32. Візитна картка як атрибут ділового спілкування.Види візитних карток.

візитні картки - це невеликі за розмірами носії певної інформації. Часто тільки візитка здатна виручити вас, коли необхідно залишити важливу інформацію про Вашу компанію. Наприклад, якщо ви бажаєте залишити про себе інформацію для співбесідника - просто вручите йому візитку, де будуть вказані ваші контактні дані і посада. А із зворотного боку візитки можна помістити опис вашої діяльності. Сучасні візитки бувають декількох типів: індивідуальні (як в прикладі вище), корпоративні візитки (даються всім співробітникам компанії). Зустрічаються також рекламні візитки, які дозволяють розповсюдити інформацію про вашу продукцію або надати знижки на її придбання. На діловій візитній карткці повина бути присутньою ваша адреса, виняток становлять лише дипломати і вищі державні посадові особи. Якщо у вас змінюється адреса, і ви ще не знаєте своїх нових телефонів, то краще вказати офіційну адресу вашої організації, телефон секретаріату або канцелярії.  Якщо ж організація має кілька філій, то на ділових візитних картках її представників можуть бути зазначені кілька адрес. При оформленні візитки необхідно пам'ятати, що головна вимога до шрифту - це можливість його легкого прочитання. Не варто намагатися здивувати оточуючих химерними мудрими шрифтами. Шрифт на картці повинен бути жирним, середнього, (ближче до великого) розміру. Курсив дозволяється лише власникам легковимовлюваних прізвищ. Неприпустимим він при виготовленні карток на іноземній мові.  Чітких правил у відношенні розмірів візитних карток немає, але звичайно в чоловіків вони можуть бути дещо більше, ніж у жінок - скажімо, 90х50 мм і 80х40 мм (у Великобританії візитні картки жінок більше, ніж у чоловіків). Візитна картка молодої дівчини може бути ще менше, як правило, 70х35 мм. Візитні картки великих розмірів поступово виходять із практики - з поширенням спеціальних альбомів для їхнього збереження. Слід подумати про те, щоб і ваша картка мала стандартний розмір, і не викликало проблем з її зберіганням (щоб її не довелося підгинати або підрізати). Щоб візитну картку можна було легко помістити в стандартну візитницю, її розміри не повинні перевищувати 90 мм у довжину і 55 мм у висоту.  При першій зустрічі обов'язково вручіть свою візитну картку. Володар візитниці, переглядаючи її, регулярно буде наражатися на вашу візитку. А, отже, буде пам'ятати про вас тоді, коли буде підшукувати ділових партнерів. 

Особисті

Особисті ділові

Особисті ділові корпоративні Корпоративні рекламний-інформаційний

33. Культура телефонної розмови.

Відомо також, що при телефонній розмові спостерігається таке явище, як надто насичена розмова.Вона може бути джерелом напруги між двома сторонами, тому потрібно дотримуватись певної міри, оскільки можна втратити сенс розмови, що спричинять конфлікти.

Перші ознаки перенасиченості розмови:

- роздратованість

- образливість.

Тоді слід вийти з контакту з партнером, щоб зберегти ділові відносини. Крім того, ведучи довгі телефонні розмови, ви можете отримати репутацію зануди. Мистецтво ведення телефонної розмови полягає в тому, щоб коротко сказати все, що потрібно і отримати відповідь.

Основою успішної телефонної розмови є компетентність, тактовність, доброзичливість, володіння прийомами ведення бесіди, бажання швидко і ефективно вирішити проблему або надати допомогу для її вирішення. Важливо щоб службова телефонна розмова велася у спокійному тоні і викликала позитивні емоції.

Ефективність телефонної розмови залежить від емоційного стану людини, від настрою. Під час розмови потрібно вміти зацікавити співрозмовника своєю справою. Тут вам допоможе правильне використання методів переконання. Це можна зробити за допомогою інформації, голосу. Потрібно тільки звертати увагу на ці “дрібниці” під час телефонної розмови. Самому ж потрібно говорити рівно, стримано, стримувати свої емоції, старатися не перебивати співрозмовника. Якщо ваш співрозмовник проявляє схильність до суперечок, виказує несправедливі звинувачення, то наберіться терпіння і не відповідайте йому тим самим, частково признайте його правоту, намагайтесь зрозуміти мотиви його поведінки. Намагайтесь коротко і ясно викладати свої аргументи. В телефонній розмові краще не використовувати професійних виразів, які можуть бути незрозумілі співрозмовнику.

