5.2 Системи бронювання

5.2.1 Системи бронюванні (резервування). Як відомо, туристським продуктом є комплекс різних послуг мандрівникові, і туристична фірма — реалізатор є лише однією з ланок великого ланцюжка партнерів по організації туру. Швидкість інформації, оперативний зв'язок між ними набувають першорядного значення, тому інформаційним технологіям в туризмі відводиться величезна роль. Системи бронювання авіаквитків почали з'являтися в кінці 50-х років XX сторіччя. У почав 90-х почалося великомасштабне впровадження електронних технологій в готельне господарство, трохи пізніше — в туристичні фірми. Про масштаб сучасних систем бронювання свідчить статистика: у офісах туристичних фірм і авіакомпаній, які цілодобово користуються послугами систем бронювання, встановлено близько 600 тыс. терминалов. Останніми роками комп'ютерні системи бронювання у зв'язку із зростанням масштабів застосування отримали нову назву — Глобальні системи резервування (Global Distribution Systems - GDS).

Комп'ютерні системи резервування активно використовуються регіональними туристичними агентствами — без них, неможливо представити щоденне планування і управління операціями. Слід сказати, що в цілому комп'ютерні системи резервування роблять величезний вплив на всю туристичну галузь. Так близько 90% туристичних агентств в США і Великобританії зв'язано в GDS, оскільки системи резервування надають собою не тільки авіапослуги, але також ночівлі в готелях, оренду автомобілів, круїзні поїздки, інформацію про місце перебування, курси валют, повідомлення про погодні умови, автобусне і залізничне повідомлення. Такі системи дозволяють резервувати всі основні сегменти туру — від місць в готелях і авіаперельотів до квитків в театр і страхових полісів.

Фактично вони складають загальну інформаційну систему, що пропонує найважливіші розподільні мережі для всієї туристичної торгівлі. Одним з'єднанням через модем з серверами, що мають відповідну базу даних, туристичні агентства дістають доступ до інформації про наявність можливих послуг, вартість, якість, час прибуття і відправлення по різноманітному ряду туристичних послуг від своїх постачальників. Більш того, туристичні агентства можуть зв'язатися з цими базами даних для того, щоб зробити і підтвердити своє замовлення. Функціонування і ефективність цих систем вимагають, щоб постачальники туристичних послуг засвоїли, принаймні, мінімальний рівень технології (наприклад, навики роботи з персональними комп'ютерами і використання мережевих ресурсів в туристичних агентствах), щоб діставати доступ до таких систем і бути на них представленими.

Найбільшими комп'ютерними системами резервування на міжнародному ринку туризму є системи Amadeus, Galileo, Worldspan. На сьогодні в Україні працює близько 700 терміналів Amadeus. Середній об'єм бронювання складає близько 100 тисяч сегментів в місяць. У планах представництва — довести до кінця 2010 року об'єми бронювання до 120 тисяч сегментів в місяць, а число терміналів в Україні до 1000. країнським агентствам пропонується 3 варіанти підключення до Amadeus. Перший — телефонна версія Dial Up, що не вимагає додаткового устаткування окрім комп'ютера і модему, підходить для малих агентств з щомісячними об'ємами продажів 200-400 турів.

Середні агентства більше влаштує стандартна версія, що встановлюється в офісі і включає, окрім програмного забезпечення, особливі комп'ютери і принтери для друку квитків, програмне забезпечення. Крупним агентствам, що мають в своєму розпорядженні власні локальні комп'ютерні мережі, встановлюється система клієнт-сервер. Через шлюз, сервер локальної мережі, агентства зв'язуються з центральним сервером Amadeus. Таким чином, кожен термінал агентства має доступ до системи бронювання. Причому плата за підключення до Amadeus кожного подальшого робочого місця вельми незначна. Підписчиками системи резервування Amadeus є такі туристичні оператори як «Тез Тур», «Пегас турістік» «Тур Тес», «Всюду буду», «Мережа магазинів путівок», що горять, «Корал тревел» та ін.

Worldspan вважається за наймолодшу комп'ютерну систему бронювання, проте коріння системи йде дуже глибоко. На сьогоднішній система Worldspan дозволяє зарезервувати авіаквитки 487-ми авіакомпаніях по всьому світу, оформити оренду автомобіля в 45-ти компаніях (що представляють послуги приблизно в 15854 точках миру), замовити номер в одному з 35000 готелів. Система Worldspan вважається за ту, що найдинамічніший розвивається зі всіх систем глобального резервування в світі і вже майже 10 років, як ця система резервування представлена на українському ринку. Сьогодні підписчиками Worldspan є близько 700 агентств в Україні і країнах СНД. Сумарний об'єм бронювання складає близько 70 тис. сегментів в місяць. Із загального числа агентств, підключених в Worldspan, більше 60% працюють з телефонною версією системи — Dial Link. Це достатньо демократична система, оскільки не вимагає виконання жорстких об'ємів бронювання, проте вартість її достатньо висока, близько 800 у.о. за програмне забезпечення, плюс треба заплатити 14 у.о. за кожну годину роботи.

Одна з ведучих GDS в світі — Galileo, лише зовсім недавно відкрило своє представництво в Київі. Проте, дана система є серйозним конкурентом і Amadeus, і Worldspan, оскільки позиції Galileo в світі вельми сильні. Система резервування Galileo — є одній з самих передових систем бронювання в технічному відношенні. Саме Galileo однією з перших надала агентствам Windows-версию системи резервації. Програма Premier дозволяє агентствам повністю автоматизувати роботу по обслуговуванню клієнтів. Наприклад, вести клієнтські бази даних, створювати власні екранні форми і меню, зберігати найбільш запити, що часто повторюються, і т.д.

