Иллюстративные материалы
к лекции 1 по курсу «Менеджмент качества»
Тема: «Восемь ключевых принципов
управления качеством»
Зайнетдинов Рашид Исламгулович
доктор технических наук,
профессор кафедры «Инновационные технологии» МИИТа,
действительный член Академии проблем качества РФ,
действительный член РНАН по отделению «Синергетика»,
сертифицированный эксперт по стандартизации
(сертификат СЭ № 0000439 в Реестре экспертов РФ)
E-mail: zri7755@gmail.com
М.: МИИТ, 2012
«Верим и знаем: придет час, и Россия восстанет из распада и унижения и начнет эпоху нового расцвета и нового величия. Но возродится она и расцветет лишь после того, как русские люди поймут, что спасение надо искать в качестве!… Качество необходимо России: верные, волевые, знающие и даровитые люди; крепкая и гибкая организация; напряженный и добросовестный труд; выработанный первосортный продукт, высокий уровень жизни…
И ныне верить в возрождение - значит верить в грядущую победу качества, в победу верности над предательством, знания над невежеством, труда над хищением…
Готовить восстановление России - значит, прежде всего, готовить себя самого к качественному служению Родине; готовить свой характер, свой разум, свое чувство, свою волевую идею. Имя этой волевой идеи - русское качество…»
Иван Александрович Ильин, философ
«Русский колокол», 1928, № 4, с. 3-4.
В осемь ключевых принципов управления качеством - - основа мс исо серии 9000 версии 2000 г.
Ориентация на потребителя
Лидерство руководителя
Вовлечение всего персонала
Подход на основе процессов
Системный подход к управлению
Постоянное улучшение, непрерывное совершенствование
Принятие решений, основанных на фактах
Взаимовыгодные отношения с поставщиками
Принцип менеджмента качества - это всеобъемлющее и фундаментальное правило или убеждение, которое в интересах управления организацией нацелено на постоянное повышение результативности посредством долгосрочной ориентации на потребителей при одновременном учете потребностей всех заинтересованных сторон.
«…Распространенная болезнь, которая поражает управляющих и государственную администрацию во всем мире, - это их впечатление, что "у них другие проблемы". Конечно, вне всякого сомнения, они другие; но принципы, которые помогают улучшить качество товара или услуги, универсальны по своей природе…»
Д-р Э. Деминг «Выход из кризиса»
1. Ориентация на потребителя
Организации зависят от своих потребителей и, следовательно, должны понимать их текущие и будущие потребности, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания
Конкурентоспособность любого предприятия, независимо от его размеров и формы собственности, зависит в первую очередь от соотношения ЦЕНЫ продукции (услуг) и предлагаемого КАЧЕСТВА, то есть от того, в какой степени продукция (услуги) предприятия удовлетворяют запросам потребителя.
50-е, 60-е гг. - рынок производителя
СС + ПП = Ц
Япония, 60-е гг. - «Высокое качество по низким ценам»
Начиная с 70-х гг. - условия насыщенного рынка.
90-е гг. - рынок потребителя
Ц - СС = П
Успех производителя зависит от скорости
и адекватности его реакции на запросы потребителя
Чтобы поддерживать конкурентоспособность, организация должна предлагать лучший сервис, лучшее качество и быть в состоянии создавать новые рынки или уметь проникать на них
Имидж компании
объективный, когда высокое качество продукции компании в течение длительного времени подтверждается всеми потребителями и является общепризнанным;
субъективный, основанный на прошлом собственном опыте конкретного потребителя, его привычках, личном убеждении по поводу уровня качества предлагаемой продукции.
Принцип айсберга
Информация, получаемая производителем
о неудовлетворительном качестве продукции (услуг)
По статистике:
только один из десяти неудовлетворенных потребителей вернется;
чтобы привлечь нового потребителя, производителю потребуется в 5 раз больше усилий, чем чтобы удержать уже существующего.
Эволюция понятия качества
на примере корпорации Форд
70-е гг.: традиционный подход
«Качество - это соответствие всем необходимым техническим требованиям, которые определены в рабочих чертежах, ТУ и другой НТД»
Конец 80-х гг.: удовлетворение потребителей - главная цель стратегии
«Качество определяется покупателем; покупатель хочет иметь изделия и услуги, которые в течение всего срока службы удовлетворяют его потребностям и ожиданиям по цене, соответствующей ценности»
В истории развития документированных систем качества выделяют пять этапов:
качество продукции как соответствие стандартам;
качество продукции как соответствие стандартам и стабильность процессов;
качество продукции, процессов, деятельности как соответствие рыночным требованиям;
качество как удовлетворение требований и потребностей потребителей и служащих;
качество как удовлетворение требований и потребностей общества, владельцев, акционеров, инвесторов, потребителей и служащих;
По мнению руководства Регистра сертификации на федеральном железнодорожном транспорте (РСФЖТ) «…высокое качество ремонта будет всегда востребовано потребителем в связи с необходимостью обеспечения безопасности перевозки пассажиров и сохранности перевозимых грузов. И это позволит предприятиям, которые в течение длительного периода смогут осуществлять ремонт подвижного состава с высоким качеством, строить долгосрочные взаимоотношения с железными дорогами»