Тема 10. Комунікації в системі управління організацією

Навчальні настанови

10.1. Сутність та значення комунікацій в менеджменті підприємства.

10.2. Види комунікацій.

10.3. Бар’єри комунікацій.

10.4. Управлінська інформація та її роль в управлінні

10.5. Класифікація управлінської інформації.

10.6. Інформаційне забезпечення в системі управління

Стислий зміст теми

Метою вивчення цієї теми є засвоєння студентами сутності, значення та технології комунікацій як важливого зв’язуючого процесу на кожному підприємстві.

Комунікація – це обмін інформацією між людьми та підприємствами і установами. Обмін інформацією є основою процесу управління, оскільки він включається до всіх управлінських операцій та процедур, а це означає, що для успішного виконання всіх функцій управління та взаємодії елементів системи управління підприємством необхідні ефективні комунікації.

Студентам слід звернути увагу, що комунікації здійснюються як в середині підприємства, та і між підприємством та його зовнішнім середовищем.

Студентам слід засвоїти, що в процесі комунікацій є чотири базових елементи: відправник, тобто суб’єкт, що висуває ідею, збирає інформацію та передає її; повідомлення, тобто інформація, що закодована за допомогою символів; канал як засіб передачі інформації; одержувач, тобто суб’єкт, який одержує і інтерпретує інформацію.

Студентам слід звернути увагу на умови ефективних комунікацій, до яких можна віднести налагодження зворотного зв’язку, боротьбу з інформаційним “шумом”, застосування сучасної комунікаційної техніки, формування вмінь спілкуватися, говорити та слухати, стисло й чітко формулювати ідеї та ін.

Студенти повинні ознайомитися з можливими перешкодами на шляху ефективних комунікацій, серед яких основними є особливості сприйняття, семантичні бар’єри, обмін невербальною інформацією, неякісний зворотній зв’язок та ін., та визначити можливі шляхи підвищення ефективності комунікацій на підприємстві.

Таким чином, вивчення цієї теми повинно озброїти студентів знаннями та вміннями для підвищення ефективності комунікацій на підприємстві і вдосконалення всієї системи інформаційного забезпечення.

Під управлінською інформацією прийнято розуміти певні відомості, дані що володіють елементами новини для їхнього одержувача і що вимагають з його боку прийняття рішення.

Інформація в процесі управління є формою зв'язку між суб'єктом і об'єктом управління, що відображає об'єктивно їхній стан. Для управлінського персоналу торговельного підприємства управлінська інформація є предметом, засобом і результатом праці.

Студент повинен знати, що інформаційне забезпечення управлінської діяльності включає: організацію, пошук, збір, збереження, обробку і передачу інформації з метою її використання для рішення задач управління.

Вдосконалення інформаційного забезпечення процесу управління підприємством повинно бути направлена на ліквідацію визначених недоліків.

Контрольні питання

1. Поняття комунікація, її види.

2. У чому розходження між кодуванням і розкодуванням. Значення комунікаційного послання (повідомлення).

3. Перелічите види зв'язків в управлінській структурі, що здійснюються за допомогою комунікаційних канатів.

4. Назвіть існуючі види комунікаційних мереж.

5. Поясните, чим принципово відрізняються друг від друга такі види комунікацій, як "Зірка" і "Колесо".

6. Опишіть, які невербальні форми комунікацій використовують декан, куратор, староста групи,

7. Який з комунікаційних стилів найчастіше використовується під час. обговорення проблем у вашій групі і чому?

8. Охарактеризуйте різні види комунікаційних мереж з погляду швидкості, точності, організованості, лідерства і моралі.

9. Управлінська інформація та її роль в управлінні.

10. Вимоги що подаються до інформації.

11. Класифікація управлінської інформації.

Тести для самоконтролю

1. Ефективність процесу обміну інформації визначає:

а. наявність зворотного зв'язку;

б. вірогідність і точність інформації;

в. зниження шуму.

2. Основною метою комунікаційного процесу є:

а. складання повідомлення і використання каналу для його передачі;

б. забезпечення розуміння інформації, що є предметом обміну;

в. кодування і декодування інформації;

г. поєднання інформаційними потоками всіх підрозділів організації.

3. Стосовно системи управління інформація поділяється на:

а. зовнішню і внутрішню;

б. первинну і вторинну;

в. постійну і перемінну;

г. вхідну і вихідну.

