57. Выберите услугу и оцените ее качеством servqual

Подключение интернет-услуги

1. Надежность компании, давние отношения, особые условия

2. Стоимость продукции, скидки, бонусы, ценовая политика

3. Ассортимент широко представленный на складе (складское наличие)

4. Качество услуги, предоставляемые гарантии

5. Работа персонала компании (компетентность, оперативность, вежливость)

6. Наличие технической документации (описание работы с продукцией)

7. Кредитная линия, отсрочка платежа, кредитная история

8. Сервисное обслуживание (гарантийное и послегарантийное)

Для библиотеки может быть следующие критерии:

1. Человеческий фактор обслуживания – готовность ответить на вопрос читателя, желание помочь читателю, вежливость и предупредительность к читателям и др.;

2. Местоположение и пространство библиотеки – помещение библиотеки располагает к учебе и исследованиям, предусмотрено место для работы по группам, удобная мебель и др.;

3. Возможности для самостоятельной работы – ясные указатели местоположения, открытый доступ к фондам и указатели на стеллажах, хорошо составленный веб-сайт;

4. Доступ к информации – удобные часы работы, качество поисковых средств, возможности получения материалов по МБА и др.

+ значимость критерия, ожидаемое качество, воспринятое качество услуги.

58. Выберите организацию в сфере промышленного маркетинга и проанализируйте особенности ее маркетинговой деятельности.

Питер Дойль приводит пример компании Durr, 90 % сотрудников которой работают на заводах-клиентах, участвуя во внедрении и совершенствовании поставленного оборудования. И лишь 10 % занимаются непосредственно разработкой и производством оборудования.

Значительные масштабы сделок делают оправданными инвестиции в повышение ценности для решения специфических проблем отдельных покупателей. Коу Д. приводит пример, когда, занимаясь маркетингом продукции компании Quaker Oats, он сумел существенно увеличить долю своей фирмы в поставках растворителя для обработки виниловых покрытий сидений компании Ford. Основной конкурент – компания DuPont - обеспечивал 80% необходимых поставок. Коу Д. побывал на заводе-потребителе, познакомился с людьми и технологией использования растворителя и выяснил, что клиенту крайне важна быстрота реакции на запрос (растворитель иногда испарялся, и возникали неожиданные трудности). Тогда Коу Д., договорившись с местным дистрибьютором, создал возможность реагировать на запросы через два часа, в то время как у DuPont уходило на реакцию двое суток. Таким образом, просто поняв, что нужно клиенту, удалось создать дополнительную ценность для него и увеличить до 100% долю на этом маленьком сегменте рынка. По материалам такого рода примеров легко сравнить затраты и результаты, используя финансово-экономические критерии. Для долгосрочных маркетинговых программ провести такие оценки много сложнее. Но тоже возможно.

59. На конкретном примере проанализируйте этапы реализации и оценку эффективности рекламной кампании в сети интернет.

В западной литературе широко известна так называемая модель AIDA, которая подразумевает четыре стадии взаимодействия потребителя с рекламной информацией: внимание (attention); интерес (interest); желание (desire); действие (action).

Опираясь на модель AIDA, можно выделить следующие стадии взаимодействия интернет-пользователей с рекламной информацией:

1. Демонстрация рекламного сообщения.

2. Привлечение внимания.

3. Заинтересованность.

4. Посещение веб-сайта.

5. Действие.

6. Повторение.

Например, из 1000 человек, желающих купить квартиру, увидели объявление 500 и перешли на нужный сайт 100 человек. Из этих 100 клиентов, заинтересовавшихся покупкой квартиры, в офис позвонили 10 и лишь 5 человека сделали покупку.

В итоге считаем, перекрывает ли положительный эффект затраты на рекламу.

Показатели эффективности на стадиях взаимодействия интернет-пользователей с рекламной информацией.