Потрібно пам’ятати, що швидке або заповільне проголошення слів затрудняє сприймання. Особливо слідкуйте за проголошенням чисел, імен, сіл, міст, прізвищ, які погано сприймаються на слух, їх потрібно говорити складами або навіть передавати по буквах.

Фахівці з проблем усного ділового спілкування пропонують дотримуватися таких правил ведення телефонної розмови.

Якщо телефонуєте ви:

· насамперед привітайтеся, назвіть організацію, яку ви представляєте, а також своє прізвище, ім'я та по батькові. Зазвичай перші слова телефонної розмови сприймаються погано, а тому називайте своє прізвище та ім'я останнім — принаймні це буде почуто;

· якщо телефонуєте в установу чи незнайомій людині, слід запитати прізвище, ім'я та по батькові свого співрозмовника. Можете також повідомити, з ким саме ви хотіли б поговорити;

· якщо телефонуєте у важливій справі, запитайте спочатку, чи є у вашого співрозмовника достатньо часу для бесіди;

· попередньо напишіть перелік питань, котрі необхідно з'ясувати, і тримайте цей перелік перед очима упродовж усієї бесіди:

· не закінчуйте розмову першим: завжди закінчує розмову той, хто телефонує. Завершуючи розмову, неодмінно попрощайтеся, нетактовно класти слухавку, не дочекавшись останніх слів вашого співрозмовника;

· у разі досягнення важливих домовленостей згодом надішліть підтвердження листом або факсовим повідомленням.

Якщо телефонують вам:

· спробуйте якомога швидше зняти трубку й назвіть організацію, яку ви представляєте;

· у разі потреби занотуйте ім'я, прізвище та контактний телефон співрозмовника;

34. Ділова нарада.Види нарад.

Ділова нарада (збори) - усна комунікативна взаємодія групи людей

(колективу). У цьому виді спілкування сполучаються різні жанри:

ораторський монолог (вступне і заключне слово ведучого, виступи

учасників, доповідь), бесіда (обмін інформацією, висування й обговорення

ідей при «мозковій атаці»), дискусія.

Ефективність зборів багато в чому залежить від таланту організатора -

від його мовленнєвої майстерності й управлінських здібностей. Нерідко

збори проводить сам керівник.

Виділяють наступні основні задачі ділових нарад:

1)З'ясувати, проаналізувати стан справи (як виконується намічене, що

відбувається в колективі ...); обмінятися інформацією з обговорюваних

питань , скоординувати зусилля і зробити організаційні висновки. Цим

задачам відповідає інформаційний тип зборів.

2)Проінформувати колектив про пошуки в рішенні проблем, про новий досвід

і можливості його впровадження, переконати співробітників у правильності

проведеної господарської політики. Для рішення цих задач призначенеі

роз'яснювальні збори чи збори - інструктаж.

3)Знайти колективне рішення проблеми, зібрати ідеї. Це тип зборів -

проблемні чи «мозкова атака».

4)Відібрати і прийняти конструктивні рішення. Це задача зборів –

прийняття рішення.

5)Дати учасникам необхідні знання, підвищити їхню кваліфікацію. Цей тип

називається конференція чи навчальні збори.

Якщо керівник зацікавлений у постійних контактах з колективом, він

організує регулярні наради. За частотою проведення збори можуть бути

також разовими і періодичними.

Класифікація нарад у нашій спеціаль­ній літературі ще не розроблена. Проте серед наявних описів можна виділити, як найчастіше згадувані, такі види нарад: інформаційні (їх ще звуть директивними або інструктивними), оперативні (або диспетчерські) і дискусійні.

До інформаційних відносять ті наради, на яких учасників знайомлять з певними новими даними, новими положеннями й настановами. Ця нова інформа­ція повинна бути по-справжньому важливою, інакше нарада зводиться до загальних закликів «підвищувати продуктивність праці», «поліпшувати виробничі показ­ники», що і є саме непродуктивною витратою робочого часу працівників.

Тому вважається значно доцільнішим познайомити працівників з новою інформацією в писемній формі без проведення наради (якщо це директивні матеріали) або попередньо роздати текст доповіді для ознайомлення, а на нараді лише обговорити її й прийняти конкретні рішення.

Диспетчерські наради мають на меті охо­пити всі три стадії процесу управління — збір інфор­мації, її переробку і прийняття рішень. Вони мають за­вершуватися повідомленням конкретних розпоряджень. Цей вид наради визнається застарілим і викликає ба­гато критичних зауважень на свою адресу. Тому вва­жається доцільним проводити такі наради з допомогою рапортів по телефону (селектору), що дає значну еко­номію часу й зусиль.

