56Сутність та функції телемаркетингу.

Телефонний маркетинг - метод прямого маркетингу, що передбачає встановлення контакту між комунікатором і адресатом за допомогою телефону. Телефонний маркетинг передбачає використання телефону і телекомунікаційних технологій з системами управління базами даних для продажу товарів і послуг по телефону, організацію телефонних центрів обслуговування, проведення маркетингових опитувань, збору і обробки необхідної інформації. Функції телемаркетингу:-своєчасне донесення інформації про продукт або пропозицію новим та існуючим клієнтам;знаходження нових клієнтів і формування базу даних «гарячих клієнтів», з якими будуть співпрацювати менеджери;продаж товарів за каталогами;збільшення ефективності інших маркетингових інструментів (наприклад, директ-мейлу);отримати великий обсяг маркетингової інформації, яка дозволить у майбутньому ефективно розпоряджатися рекламними засобами, планувати свою діяльність, точно прогнозувати обсяги продажів і закупівель.

57Сутність Customer relationship management, як стратегії та технології. Переваги crm.

CRM (система управління взаємовідносин з клієнтами) – програмне забезпечення для організації акцій призначення для автоматизації стратегії взаємодії із замовником зокрема для підвищення рівня продажів, оптимізації маркетингу та поліпшення обслуговування клієнтів шляхом збереження інформації про клієнтів та історію взаємовідносин з ними. Цей термін вживається у 2 значеннях. З одного боку можна розглядати як стратегію CRM – це спрямована на побудову стійкого бізнесу концепція та бізнес стратегія, ядром якої є “клієнто-орієнтований” підхід. Головна ідея CRM стратегії полягає в тому, щоб побудувати бізнес-процеси компанії так, щоб клієнти з їхніми потребами і особливостями були на першому місці. Організувати роботу компанії таким чином, щоб в клієнта і думки не виникло про перехід до Ваших конкурентів. І як показує досвід закордонних компаній в більшості випадків саме таким компаніям клієнти надають перевагу. При цьому навіть цінові методи боротьби за клієнта не є настільки ефективними. З іншого боку СРМ як технологія - це прикладне програмне забезпечення, яке покликане керувати та автоматизувати різну інформацію по роботі і обслуговуванню клієнтів. Вона працює за принципом накопичення даних і їх аналізу. Інформація про взаємодію з клієнтом надходить в єдину базу даних. Весь цей обсяг інформації створює різні гілки роботи і розподіляється по ним. Аналіз цих даних дає можливість фахівцям в своїй сфері наочно бачити похибки їх роботи, виправляти їх і розвивати нові перспективні напрями. Надходить інформація в систему включає в себе не тільки інформацію про клієнтів. Також в базі виявляються постачальники, партнери та внутрішні процеси самої компанії. CRM є інформаційною базою для усіх даних про клієнтів і продажі. Усі дані добре структуровано, вся потрібна інформація завжди під рукою. За дві-три секунди можна підняти будь-які дані: про певного клієнта, про певний товар, про певного менеджера та результати його роботи.. Уся інформація завжди у вашому комп’ютері. Це величезна економія часу та коштів.Доступність інформації про найвигідніших клієнтів, динаміка продажів, кожна CRM-система має вбудовані звіти, як табличні, так і візуальні. У функціональність CRM-системи закладено всі корисні та прибуткові методи маркетингу. Сегментація клієнтської бази, аналіз ефективності рекламних кампаній, маркетингові дослідження, електронні розсилки - все це можна легко побачити за допомогою цієї системи.