38. Планування та реалізація кампанії телемаркетингу.

Телефонний маркетинг - метод прямого маркетингу, що передбачає встановлення контакту між комунікатором і адресатом за допомогою телефону.

Телефонний маркетинг передбачає використання телефону і телекомунікаційних технологій з системами управління базами даних для продажу товарів і послуг по телефону, організацію телефонних центрів обслуговування, проведення маркетингових опитувань, збору і обробки необхідної інформації.

Телефонний маркетинг можна умовно розділити на вхідний і вихідний. Перший вид передбачає більшу активність з боку потенційних клієнтів - це гарячі лінії, служба прийому замовлення, підтримка рекламної кампанії. До другого виду відносяться анкетування, інформування та продажу товарів по телефону. В обох випадках технологічним інструментом виступає call-центр. І вхідний, і вихідний маркетинг використовується для проведення маркетингових досліджень. У таких досліджень є ряд переваг перед іншими способами отримання інформації - він дозволяє зв'язатися з потенційними клієнтами в короткий час.

39. Побудова відносин зі споживачами у перенасиченому інформаційному полі.

Життя споживача проходить в надзвичайно насиченому інформаційному полі. Він щодня стикається з різноманітними продуктами, підпадає під вплив реклами, що транслюється через комунікаційні канали - телебачення, радіо, пресу і т.п. Динаміка розвитку директ-маркетингу у світі переконливо свідчить про усунення акцентів у користь комунікацій заснованих на виключно прямі контакти, із можливістю зворотного

зв'язку та вибудовуванні довгострокових відносин із споживачами. Для побудови довгострокових відносин із споживачами необхідно ефективно та правильно використовувати інструменти директ-маркетингу (телемаркетинг, програми лояльності, персональний продаж)

40. Показники оцінювання результативності у прямому маркетингу.

Суть direct response методології полягає в постійному контролі ефективності рекламної діяльності. Ви завжди повинні знати, скільки рублів прибутку або збитку приносить вам те або інше маркетингове рішення. Це методологія, підхід. Головне тут - не якийсь конкретний канал комунікації (media), а набір метрик, який дозволяє вважати реальну економічну віддачу від того маркетингу, який ви робите. Ось кілька основних параметрів:

За методикою директ респонс, її компоненти:

LG – lead generation – кількість звернень потенційних клієнтів

LC – lead conversion - % конвертації потенційних клієнтів в покупців

ATV – average transaction value – середня сума чека

SC – sale cost – сумарна вартість витрат на продаж

Цю систему показників можна застосувати практично до будь-якого маркетингового інструменту - від смс розсилки до реклами по телевізору (класичний приклад direct response підходу - «магазин на дивані»)

41. Правила оформлення елементів мейлінгового пакету.

Традиційно виділяють чотири основні елемента мейлінга: конверт, лист, брошура (або буклет / каталог), шлях зворотного зв'язку.

Упаковка. Це не обов'язково буде конверт, можуть використовуватися коробки будь-якої форми і розміру, прозорий або фірмовий пакет, пакети з крафт-паперу. Все що завгодно - аби це відповідало меті і бюджету заходу. Упаковка - це продавець, який повинен справити перше приємне враження. Ніколи не буває другого шансу справити «прекрасне перше враження». Упаковка повинна привертати увагу, викликати бажання її розкрити, повинна доводити, що всередині послання, дійсно гідне уваги адресата. Не треба ігнорувати можливість написати щось на конверті або коробці. Це допоможе створити цим написом настрій, зацікавити вашого адресата тим, що лежить всередині, задайте тон вашого діалогу (наприклад, можна написати на упаковці «пара речей, без яких в офісі некомфортно»).

Лист. Лист - це основний елемент мейлінгу, воно є співрозмовником клієнта в процесі прямих продажів. Пропозиція має бути унікальною, відрізнятися від конкурентних, задовольняти потреби і вирішувати проблеми адресата.

Брошура (або буклет / каталог). Лист продає, а брошура пояснює і наочно демонструє продукт, тому її наявність і зміст так важливі. Треба коротко прописати вигоду пропозиції на обкладинці. Звернути особливу увагу на складання заголовків: вони повинні змусити прочитати те, що знаходиться нижче.

Ай-стопер. Ай-стопер в ДМ - це річ, яку вкладають в послання. Річ, яка порадує, розважить, запам'ятається і залишиться в одержувача, буде регулярно нагадувати йому про компанію, втягне його в діалог, створить настрій.

сновних суб’єктів рин

42. Правила проведення аргументації та демонстрації товарів потенційним покупцям.

Демонстрація товару - проведення його презентації. Висуваючи різноманітні вигоди, торговий агент формує бажання клієнта купити товар. Але для реального його здійснення часто необхідно зробити останній крок - допомогти клієнту знайти відчуття упевненості в доцільності ухвалення рішення про покупку, розміщенні замовлення у продавця.

На цьому етапі виникають перешкоди подвійного типу:1) клієнт зажадає реального підтвердження слів торгового агента;

2) у нього можуть виникнути в явній або неявній формі різні сумніви щодо фірми-продавця, продукту або особисто агента

Для їх подолання продаж супроводжується демонстрацією або презентацією.У будь-якому випадку ці заходи необхідно ретельно готувати. Для цього можуть знадобитися:• рекламні матеріали - брошури, проспекти, порівняльні таблиці;• листи-відгуки про товар вдячних клієнтів;• рекламні оголошення та відгуки у З МІ;• фотографії відомих осіб, які користуються даним товаром.

Подолання заперечень - це один з найбільш критичних моментів процесу продажу. Кожному продавцю необхідно навчитися управляти запереченнями.

Всі заперечення можна поділити на наступні групи:1) обґрунтовані - які відображають деяке непорозуміння і виникають як наслідок недостатньої інформованості клієнта;2) надумані або фальшиві - виникають на початкових етапах переговорів, коли процес висунення пропозиції ще не набрав необхідної сили3) приховані - ознакою яких є невизначеність клієнта, невпевненість у словах і поведінці. Такі заперечення заважають укладенню операції, і їх слід виявляти;4) неприпустимі - які викликаються самим продавцем (недостатня його підготовка; невпевнена поведінка; неохайний зовнішній вигляд або наслідок негативних відгуків інших клієнтів).

Техніка управління запереченнями включає наступні етапи: 1. Увалене слухання має на увазі відповідь на запитання: чи все я почув, що було сказано? При цьому можна визначити інтерес співрозмовника до конкретної проблеми. З клієнтом не можна вступати в суперечку, коли він говорить; не можна його переривати; треба дати йому висловитися до кінця. Необхідно вникнути в суть заперечень клієнта і зрозуміти причини, які їх викликають. 2. Уточнення заперечень. Для цього використовуються уточнюючі запитання типу: »Чи правильно я вас зрозумів?» Запитання слід ставити так, щоб клієнту самому довелося відповідати на свої запитання.3. Ідентифікація заперечень і відповідна реакція. Вона необхідна для виграшної реакції на конкретне зауваження. При правильному зауваженні слід погодитися, виявити його позитивні якості, прийняти їх на перспективу і компенсувати дане зауваження можливими альтернативами. Незрозуміле заперечення можна попросити пояснити докладніше. Відповідати на заперечення слід позитивно, не захищаючись, не принижуючись, спокійно. У разі потреби можна змінити стиль спілкування. Встановлені та зрозумілі заперечення стосовно торгової пропозиції можуть бути основою для закриття презентації.