Дискусійні наради — це найдемократичніший за структурою вид нарад. На такому засіданні кожен може вільно висловити свої думки, навіть якщо вони й розходяться з думкою більшості чи з думкою керівни­цтва. Така нарада підвищує у працівників почуття від­повідальності, розвиває почуття згуртованості, солідар­ності, активізує їх.

35. Реквізити документів.

Реквізити — це сукупність обов'язкових даних у документі, без яких він не може бути підставою для обліку й не має юридичної сили.

При оформлянні організаційно-розпорядчих документів вико­ристовується такий склад реквізитів:

1 — Державний герб;

2 — емблема організації;

3 — зображення нагород;

4 — код організації;

5 — код документа;

6 — назва міністерства чи відомства;

7 — назва підприємства (установи, організації, фірми);

8 — назва структурного підрозділу; ,

9 — індекс підприємства зв'язку, поштова та телеграфна адреса, номер телетайпа (абонентського телеграфу), номер Телефону, номер рахунку в банку;

10 — назва виду документа;

11 — дата;

12 — індекс (вихідний номер документа);

13 — посилання на індекс та дату вхідного документа;

14 — місце складання чи видання;

15 — гриф обмеження доступу до документа;

16 — адресат;

17 — гриф затвердження;

18 — резолюція;

19 — заголовок до тексту;

20 — позначка про контроль;

21 — текст;

22 — позначка про наявність додатка;

23 — підпис;

24 — гриф погодження;

25 — візи;

26 — відбиток печатки;

27 — позначка про завірення копії;

28 — прізвище виконавця та номер його телефону;

36. Створення та обробка документів щодо особового складу.

Документи по особовому складу створюються з приводу прийняття працівників на роботу, звільнення їх, переведення на іншу роботу, надання відпусток, а також заохочення, накладання дисциплінарних стягнень і т.д.

До складу документів по особовому складу належать:

v заяви;

v накази по особовому складу;

v характеристики;

v автобіографії;

v резюме;

v анкети;

v доручення;

v розписки;

v особові справи;

v трудові книжки.

До складу підсистеми входять уніфіковані форми документів, які забезпечують реалізацію завдань, пов’язаних із прийняттям, переведенням, звільненням працівників, наданням відпусток, а також інструкція щодо застосування уніфікованих форм документів.

На підприємствах, де обсяг документообігу перевищує 10 тисяч документів на рік, такого структурного підрозділу, як відділ кадрів, не може бути, тому всі операції, пов’язані з його роботою, виконує секретар-референт, котрий повинен володіти значенням стосовно роботи з документами по особовому складу й надавати допомогу відповідним службам у підготуванні, складанні, оформленні цих документів. Приймаючи на роботу особу, відповідальний працівник відділу кадрів має звірити всі відомості внесені в анкету й автобіографію з оригіналами документів. За приймання на роботу відповідальний працівник відділу кадрів, або секретар-референт, технічний секретар, офіс-менеджер) повинні звірити всі відомості, внесені в анкету й автобіографію, з оригіналами документів (паспортом, дипломом, трудовою книжкою, якщо така існує).

Приймаючи особу на роботу, для виконання якої потрібні спеціальні знання (наприклад, на посаду лікаря, вчителя, водія, секретаря), адміністрація зобов’язана вимагати пред’явлення диплома чи іншого документа про відповідну освіту, професійну підготовку. Особи, яким не виповнилося 18 років, повинні обов’язково подавати медичні висновки про можливість виконання ними обраної роботи.

Документацію по особовому складу ведуть із моменту зачислення працівника на роботу на підприємство (в організацію, установу) й виділяють у самостійну групу, що зумовлено надзвичайною важливістю її та особливостями документування.

Розроблена й застосовується підсистема уніфікованих форм документів щодо забезпечення кадрами органів державного управління, яка є складовою Уніфікованої системи організаційно-розпорядчої документації. Її розробка спричинена створенням уніфікованих комплексів, придатних для використання в автоматизованих системах керування і в умовах застосування традиційних методів оброблення документів. Зазначену підсистему документів рекомендовано для використання на всіх рівнях управління.

До складу підсистеми входять уніфіковані форми документів, які забезпечують реалізацію завдань, пов’язаних із прийняттям, переведенням, звільненням працівників, наданням відпусток (анкета, додатки до анкети, наказ, розпорядження, заява, подання, графік відпусток, пояснювальна записка, доповідна записка), а також інструкція щодо застосування уніфікованих форм документів.

37.Автобіографія.

