60.Тактичні прийоми та методи підготовки й ведення переговорів

На всіх стадіях переговорів переговорний процес передбачає використання певних способів подачі позиції партнерів: відкриття позиції, закриття позиції, підкреслення спільного в позиціях, підкреслення відмінностей у позиціях. Використання учасниками процесу того чи іншого способу подачі позиції є тактичним кроком. Якщо у виступі подається власна позиція без порівняння її з позицією партнера, то така дія розглядається як відкриття позиції. Якщо учасник переговорів проводить порівняння двох або декількох позицій, то в залежності від того, що підкреслюється в інформації, це може оцінюватися або як підкреслення спільного, чи як підкреслення відмінностей.Серед методів, які сприяють підготовці переговорів, дослідниками виокремлюються наступні:Метод складання балансових аркушів (розроблений американським дослідником Р. Фішером). Він використовується для того, щоб чітко уявити собі власні інтереси та інтереси партнера. Для цього на аркуші пишуть можливі варіанти вирішення проблеми, а потім різні позитивні й негативні наслідки їх прийняття Балансовий аркуш використовується для систематизації матеріалу, його детального вивчення. Одержані результати обробляються як простим позначенням «+» і «-» з їх наступним додаванням, так і шляхом математичної обробки, наприклад, надаючи кожному позитивному й негативному моменту оцінок певної ваги (експерт оцінює значення кожного пункту за п'ятибальною шкалою: п'ять - дуже значущий, нуль - практично не має значення; далі використовуються статистичні методи для оцінки варіанту в цілому).Метод "мозкової атаки" (він розроблений А. Осборном). Даний метод може бути використаний як на етапі підготовки до переговорів, так і в ході переговорного процесу. Його сутність така: для вироблення варіантів рішення передбачувані учасники переговорів розбиваються на дві частини - «генераторів ідей» і «критиків». На першому етапі діють «генератори ідей». Їх завдання полягає в тому, щоб «накидати» якомога більшу кількість варіантів вирішення проблеми. Пропозиції можуть бути найрізноманітніші, аж до не аргументованих. На другому етапі починають працювати «критики»: вони сортують пропозиції, що поступили, відсівають непридатні, по кожному позитивному й негативному варіанту, з точки зору «критиків», називають очевидні позитивні й негативні моменти.Метод проведення ділових нарад. Їх мета проінформувати учасників, одержати потрібну інформацію, проаналізувати проблему, що виникла, скласти прогноз - сценарій майбутніх переговорів і розробити відповідні документи.Метод проведення ділових індивідуальних бесід. Їх мета - уточнити позицію кожного учасника майбутніх переговорів, одержати додаткову інформацію.

Підготовка до ділової бесіди починається з розробки плану дій.Логіка побудови ділової бесіди - це своєрідне русло її проходження. Її складовими компонентами є вступна, основна й заключна частини.

Вступна частина. З чого і як почати бесіду, має важливе значення для успішного її здійснення. Нерідко в практиці багато бесід закінчуються, так і не розпочавшись. Чому? По-перше, не був забезпечений «ефект перших фраз». По-друге, не встановлений емоційний контакт із співрозмовником. По-третє, не витримані терміни комунікативної адаптації обох сторін до візуального іміджу учасників бесіди, до манери говорити та слухати. По-четверте, не дотримані специфічні риторичні прийоми вступної частини. Назвемо деякі із них: візуальна презентація свого довір'я та симпатій протилежній стороні, зрозуміле й яскраве висвітлення суті проблеми, жорстке дотримання часового режиму обміну інформацією.

Основна частина. Вона включає безпосередню ділову розмову по суті проблеми. В кожній діловій індивідуальній бесіді ситуацію, що склалась, розглядають з різних точок зору дві людини, причому кожна з них вважає, що й точка зору найправильніша. Тому потрібно уявити повну картину подій або обстановки, орієнтуючись на слова співрозмовника. Головним при цьому є вміння слухати і правильно ставити уточнюючі питання, які допомагають розкрити думки вашого співрозмовника, і як висновок - правильно визначити його точку зору.

Заключна частіша. Логічно на даній стадії здійснити узагальнення підсумків обговорення. В бесіді рішення завжди повинно йти за обговоренням, так як в іншому випадку співрозмовник замість висловлення своїх думок почне критикувати опонента. Велике значення має темп бесіди і паузи, які допомагають виділити головне, підкреслити наступне або попереднє. Мова має бути чіткою, зрозумілою.

