1 Основные понятия: система, менеджмент, качество, СМК. Основные положения управления качества как науки.

Система-это некоторая целостность состоящая из взаимозависящих частей, каждая из которых вносит свой вклад характеристики целого.

Менеджмент- это управление в условиях рынка. Менеджмент использует механизм партнерства и относительно равноправного взаимодействия сторон.

Качество — это совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленные и предполагаемые потребности СМК

Система менеджмента качества - это система менеджмента для руководства и управления организации применительно к качеству, т.е. совокупность организационной структуры, методик, взаимосвязанных процессов и ресурсов необходимых для общего руководства и управления предприятием.

Основоположники науки о качестве явл: Деминг, Д.Джуран, Шухарт, Ишикова.

Постулаты науки о качестве:

1. любой объект(продукты, услуги, процесс) является результатом целенаправленной созидательной деятельность человека характеризуется своим качеством.

2. Качество определяется совокупностью характеристик или свойств объекта принадлежащие к мере его способностей удовлетворять установленные требования(потреб-м, законным нормативным требованиям)

3. Для конкретного потребителя существует гомоморфное отображение качества однотипных объектов на некоторое упорядоченное множество их оценок позволяющая сопоставлять объекты между собой и делать выводы об их качестве лучше или хуже.

4. Качество объекта зависит от всей совокупности параметров и характеристик всех этапов его жизненного цикла

5. всегда возможность улучшения качества объекта за счет совершенствования процессов его жизненного цикла.

2. Критерии качества таможенных услуг. Показатели качества. Цикл Шухарта-Деминга.

Характеристика качества таможенных услуг:

1. Оперативность

2. Полнота выполнения требований

3. Объективность к оказанию услуги

4. Конфиденциальность

5. Отсутствие ошибок при оказании услуги

6. Гарантированность от вывоза товаров

Критерии качества таможенных услуг, определяются правительством РФ или государственной федеральной таможенной службой, а так же участниками ВЭД или от их имени объединениям производителям и предпринимателей.

Таможенная деятельность является услугой (государственная) оказываемая участникам внешне экономической деятельности. Требования к качества государства и участникам ВЭД не всегда совпадает.

Показатели качества таможенной деятельности:

1. Качество итоговых характеристик в таможенной деятельности

1.1 Полнота сборов таможенных платежей (выражается как отношение фактически перечисленных в бюджет средств к теоретической возможной сумме, за фактические объемы внешней торговли)

1.2 Степель соблюдения таможенного законодательства

1.3 Динамика комплексного показателя здоровья людей (физического и морального) на обслуживаемой территории.

1.4 Динамика комплексного показателя, экологического состояния территории.

2 Качество труда таможенного персонала

1. полнота исполнения должностных обязанностей

2. наличие претензий качества труда персоналов

3. продолжительность выполнения таможенных функций и услуг.

Показатели качества таможенных услуг

1. Надежность и оперативность

1.1. Точное соблюдение установленных сроков обслуживания со сроком выпуска всех товаров, не позднее 3-х рабочих дней со дня принятия таможенной декларации 1.2. Точное и правильное заполнение документов в электронном и бумажном виде 1.3. Предоставления услуг с использованием прогрессивных форм декларирования товаров и специальных упрощенных процедур ТО (по желанию участника ВЭД)

2. Компетентность

2.1. Всестороннее знание актов таможенного законодательства и умение их применять на практике 2.2. Предоставление клиентам полных и достоверных сведений в доступной форме 2.3. Материальная и моральная заинтересованность персонала в конечных результатах труда 2.4. Высшее профессиональное образование всего персонала 2.5. Наличие системы профессиональной и повышения квалификации

3. Безопасность

3.1. Наличие и неукоснительное исполнение системы требований, гарантирующих конфиденциальность предоставляемой клиентами информации 3.2. Обеспечение безопасности имущества клиента 3.3. Обеспечения заблаговременного выполнения всеми лицами, осуществляющими деятельность в области ТД, устанавливающих требования к размеру таможенных платежей и размеру страховой суммы

4. Культура обслуживания

4.1. Доброжелательность по отношению к клиенту 4.2. Аккуратный внешний вид

5. Информативность

5.1. Наличие размещенных в доступном месте для клиента бланков и образцов заполнения документов 5.2. Наличие размещенной в доступном месте для клиента информации о стоимости обслуживания (например, таможенные сборы, таможенное сопровождение) 5.3. Наличие размещенной в доступном месте для клиента информации о телефонах персонала 5.4. Наличие размещенных в доступном месте для клиента копий свидетельств о государственной регистрации и включении в реестр

Цикл Шухарта - Деминга (Цикл PDCA) – известная модель непрерывного улучшения процессов, получившая название цикла Шухарта - Деминга или цикла PDCA - планируй (Plan), делай (Do), проверяй (Check), воздействуй (Act), при ее применении в самых различных областях деятельности позволяет эффективно управлять этой деятельностью на системной основе.

Планирование - идентификация и анализ проблемы; оценка возможностей и планирование необходимых изменений.

Выполнение - поиск решения проблемы и осуществление запланированных мероприятий.

Проверка - оценка результатов и выводы в соответствии с поставленной задачей.

Действия - принятие решения на основе полученных выводов; если изменение не решает поставленную задачу следует повторить цикл, внеся коррективы в план.

У. Шухарт впервые описал концепцию PDCA в 1939 г. в своей книге "Статистические методы с точки зрения управления качеством".

Э. Деминг пропагандировал использование цикла PDCA в качестве основного способа достижения непрерывного улучшения процессов. Он также ввел модификацию цикла PDCA - цикл PDSA ("study" - изучать). В 1950 г. Э. Деминг вдохновил японцев на использование цикла PDCA.