4. Класифікація управлінської інформації за формою надання:

а. первинна, вторинна;

б. цифрова, кодована;

в. візуальна, аудіо, аудіо-візуальна.

5. Який з видів комунікативної діяльності є основним для керівника підприємства?

а. міжрівневі комунікації;

б. комунікації між підрозділами підприємства;

в. комунікація "керівник - підлеглий".

6. Які комунікації забезпечує прямий зв'язок між рівнями управління?

а. горизонтальні комунікації;

б. вертикальні по висхідній;

в. вертикальні по низхідній;

г. все вище наведене.

7. Визначте область, в якій здійснюються комунікації:

а. культура, політика, економіка;

б. зовнішньоторговельна діяльність;

в. мікро- і макросередовище:

г. все вищенаведене.

8. Обмін інформацією по висхідній здійснюється в формі:

а. ділових листів, телеграм, декларацій;

б. звітів, доповідних, пояснювальних;

в. наказів, розпоряджень, резолюцій.

9. До якого виду комунікацій належить збір інформації про конкретну проблему:

а. комунікації між керівниками і підлеглими;

б. комунікації між керівником і відділом;

в. комунікації між відділами.

10. Для яких комунікацій рекомендується формувати рівноправні відношення:

а. вертикальні низхідні;

б. горизонтальні;

в. вертикальні висхідні;

г. все вище наведене.

11. Комунікації - це:

а. сполучний процес, необхідний для управлінської чинності;

б. цикл обробки і руху документів;

в. процес обробки і передачі на різні рівні управлінської інформації;

г. обмін інформацією між функціональними підрозділами.

12. Сполучними елементами функцій менеджменту є:

а. комунікації і прийняття рішень:,

б. комунікації і інформаційне забезпечення;

в. вироблення і прийняття рішень;

г. управлінське рішення.

13. До якого виду комунікацій належить канал розповсюдження чуток:

а. вертикальні формальні;

б. горизонтальні формальні;

в. неформальні;

г. все вище наведене.

14. Комунікаційна мережа являє собою:

а. сукупність каналів комунікації

б. сукупність методів комунікації

в. форму поєднання індивідуумів, які беруть участь в процесі комунікації

г. сукупність засобів комунікації

14. Письмове повідомлення постачальника про зміну умов поставки являє собою:

а. вербальну комунікацію

б. висхідну комунікацію

в. нисхідну комунікацію

г. горизонтальну комунікацію

14. Недоліки методу письмової комунікації:

а. значні витрати часу

б. можливість зберігати інформацію впродовж тривалого часу

в. слабкий зворотний зв’язок

г. можливість передавати значні обсяги інформації

14. Формами невербальних комунікацій є:

а. інтонації голосу

б. групові дискусії

в. оголошення

г. символіка

14. Факти і цифри, які отримані внаслідок прямого спостереження за подіями – це:

1. інформація;

2. данні;

3. факти;

4. події.

14. Повідомлення, яке дає можливість ліквідувати невизначеність знань користувача про стан і розвиток подій, - це:

1. інформація;

2. данні;

3. факти;

4. події.

14. Яким чином допомагає інформація, що використовується в процесі управління підприємством керівнику?

1. допомагає оцінити стан і тенденції змін у внутрішньому і зовнішньому функціонування підприємства;

2. допомагає отримати конкурентні переваги на ринку;

3. допомагає знизити фінансовий ризик та небезпеки для іміджу підприємства;

4. всі відповіді вірні.

14. Інформація, отримана від посередників, постачальників, покупців, ділових партнерів, засобів масової інформації, промисловий шпіонаж – це:

1. внутрішня інформація;

2. зовнішня інформація;

3. вхідна інформація;

4. вихідна інформація.

14. Набір даних, необхідний для здійснення всіх функцій та етапів процесу управління – це:

1. інформаційні засоби;

2. інформаційне забезпечення процесу управління;

3. інформаційний фонд;

4. інформаційні технології.

14. Використання обчислювальної техніки і систем зв’язку для створення, збору, передачі, збереження й обробки інформації для всіх сфер діяльності – це:

1. інформаційні засоби;

2. інформаційне забезпечення процесу управління;

3. інформаційний фонд;

4. інформаційні технології.

14. Обмін інформацією між особами з метою мотивування визначеної поведінки або вплив на неї – це:

1. комунікаційний канал;

2. комунікаційний процес;

3. пропускна здатність каналу;

4. інформаційний процес.

14. У якому випадку комунікаційний процес вважається ефективним?

