- •Линейная организационная структура гостинцы, её достоинства и недостатки. Охарактеризуйте службы. Приведите пример гостиницы с данной структурой.
- •Какие средства должна использовать телефонистка в гостинице для четкого приема и передачи сообщений по телефону. Какие ошибки, возникают из-за плохой подготовленности к разговору.
- •Функциональная организационная структура гостиницы, её достоинства и недостатки. Охарактеризуйте службы. Приведите пример гостиницы с данной структурой.
- •Охарактеризуйте способы резервирования мест в гостиницах. Дайте их подробную характеристику.
- •Технология приема телефонного звонка, соединение с нужным номером. Типичные ошибки в поведении речи «говорящего»
- •Линейно - функциональная организационная структура гостиницы, её достоинства и недостатки. Охарактеризуйте службы. Приведите пример гостиницы с данной структурой.
- •Охарактеризуйте работу телефонной службы в гостинице.
- •Деятельность гостиницы при бронировании. Какие решения принимают гостиницы, пытаясь снизить ущерб от неявки гостей.
- •Технологический цикл обслуживания гостей. Охарактеризуйте взаимодействие служб в процессе гостевого цикла.
- •Охарактеризуйте виды заявок, и какие действия по ним вы будите выполнять .
- •Бронирование: определение, виды, показатели бронирования, способы бронирования мест в гостинице. Какую информацию (основная и дополнительная) должна содержать заявка.
- •Какие используются методы оплаты при бронировании.
- •Охарактеризуйте взаимодействие гостиниц с турфирмами и виды соглашений (договора)
- •Как проводится работа с письмами – заявками на размещение в гостинице. Каков порядок их регистрации и подтверждения бронирования.
- •Каков порядок аннуляции бронирования. Раскройте суть этого вопроса. Какие виды отчетов применяются в гостинице. Охарактеризуйте их.
- •Охарактеризуйте прием информации по телефону и передачу ее клиенту. Какие ошибки возникают из-за плохой подготовленности к разговору.
- •Гарантированное и негарантированное бронирование. Способы гарантирования бронирования.
- •Какие показатели оценки деятельности гостиницы влияют на ее конкурентоспособность. Приведите примеры и расчёты показателей.
- •Проанализируйте бронирование с использованием Интернета и туроператора.
- •Охарактеризуйте групповое бронирование.
- •Какие достоинства и недостатки имеет бронирование туристических услуг по сети Интернет?
- •Охарактеризуйте отчеты по бронированию. В чем заключается суть аннуляции бронирования?
- •Охарактеризуйте ошибки, которые возникают в процессе бронирования номера.
- •Охарактеризуйте общие стандарты качества обслуживания в гостиницах.
- •Охарактеризуйте запросы от организаторов групповых мероприятий.
- •Охарактеризуйте стандарты по групповым бронированиям в отеле.
- •Охарактеризуйте услуги, предоставляемые корпоративному клиенту отелем.
- •Что нужно контролировать во время проживания группы?
- •Охарактеризуйте ошибки с группами на этапе бронирования.
- •Охарактеризуйте критерии контроля качества бронирования номера.
- •Охарактеризуйте способы работы с возражениями при бронировании номера
Линейная организационная структура гостинцы, её достоинства и недостатки. Охарактеризуйте службы. Приведите пример гостиницы с данной структурой.
Линейная – это одна из простейших организационных структур управления. Она характеризуется тем, что во главе каждого структурного подразделения находится руководитель, наделенный всеми полномочиями, осуществляющий все функции управления.
В основном она ориентирована на туристов.
Достоинства:
Единство и четкость распределений
Согласованность действий исполнителей
Простота управления (один канал связи)
Четко выраженная ответственность
Оперативность решений
Личная ответственность руководителей за конечные результаты своего подразделения.
Недостатки:
Отсутствие звеньев (отделов) по планированию и подготовке решений
Перегрузка информацией, множество контактов с подчиненными вышестоящими, сменными структурами
Концентрация власти в управляющей верхушке.
Пример: открывается частная гостиница на 10 номеров. Предполагает размещение и питание, ориентированно на туристов. В связи с ограниченностью финансовых средств, количество штатных единицы ограничено (питание-завтрак)
Какие средства должна использовать телефонистка в гостинице для четкого приема и передачи сообщений по телефону. Какие ошибки, возникают из-за плохой подготовленности к разговору.
Типичные ошибки:
Не выясняет имя звонящего
Не задает основных вопросов – необходимо предварительно уточнить даты приезда, количество гостей и желаемый номер для размещения. Только после этого следует озвучить цены на подходящие номера. Любой звонок – это потенциальная бронь.
Молчит в процессе подбора – сотрудник может задать дополнительные вопросы , чтобы выявить потребности гостя
Не выясняет потребностей – постарайтесь выяснить цель приезда гостя, чтобы предложить ему подходящие услуги.
Предлагает один вариант – желательно начинать с более дорогих номеров, так же более дешевые варианты всегда можно успеть предложить, делать наоборот гораздо труднее.
Не предлагает забронировать немедленно – нужно отметить ограничен6ность номеров по данной цене, особенно если бронирование не будет стоить ему ни копейки.
Говорит что номеров много – следует сообщить гостю, что номера данной категории пользуются большим спросом в гостинице5, и что их может не быть к моменту повторного звонка.
Не проверяет параметры бронирования – следует резюмировать бронирование после его завершения, повторяя все параметры.
Отправляет гостя на сайт – гость может не пойти на сайт, даже если он вам обещал. Так же гость может пойти на сайт конкурента или попасть к посреднику. И то, что гость забронирует номер через сайт, будет уже не заслуга данного оператора, а заслугой организации соответствующего канала бронирования.
Не благодарит за звонок – следует обязательно благодарить гостя за звонок, даже если он не произвел бронирования.
Функциональная организационная структура гостиницы, её достоинства и недостатки. Охарактеризуйте службы. Приведите пример гостиницы с данной структурой.
Функциональная – управление осуществляется некоторой совокупностью подразделений, специализированных на выполнении конкретных видов работ, решений в системе линейного управления. Исполнители одной службы подчиняются менеджеру своей службы и другой.
Достоинства:
Высокая компетентность специалистов, отвечающих за осуществление конкретных функций.
Освобождение линейных менеджеров от решений некоторых специальных вопросов.
Стандартизация, формализация, программирование явлений и процессов.
Исключения дублирования выполнения управленческих функций.
Уменьшение потребности в специалистах широкого профиля.
Недостатки:
Чрезмерная заинтересованность в реализации целей и задач «своих служб».
Трудности в поддержании постоянных взаимосвязей между различными функциональными службами.
Длительность процедур принятия решений
Относительно застывшая организационная форма, с трудом реагирующая на изменения.
Пример: открывается гостиница (200 номеров) с филиалом на 30 номеров. Филиал находится в 3 км от гостиницы и и рассчитан на низкодоходную группу туристов. Предоставляет завтрак и ужин (шведский стол). Основное здание гостиницы рассчитано на бизнес-туристов.