Автобіографія — це документ, у якому особа, що скла­дає його, подає опис свого життя та діяльності в хро­нологічній послідовності.

Автобіографія має бути вичерпною й лаконічною, може писатися від руки або з використанням технічних засобів. Залежно від призначення автобіографія може бути:

- автобіографією-розповіддю (укладається в довільній формі);

- автобіографією-документом (точно викладаються основні факти).

Автобіографія складається з таких реквізитів:

1. Назва документа.

2.Текст.

3. Дата.

4.Підпис, ініціали, прізвище особи, яка написала ав­тобіографію.

Основними складовими частинами тексту автобіографії є:

1. Прізвище, ім’я, по батькові (повністю, у називному відмінку).

2.Число, місяць, рік і місце народження.

3. Відомості про навчання (роки й місце, одержана освіта й спеціальність за дипломом тощо).

4. Відомості про трудову діяльність (коли, де, на якій посаді працював автор автобіографії, останнє місце роботи чи навчання, посада).

5. Відомості про громадську роботу, досягнення, за­охочення, захоплення.

6. Відомості про батьків (прізвище, ім’я, по батькові, дата народження, де й ким працюють, посада або останнє місце роботи).

7. Склад родини і стан сім’ї.

8. Паспортні дані, домашня адреса, номер телефону.

38.Характеристика.

Характеристика — це документ, в якому дається оцінка ділових і моральних якостей працівника (учня).

Характеристика дається, як правило, з останнього місця роботи або навчання. Готує її керівник структурного підрозділу (у школі — класний керівник). Підписується керівником установи або ж керівником установи й керів­ником структурного підрозділу та засвідчується гербовою чи круглою (що прирівнюється до гербової) печаткою.

Характеристика подається при вступі до навчальних закладів, висуванні на виборні посади, переобранні, атестації, оформленні на роботу тощо. Залежно від призначення може бутивиробничою, атестаційною, рекомендаційною, нейтральною.

Характеристика складається, як правило, з таких реквізитів:

1. Назва документа.

2. Прізвище, ім’я, по батькові особи (повністю), на яку складається характеристика, у родовому відмінку.

3. Посада, науковий ступінь, учене звання (якщо є), місце роботи, навчання.

4. Рік народження (за необхідності — національність, домашня адреса, освіта).

5. Текст.

6. Дата укладання характеристики.

7. Підпис керівника установи (другим може бути під­пис керівника структурного підрозділу, інших по­садових осіб).

8. Печатка установи.

Текст характеристики містить, як правило, такі дані:

- короткі анкетні дані про особу, на яку складається характеристика;

- відомості про трудову (навчальну) діяльність особи (де, з якого часу працює, на яких посадах працює або дані про навчання);

39.Резюме.

Резюме — це документ, в якому подаються короткі відомості про навчання, трудову діяльність і професійні успіхи та досягнення особистості, яка його складає.

Взагалі не встановлено якихось суворих вимог щодо розташування реквізитів резюме, але одним з найпоширеніших є зразок, коли подається: 1. Назва документа. 2. Прізвище, ім`я та по-батькові особи, яка складає резюме. 3. Мета складання резюме. 4. Досвід роботи. 5. Освіта. 6. Знання мов. 7. Контактний телефон.

Може бути й інший варіант розміщення реквізитів: спочатку називається посада, яку ви обіймаєте зараз, потім у зворотному хронологічному порядку перераховуються посади , які ви обіймали до цього, а в кінці зазначається освіта.

Основна вимога до такого документа — вичерпність потрібних відомостей і лаконізм викладу.

У фірмах, інституціях, агенціях, установах, зазвичай здійснюється комп`ютерне вивчення резюме, що полягає у виділенні головних (стрижневих слів): назв компаній, фірм, посад, стажу роботи, здобутої освіти. Комп`ютер “переглядає” резюме кожного із претендентів на вакантну посаду й відповідно до кількості знайдених стрижневих слів надає йому певний порядковий номер. Аби досягти успіху, під час складання резюме рекомендують дотриуватися таких правил: 1. Формулюйте свою думку зрозуміло, чітко, дохідливо. 2. Намагайтеся вжити якомога більше фахових слів, що відповідають посаді, яку ви хочете обійняти.Під час комп`ютерного вивчення дієслова не читаються, а враховуються іменники, що є назвами посад, та професійні терміни. 3. Для кожного конкретного конкурсу складайте окреме резюме. 4. Намагайтеся не вживати такі слова, як “я”, “ми”. Замість них вживайте на початку речення активні дієслова: організував, створив, керував, вивчав, обізнаний з. 5. Не надсилайте своєї фотокартки, якщо цього спеціально не передбачено. 6 Не вказуйте розмір заробітної плати й особисті відомості. 7. Для передруку резюме використовуйте якісний папір стандартного розміру (ні в якому разі не крейдяний).

