3.1.4. Искусство общения

Существует ряд способов обеспечения обратной связи для совершенствования вашего умения поддерживать межличност­ные контакты.

Умейте слушать - эффективная коммуникация возможна, ко­гда человек одинаково точен, отправляя и принимая сообщения.

Проясняйте свои идеи перед началом их передачи - система­тически обдумывайте и анализируйте вопросы, проблемы или идеи, которые вы хотите сделать объектом передачи.

Будьте восприимчивы к потенциальным проблемам - не жа­лейте сил на то, чтобы исключить из сообщения двусмысленные слова или утверждения.

Следите за языком собственных поз, жестов и интонаций - не посылайте противоречивых сигналов.

Излучайте эмпатию и открытость. Эмпатия - это внима­ние к чувствам других людей; при обмене информацией она подразумевает также поддержание открытости в разговоре.

Добивайтесь установления обратной связи:

• задавайте вопросы;

• заставляйте человека пересказать ваши мысли;

• оценивайте язык поз, жестов, интонацию человека, если чувствуете его замешательство или непонимание;

• контролируйте первые результаты работы;

• проводите с подчиненными политику «открытых дверей».

3.1.5. Организационные коммуникации

Искажение сообщений. Когда информация движется внутри организации вверх и вниз, смысл сообщений несколько искажа­ется. Такое искажение может быть обусловлено рядом причин:

• непреднамеренно - в силу затруднений в межличностных контактах;

• из-за несогласия с сообщением - менеджер модифицирует сообщение так, чтобы изменение смысла происходило в его интересах;

• в результате фильтрации - сознательное искажение ин­формации может иметь место, когда какой-либо управляющий не согласен с сообщением и модифицирует его в своих интересах;

• из-за несовпадения статусов уровней организации.

Информационные перегрузки. Избыточность имеет место то­гда, когда информации в сообщении больше, чем необходимо, (например, когда каждое слово в сообщении повторяется). Не­который избыток информации обычно бывает полезен для того, чтобы исправить некоторые ошибки, возникающие при переда­че сообщения. Избыточность в русском языке помогает слуша­телю определить из контекста слова, которые иначе будут не­верно истолкованы.

Неудовлетворительная структура организации.

Преодоление этой преграды достигается путем осуществления следующих мер по совершенствованию коммуникаций в организациях.

1. Регулирование информационных потоков. Для этого ру­ководитель должен:

• представлять потребности собственные, своих начальни­ков, коллег и подчиненных;

• оценивать качественную и количественную сторону сво­их информационных потребностей, а также других потребителей информации в организации.

2. Управленческие действия.

3. Система обратной связи.

4. Система сбора предложений.

5. Информационные бюллетени.

6. Современная информационная технология.

Совершенствованию организационных коммуникаций способствуют рациональные коммуникационные сети. Тип коммуникационной сети определяет характер взаимозависимости работ и людей в группе или организации. Линия коммуникации между дву­мя индивидами или организациями называется коммуникаци­онным каналом.

Коммуникационная сеть - это соединение определенным образом участвующих в данном процессе индивидов с помощью информационных потоков. Такой подход рассматривает не ин­дивидов как таковых, а коммуникационные отношения между ними.

На рис. 3.1.3 изображены коммуникационные сети для группы из пяти человек. Возникает вопрос: которая из сетей лучше. Лабо­раторные эксперименты показывают, что «колесо» надежней, если проблема, которую необходимо решить проста. Сеть типа «каждый с каждым» (all-channel) стимулирует создание хорошего морально­го климата и приспособляемости. Р. Лайкерт, предложивший та­кую форму организации, как пересекающиеся рабочие группы, рекомендует сеть типа «каждый с каждым», поскольку она стиму­лирует обмен мнениями в рабочей группе.

Элемент А в «колесе» занимает наилучшую позицию с точ­ки зрения координации деятельности группы. Работа группы зависит от формальных полномочий А.

Р ис. 3.1.3. Коммуникационные сети