Залишається додати, що вказані вище системи резервування відрізняються один від одного тільки:

— повнотою і оперативністю видаваної інформації — набором послуг і кількістю власників різних видів ресурсів, що мають угоду з конкретною GDS, і рівнем доступності до їх баз даних;

— зручністю формування запитів на бронювання, доброзичливістю програмного забезпечення використовуваного в GDS і встановлюваному на персональному комп'ютері туристичному агентстві;

— надійністю техніки і засобів зв'язку між агентством і центром обробки даних GDS;

— розміром оплати за користування інформаційними послугами і порядком її формування.

5.2.2 Способи бронювання. Забронювати індивідуальний номер можна безпосередньо з готелем по телефону або через веб-сайт — її власний або такий, що належить бренду даного готелю. Розцінки на загальних туристичних сайтах-порталах можуть бути вищі, або такі ж, — якщо у таких порталів є договір з готелем. То ж відноситься і до посередництва турфирм. Проте варто мати на увазі, що бронювання, здійснене через посередників жорсткіше регламентовано: наприклад, у разі відміни бронювання, що запізнилася, готелі або фірми-посередники вимушені вимагати обов'язкової оплати повної вартості номера або певного відсотка.

Без бронювання, сходу отримати номер в готелі часто буває важко, особливо якщо готель розташовується в жвавому районі, або день доводиться на якісь важливі місцеві заходи, що викликають незвично високу притоку туристів.

При бронюванні важливо указувати деякі особливості, такі як наявність домашніх тварин (деякі готелі категорично не приймають постояльців з тваринами, деякі — за окрему платню), перевага номера для тих, що палять / що не палять (сучасна тенденція крупних брендів веде до повної ліквідації номерів для тих, що палять). Інакше можуть виникнути складнощі при реєстрації в готель, або значні штрафи (напр., за куріння або за незадекларована домашня тварина).

Розглянемо детальніше, як використовуються інформаційні системи в роботі міжнародного туристського бізнесу на прикладі усесвітньої мережі Інтернет - найбільшою з інформаційних систем.

Сьогодні спостерігаються два основні способи використання мережі Інтернет туристськими фірмами:

• реклама туристських послуг і іміджу фірми на власних або чужих Інтернет - сторінках;

• продаж туристських послуг через інтернет - сторінки (Інтернет-магазин).

У першому з вищеописаних випадків мережа Інтернет використовується з метою реклами туристських послуг приблизно так само, як і традиційні ЗМІ. На персональних або чужих Інтернет - сторінках турагентів розміщується інформація рекламного характеру, дається контактна інформація фірми. Для того, щоб придбати туристські послуги, клієнтам необхідно відвідати офіс фірм, провести там оплату і отримати документи, що надають право на отримання відповідних туристських послуг. Переваги використання реклами в мережі Інтернет в порівнянні з традиційними ЗМІ, як правило, полягають в нижчих витратах.

У другому випадку на Інтернет - сторінках туристської фірми приводиться докладний опис послуг, що надаються, і забезпечується можливість заповнення і відправки форми заявки на придбання певного туристського пакету або окремих туристських послуг.

Оброблятися така заявка може двома способами:

У режимі запиту. В цьому випадку заявка приходить по електронній пошті співробітникам туристської фірми, які перевіряють можливість надання запрошуваних послуг у вказані в заявці періоди (наприклад, наявність готельних номерів). У разі можливості надання цих послуг клієнтові про це повідомляють по електронній пошті і пропонують сплатити ці послуги. Оплата, як правило, проводиться за допомогою письмового дозволу на списання грошових коштів з карткового рахунку|лічби| клієнта або за допомогою банківського переказу. Після того, як послуги сплачені, клієнтові висилається документ, підтверджуючий право останнього на отримання замовлених послуг по електронній пошті або факсом.

У режимі реального часу. В цьому випадку після заповнення і відправки форми заявки клієнт протягом декількох секунд отримує інформацію про можливість надання запрошуваних послуг і їх вартості. Це досягається за рахунок того, що відповідне програмне забезпечення дозволяє автоматично відправити запит до системи бронювання, з якою у даної фірми є договір і в яку виробники туристських послуг надають певні квоти останні. За умови можливості надання запрошуваних послуг клієнтові автоматично пропонується або негайно сплатити запрошувані послуги за допомогою однієї з електронних платіжних систем, що працюють в режимі реального часу, або ввести дані банківської карти з тим, щоб гарантувати оплату. Сама оплата в цьому випадку проводиться після прибуття на місце надання (почала надання) самих послуг, наприклад в готель, аеропорт, залізничний вокзал. Після того, як оплата проведена або гарантована, на сервері фірми автоматично генерується документ, підтверджуючий факт операції і висилається клієнтові по електронній пошті. При такому способі реалізації туристських послуг практично повністю зникає особисте спілкування туриста з персоналом туристської фірми. Воно необхідне лише у разі виникнення яких-небудь збоїв у функціонуванні системи бронювання, що працює в режимі реального часу.

Часто як продаж туристських послуг за запитом, так і продаж в режимі реального часу за допомогою Інтернет - сторінок практикуються однією і тією ж туристською фірмою, оскільки не всі види туристських послуг можна забронювати за допомогою систем бронювання, що працюють в режимі реального часу. Окремо узятий турист може, наприклад, забронювати авіаквиток і готельний номер в режимі реального часу, а екскурсійну програму і візову підтримку отримати за запитом.