1. якщо отримувач демонструє ту поведінку, яку від нього очікує відправник;

2. якщо інформація передана без перекручування;

3. якщо відправник витратив небагато часу для передачі інформації;

4. якщо інформацію можна використовувати д досягнення цілей організації.

14. Перекручення інформації, яке ускладнює сприйняття, викликає часткову чи повну її втрату – це:

1. сприйняття;

2. комунікаційні перешкоди;

3. семантика;

4. риторика.

14. Які перешкоди обумовлені варіативністю слів?

1. комунікаційні;

2. семантичні;

3. риторичні;

4. інформаційні.

14. Які з перерахованих нижче бар’єрів комунікації не відносять до організаційних?

1. перекручення повідомлення;

2. шуми;

3. інформаційні перевантаження;

4. незадовільна структура організації.

Ситуаційні завдання

Ситуація 1.

Ви працюєте менеджером торговельної фірми. Упродовж дня Вам доводиться передавати багато інформації підлеглим і вищому керівництву. Виберіть для кожної ситуації найефективніший метод комунікації, якщо Вам необхідно:

• ознайомити свого начальника зі своєю ідеєю щодо поліпшення роботи дільниці, якою Ви керуєте;

• вказати одному із працівників про істотні недоліки у його роботі;

• привітати колишнього співробітника із 70-річчам;

• повідомити постійних покупців про те, що фірма вимушена дещо підвищити ціни на свою продукцію;

• поінформувати підлеглих про те, що обсяги замовлень знижуються і можливе їх скорочення;

• попередити колег про перенесення часу проведення наради;

• домовитися про ділову зустріч із шефом;

• оголосити про структурні зміни у підрозділі, яким Ви керуєте;

повідомити постачальника про те, що Ваша фірма планує зменшити обсяги закупівель, бо інший постачальник знизив ціни і фірма укладає угоду про постачання з ним.

Ситуація 2.

Охарактеризуйте основні документи, необхідні для створення нового функціонального підрозділу у підприємстві (наприклад, служби маркетингу).

Ситуація 3.

Напишіть текст листа постачальнику, у якому Ви сповіщаєте його про зміну свого розрахункового рахунка. Перелічите вимоги до складання управлінських документів.

Ситуація 4.

Розробити посадову інструкцію начальника фінансової служби підприємства.

Ситуація 5.

Андрій Сидоренко, молодий менеджер, вибраний на посаду генерального директора фірми "Сіріус". В останній час справи у фірми погіршились: знизилась продуктивність праці робітників, вони неуважні, повільно реагують на вказівки. Крім того Андрій незадоволений, що підлеглі постійно звертаються до нього за порадою (так було при попередньому керівнику), і це, на думку Сидоренка, його відволікає при прийнятті важливих рішень.

Запитання:

1. У чому причини проблем фірми " Сіріус ".

2. Як Ви оцінюєте політику "відчинених дверей".

3. Як краще користуватися такою політикою, у яких організаціях?

4. Наскільки поширено серед менеджерів не слухати своїх робіт­ників?

5. Запропонуйте свої засоби поліпшення ситуації у фірмі?

Ситуація 6.

Функціонування торговельних підприємств в умовах формування ринкових відносин базується на використанні різноманітної інформації, необхідної для здійснення аналізу діяльності підприємства. Інформація грає важливу роль у наданні відомостей для прийняття управлінських рішень і є одним із чинників, що забезпечують зниження витрат обігу і підвищення ефективності управлінської діяльності.

Для того, щоб інформацію можна було ефективно використовувати в процесі управління, вона повинна відповідати таким вимогам: сучасність, важливість, точність, доступність, повнота, репрезентативність, цілеспрямованість, порівнянність. Тільки в цьому випадку можливо буде отримати уявлення про ситуацію, що зложилася, про стан внутрішнього й зовнішнього середовища, про фактори, які цей стан обумовили, і тим самим створити основу для розробки програми розвитку управління підприємством.

