5. Правила общения по телефону и другим электронным средствам связи.

Преимущество телефонного разговора: он обеспечивает непрерывный обмен информацией независимо от расстояния.

Правила общения по телефону:

1.нельзя быть излишне эмоциональным;

2.следует вовремя выходить из контакта, чтобы сохранить деловые отношения;

3.не стоит затягивать телефонный разговор;

4.не звонить на домашний телефон деловому партнеру;

5. «кратко излагать все, что следует, и получить ответ»

Подготовка к телефонному разговору:

1.определение цели разговора и тактики своего поведения;

2.составление плана беседы, запись вопросов и сведений;

3.стоит запомнить все даты и номера документов;

4.надо постараться спрогнозировать контраргументы собеседника и свои ответы на них.

Важно, чтобы разговор по каждой теме оканчивался вопросом, требующим однозначного ответа.

Основы успешного проведения делового разговора через электронные средства связи:

-компетентность в том или ином вопросе;

-владение приемами ведения беседы;

-тактичность;

-стремление к оперативному решению проблем;

-доброжелательность;

Деловая переписка через электронную почту.

Требование к деловому письму:

1.оно не должно быть слишком длинным;

2.оно должно быть четким и понятным;

3.в письме не должно присутствовать лишних прилагательных и наречий;

4.письмо должно быть написано нейтральным стилем изложения.

Виды корреспонденций:

-ответные письма;

-поздравления;

-извинения;

-требования или запросы.

6. Правила ведения деловой беседы. Речевой этикет.

Деловая беседа - акт прямой взаимной коммуникации в официально-деловой сфере, осуществляемый посредством слов и невербальных средств.

Деловая беседа - это устный контакт между партнерами, которые имеют полномочия со стороны своей организации для их проведения и разрешения проблем.

Задача: убедить партнера принять конкретные предложения

Виды бесед:

1.беседа свободная (проходит без подготовки)

2.регламентированная беседа

Функции бесед:

1.Начало перспективных переговоров;

2.контроль за уже начавшимися мероприятиями

Стратегия деловой беседы:

1.начало

2.передача информации

3.аргументирование

4.опровержение аргументов собеседника

5.принятие решения

Правила ведения деловой беседы:

1.рациональность (необходимо вести себя сдержанно и не реагировать на эмоции партнера)

2.понимание (стараться вникать в объяснения собеседника)

3. внимание (стараться концентрировать внимание на протяжении всей беседы)

4.достоверность (не следует давать ложную информацию)

5.разграничение (установление границы между собеседником и предметом разговора)

Речевой этикет - это совокупность всех этических речевых средств и правила их использования в тех или иных случаях.

Элементы вербальной этики:

1.стереотипы речевого обращения

- это определенные слова или словосочетания, использование которых в определенных ситуациях было наработано с течение времени.

2. умение дать ответ на вопрос

(отвечая на вопрос, задаваемый ежедневно по несколько раз «Как дела?» всегда необходимо помнить о чувстве меры.

3.использование психологических приемов:

-формула поглаживания ( пример: Удачи вам! Желаю успеха.

-комплименты (- это приятные слова, выражающие одобрение, положительную оценку деятельности в бизнесе); очень важно, что бы не использовалась лесть, особенно грубая.

4. «игра по правилам партнера»

Надо стараться придерживаться правил поведения стран-партнеров. В данной ситуации приходится ставить интересы дела выше своих собственных вкусов и пристрастий.

5. общение с клиентами

Главный принцип в отношениях с клиентами: клиент - самый дорогой и желанный человек вашем офисе.