги «Автоматична довідкова система». Функціональні можливості са11-ценру включають в себе інтерактивну інформаційно-довідкову систему (IVR - Interactive Voice Response). Ця система дозволить автоматизувати видачу найбільш часто запитуваної інформації і, таким чином, знизити свої витрати на обробку дзвінків. Як тільки в са11-центр надходить дзвінок, система пропонує користувачу отримати інформацію в інтерактивному режимі, дозволяючи йому самостійно орієнтуватися в інформаційних рубриках, вибирати і прослуховувати потрібну йому інформацію.

Отже, сall-центр володіє наступними функціональними можливостями:  Прийом дзвінків по всіх можливих засобів зв'язку (телефоном, електронною або звичайною поштою, факсом або через web-сервер);  Ідентифікація клієнта;  Здійснення інтелектуальної маршрутизації дзвінків;  Автоматичні інформаційні послуги і можливість перемикання на спеціалізується на даних завданнях оператора (інженера, адміністратора);  Інформування агента про абонента (разом із дзвінком на робоче місце агента надходить інформація про абонента);  Організація міні-конференцій (абонент - система - оператор - адміністратор);  Фіксація в протоколі системи необхідної інформації про вчинені абонентом і оператором дії;  Можливість переходу абонента в будь-яку точку діалогу з системою;  Програмування сценаріїв роботи системи залежно від пріоритетів компанії;  Статистика на поточний момент (real-time) і накопичувальна (off-time).

Критерії якості роботи контакт-центру

На практиці немає єдиного показника, за допомогою якого можливо оцінити роботу контакт-центру. Але у загальному вигляді усі показники можна згрупувати наступним чином:  Статистичні параметри  Знання операторів  Фінансова ефективність роботи контакт-центру  Професійні навички операторів  Продуктивність роботи (хоча ці група критеріїв може належати до фінансової ефективності)  Дисципліна.

Кожну з цих груп можна розглядати окремо, або у комплексі. Головне робити це в динаміці – тобто порівнювати з попередніми періодами, показниками конкурентів і загальноприйнятими стандартами. Також необхідно встановлювати показники, адекватно до цілей і завдань контакт-центру. Розглянемо деякі загальні показники ефективності контакт-центру та опишемо можливі варіанти їх застосування. Перший - взаємозв'язок між часом розмови і обробкою клієнтського запиту. Це дає можливість визначити оптимальний час для вдалого вирішення проблеми. Цілком природно, що керівники прагнуть зробити час для однієї розмови якомога меншим. Адже завдяки цьому оператори можуть збільшувати кількість вдало оброблених запитів на одиницю часу. Далеко не завжди ефективність розмови підвищується при скороченні часу на один дзвінок. Натомість може збільшуватися час на обробку даних, яка проходить вже після завершення розмови. Час дзвінка залежить ще й від того, який прибуток приносить оператор для компанії завдяки одній розмові. Якщо прибуток значний, то доцільно виділяти на один дзвінок стільки часу, скільки буде потрібно співробітникові. Жорсткі часові рамки тут застосовувати недоцільно. Важливо також домогтися того, щоб збільшувалася кількість вдалих запитів, оброблених за один дзвінок. Якщо клієнтові доводиться телефонувати ще раз – це означає співробітник call-центру працює недостатньо ефективно. Другий показник - це час, що співробітник повинен витратити на вирішення питання вже після того, як розмову з клієнтом закінчено. Правда, вимірювати цей показник нерідко буває важко. Співробітники роблять вигляд, ніби займаються вирішенням питань, а насправді влаштовують для себе позачергові перерви. Щоб боротися з цим явищем, керівнику рекомендується оголосити співробітникам, що перерви між дзвінками будуть розцінюватися як неефективна робота. Тоді співробітники будуть намагатися робити якомога менше перерв. Всі дзвінки можна розділити на перспективні і безперспективні. Перспективні - це ті, в ході проведення яких вдалося вмовити клієнта придбати товар або оплатити послугу. Безперспективні дзвінки не закінчуються тим, що клієнт приймає вигідну для компанії рішення. Як показують підрахунки, основну частину робочого часу співробітники проводять саме за непродуктивною роботою, оскільки основна частина дзвінків є безперспективною.