Власне переговорний процес передбачає знання учасниками переговорів психологічних механізмів, які стимулюють їх активність. Під час переговорів найбільша увага звертається на достовірність інформації. В цьому випадку має місце психологічний механізм "довіри". Наявність довіри між партнерами знаходить своє відображення в точному оперуванні фактами, об'єктивному інформуванні про події й акуратному виконанні обіцянки. Механізм довіри створює сприятливу обстановку для прийому інформації.Психологічний механізм «нового» передбачає наявність нової інформації, якає сильним подразником. Ще один важливий механізм - механізм «самостійності». Люди бажають, щоб події викладали такими, якими вони є, і щоб у них була можливість самим робити висновки. Протилежна цьому механізму дія - механізм «пережованої їжі». Коли роз'яснення дуже детальні, це ображає учасників взаємодії. У таких випадках вони вважають, що до них ставляться з позиції «няньки» або просто «опікуна». Механізм «самостійності» перетворює спілкування в рівноправний діалог.Психологічний механізм «зрозумілості», «логічності» також займає важливе місце в системі механізмів переговорного процесу. Механізми, протилежні йому, це механізми «нелогічності», «незрозумілості», «лабіринту», «загадки», «ребуса» тощо. Вони гальмують сприймання інформації, яку повідомляють. Людина не може її зрозуміти, і тому важко досягти більш високої ефективності діалогу в процесі спілкування.У ході ведення переговорів певне значення надається також психологічним механізмам «співучасті», «діалогу на рівних» в процесі спілкування. Вони проявляються в бажанні створити учасникам взаємодії належну обстановку і можливість запитувати про те, що їм не зрозуміло. Подібна вимога сприяє підвищенню їх активності в діалозі. Вони мають можливість більш повніше зрозуміти позицію один одного, усвідомити її і творчо сприйняти, переробити. Такий підхід приводить до мобілізації не тільки їх мислення, але й їх соціальної активності. Протилежні цим психологічним механізмам є дії механізмів «формалізму», «дистанції», «монологу» тощо В процесі переговорів звертається увага і на форму подачі інформації. Це означає, що діалог повинен вестись не з позиції «влади», «обов'язковості», аз позиції «добровільності», «невимушеності» в інформуванні. Будь-яка дія з позиції влади, будь-яке нав'язування інформації, здебільшого веде до втрати зацікавленості й активності в її сприйнятті та діалозі.Щодо інших психологічних механізмів, то слід також відзначити механізми «домінанти», «значущого», «потрібного», «близького». В літературі з проблем ведення переговорів описуються різноманітні тактичні прийоми, які мають місце в переговорному процесі. Наведемо окремі з них /М. Лебедєва/:

«Відхід». Цей прийом використовується тоді, коли зачіпаються небажані для обговорення питання. «Відхід» може бути прямим чи непрямим. При прямому «відході» пропонується відкласти дане питання, при непрямому - відповідь на поставлене питання дається. але завуальовано, невизначено, багатослівно.«Очікування». Даний прийом пов'язаний з закриттям власної позиції. Він використовується на переговорах, коли та чи інша сторона прагне спочатку вислухати думку іншої, одержати якомога більше інформації для того, щоб у майбутньому сформулювати власну точку зору.«Вияв згоди» або ж «вияв незгоди» з висловлюваннями партнера. Це є спосіб підкреслення спільностей чи відмінностей у поглядах.«Висунення вимог в останню хвилину». Суть цього прийому полягає в тому, що спочатку переговорний процес йде у звичайному руслі. В кінці, коли всі питання врегульовані й залишається підписати угоду, один з учасників переговорів висуває нові вимоги."Пакетування» чи «ув 'язка». Він полягає в тому, що декілька пропозицій чи питань ув'язуються чи пропонуються до розгляду у вигляді «пакету». Існують два види пакету: один з них відображає концепцію торгу, інший - спільний з партнером аналіз проблеми.«Постійне підвищення складності обговорюваних питань». Даний прийом передбачає, що починати треба з найбільш легких питань у переговорах, вирішення яких позитивно впливає на учасників переговорного процесу.«Розподіл проблеми на окремі складові». Суть прийому полягає в тому, щоб не намагатися одразу розв'язувати всю проблему цілком і повністю, а виділити в ній окремі складники.«Розстановка хибних акцентів у власній позиції». Цей прийом полягає в тому, щоб продемонструвати особливе зацікавлення у вирішенні якого-небудь питання, хоча насправді це питання є другорядним. Мотиви такої поведінки партнерів: іноді це робиться для торгу, іноді цей прийом використовується для впливу на суспільну думку.«Відмовчування». Відмова давати інформацію щодо своєї позиції навіть у найбільш загальному вигляді з метою паралізувати хоч якось активність протилежної сторони.«Блеф». Надання неправдивої інформації. Використання цього прийому веде до втрати учасником переговорів позитивної репутації.

«Прийняття першої пропозиції партнера». Цей прийом застосовується у випадку, якщо: пропозиція партнера є повністю прийнятною; є небезпека, що партнер пізніше може зробити свою позицію жорсткішою; партнер не піде на жодні поступки."Випереджувальна аргументація». Він, як правило, застосовується під час торгу. Суть його полягає в тому, щоб задати запитання, відповідь на яке оголить неспроможність очікуваних аргументів.

«Сюрприз». Назва даного прийому говорить сама за себе -несподіваний варіант вирішення проблеми однією із сторін, або ж несподівана інформація, яка здатна суттєво вплинути на переговорний процес.«Відмова від власних вимог». Одна із сторін висуває пропозицію, яку вона розглядає як непридатну для свого партнера, з тим, щоб потім звинуватити партнера в небажанні досягти певної домовленості. Та партнер приймає з різних причин пропозицію. Той же, хто вніс пропозицію, в такому випадку змушений її зняти.«Вимога». Суть в тому, що одна із сторін висуває вимогу, небажану для протилежної сторони та байдужу для себе, з метою одержати поступку в обмін на те, що цю вимогу буде знято.«Ультиматум чи останнє слово». Суть цього прийому: або ви приймаєте нашу пропозицію, або ми йдемо з переговорів.«Висунення вимог по зростаючій». Якщо ви бачите, що партнер погоджується з пропозиціями, що вносяться, ви висуваєте все нові й нові пропозиції.«Подвійне тлумачення». Суть даного тактичного прийому: сторони в результаті переговорів виробили певний документ; при цьому одна із сторін «заклала» у формулювання подвійний зміст для того, щоб потім трактувати угоду в своїх інтересах.«Повернення до дискусії». Цей прийом може використовуватися з метою уникнути підписання домовленостей. Але можливий інший зміст цього прийому: якщо одному з учасників переговорів якісь питання залишились незрозумілими, неясними, він знову пропонує повернутися до дискусії.