Якщо ви обіймаєте не надто високу посаду, то під час складання резюме краще зосередитися на великому досвіді роботи й набутих навичках.

40. Довідково-інформаційні документи.

Переважна більшість документів, що відправляються із установ та спрямовуються до них, є  інформаційно-довідковими1. Вони містять інформацію про фактичний стан справ у. закладах, який є підставою для прийняття розпорядчих  документів. Вони носять допоміжний характер відповідно до організаційно-розпорядчої документації, не обов'язкові для  виконання на відміну від них. Інформація, що міститься в них, може спонукати до дії або бути лише доведена до відома. Звіт — службовий документ - що містить повідомлення про діяльність особи чи організації або її підсумок, виконання дорученої роботи, справи, узагальнення зробленого і т. д.

Звіти бувають прості й складні залежно від характеру виконаної роботи.

Розрізняють статистичні та текстові звіти. Статистичні звіти оформляються від руки або машинописним способом на трафаретних бланках, текстові — на загальному бланку або на чистому аркуші паперу (формат А4) машинописним способом або за допомогою оргтехніки, здебільшого за схемою. Звіти складають про роботу, виконану протягом певного періоду. Вони мають бути конкретними, тобто давати стислу відповідь на запитання схеми.

Реквізити звіту: назва виду документу, дата (дата підписання), заголовок до тексту (про що звіт і за який період), текст (вступ, основна частина, висновки і плани на перспективу), підпис, відбиток печатки (у разі потреби).

Проект текстового звіту готує секретар-референт.

2. Факс — це службовий документ, одержаний за допомогою телефакса телефонними каналами зв'язку. Факс становить ксерокопію переданого документа. Факс оформляють так само, як і службовий лист.

Додаткові дані, що їх автоматично проставляє апарат — це: зазначення відправника (його коду), дата та час передавання документа, номер телефакса, з якого передано інформацію, кількість сторінок.

Відправник факса (адресант) має одержати підтвердження про те, що адресат одержав інформацію. Головною є графа «RESULTS», в якій у разі одержання повідомлення повністю і без помилок проставляється «OK»; якщо були збої, — то «NG».

Якщо одержані факси містять дуже важливу інформацію і призначені для тривалого користування, то їх слід скопіювати, оскільки папір, що використовують для факсів, дуже тонкий.

Здебільшого листування з комерційних питань зберігають 3 роки. Службове листування з інофірмами щодо найважливіших питань зберігають не менше 10 років.

3. Телеграма — це службовий документ, що становить буквенно-цифрове повідомлення, передане за допомогою телеграфного зв'язку (телеграфом).

Тексти телеграм друкують без абзаців. Вони повинні бути стислими і недвозначними. Не рекомендується вживати прийменники, сполучники, займенники, вигуки, частки (крім частки «не»). Не допускається: переносити слова тексту телеграми з одного рядка на інший; робити будь-які виправлення. У разі потреби замість розділових та інших знаків використовують умовні позначення: КРПК, КМ, ЛПК, НР (номер), ДВК (двокрапка). Знаки «-» (мінус), «+» (плюс), % (процент) пишуть словами; однозначні числа — переважно словами, багатозначні — цифрами.

Службові телеграми оформляють на поштових чи фірмових бланках або на чистих аркушах паперу (формат А5) у двох примірниках (перший передають до відділення зв'язку, другий підшивають у справу.

Розрізняють ініціативні телеграми і телеграми-відповіді.

У телеграмах відповідях на початку тексту зазначають номер документа, на який дають відповідь, а в кінці — вихідний номер, після чого зазначають назву підприємства (скорочено), посаду (в разі потреби), прізвище особи, яка підписала телеграму.

Оформляючи службову телеграму, зазначають: назва виду документа, категорія телеграми, вид телеграми, телеграфна адреса одержувача, номер документа, на який дають відповідь, текст, вихідний номер телеграми, скорочена назва підприємства, що надсилає телеграму, посада особи, яка підписала телеграму; поштова адреса та назва підприємства — відправника телеграми, підпис, дата підписання телеграми, відбиток печатки підприємства — відправника.

4. Телефонограма — це службовий документ, що становить оперативне повідомлення, передане телефоном.

Телефонограми складає секретар-референт або інший працівник за дорученням керівника.