Інформаційне забезпечення задачі:

Таблиця 1 - Оцінка інформації, циркулюючої в ВАТ “Прогрес”

Показники	ДФ ДП “Прогрес-Трейдінг” ВАТ “Прогрес”			ЗАТ „Фірма Меблі”
	Оцінка в балах
	1- незадовільно	2-задовільно	3-добре	1- незадовільно	2-задовільно	3-добре
1	2	3	4	5	6	7
1.Своєчасність
2.Достовірність
3.Достатність
4.Надійність
5.Адресність
6.Правова коректність
7.Багатократність використання
8.Швидкість оброблення
9.Актуальність
10.Зіставлення
Разом	22			20

Таблиця 2 - Оцінка системи маркетингової інформації підприємств

Показники оцінки	ДФ ДП “Прогрес-Трейдінг” ВАТ “Прогрес”			ЗАТ „Фірма Меблі”
	S, 7-10 балів	N, 4-6 бала	W, 1-3 бала	S, 7-10 балів	N, 4-6 бала	W, 1-3 бала
1. Оцінка якості маркетингової інформації: своєчасність; вірогідність; достатність; надійність; адресность; правова коректність; багаторазовість використання; швидкість збору й обробки; актуальність; порівнянність.	високе	середнє	низьке	високе	середнє	низьке
2. Оцінка ступеня комп'ютеризації процесів обробки інформації.	від 70 до 100%	від50 до 70%	до 50%	від 70 до 100%	від50 до 70%	до 50%
Разом	9 балів			10 балів

Завдання:

1. Проаналізувати інформаційне забезпечення управління підприємством та визначити проблеми, що потребують прийняття управлінського рішення

2. Скласти оперативний план заходів реалізації управлінського рішення щодо підвищення ефективності інформаційного забезпечення

Ситуація 7.

ВАТ «Вінтер» має лінійно-функціональну структуру апарата упавління, що у своєму складі має такі відділи: бухгалтерія; планово-економічний; відділ маркетингу і збуту; відділ кадрів. Визначте який підрозділ підприємства яку вихідну інформацію готує.

Таблиця - Перелік вихідної інформації ВАТ “Вінтер”

Назва документу	Який підрозділ готує	Куди прямує	Периодичність складання
1	2	3	4
1. Звіт про товарообіг		Обл упр-ня стат-ки	щорічно
2. Звіт про продаж		Обл упр-ня стат-ки	щорічно
3. Звіт з праці		Обл упр-ня стат-ки	щорічно
4. Звіт про викор-ня робочого часу		Обл упр-ня стат-ки	щорічно
5. Звіт про складську мережу		Обл упр-ня стат-ки	щорічно
6. Баланс підприємства		Обл упр-ня стат-ки	щорічно
7. Звіт про фінансові рез-ти		Обл упр-ня стат-ки	щорічно
8. Звіт про власний капітал		Обл упр-ня стат-ки	щорічно
9. Зівт по витрати		Обл упр-ня стат-ки	щорічно
10. Звіт про випуск і реалізацію цінних паперів		Обл упр-ня стат-ки	щорічно
11. Деклорація про прибуток		Податкова інспекція	щорічно
12.Розрахунок збору на загряз. навк.серед.		Податкова інспекція	щорічно
13.ПН-1 "Відомості про прийнятих робітників"		Обл упр-ня стат-ки	щорічно

Ситуація 8.

Створити інформаційний банк для прийняття відповідних стратегічних рішень за кожним елементом маркетингової діяльності розділивши джерела інформації на зовнішні та внутрішні, первинні та вторинні (таблиця )

Таблиця - Інформаційний банк для прийняття відповідних рішень

5 „Р”	Необхідна інформація
	Зовнішня		Внутрішня
	Первинна	Вторинна	Первинна	Вторинна
1	2	3	4	5

Ситуація 9.

Інформаційне забезпечення управління підприємством складається з маркетингової інформації, джерел, методів, технічних засобів і технологій її збору, обліку, систематизації, обробки й аналізу. Тому система маркетингової інформації є основою для прийняття управлінських рішень.

Для діагностики клімату підприємства доцільно використовувати зовнішню та внутрішню інформацію. Визначте джерела зовнішньої та внутрішньої інформації для ЗАТ „Фірма Меблі”.

Ситуація 10.

На підприємстві ВАТ “Прогрес” менеджером планово-економічного відділу був проведений аналіз процесу управління. Їм було виділено наступні бар`єри комунікацій:

• Бар`єри, які виникають через недоліки в організаційній структурі управління, а також неналежним виконанням працівниками своїх функціональних обов`язків.

• Інформаційне перевантаження, коли працівники не встигають обробити всю інформацію і повідомлення містить недостовірну інформацію.

• Незадовільна організаційна структура підприємства, виникає інформаційний шум.

У зв`язку з цим розробити перелік заходів щодо вдосконалення комунікаційного процесу на підприємстві, призначити відповідальних.