3.2. Европейский опыт управления качеством

В странах с социально-ориентированной рыночной экономикой основу деятельности, связанной с решением проблем качества, составляют гарантии защиты прав потребителей.

Наиболее яркие, существенные достижения в этой области характерны для скандинавских стран, например, для Финляндии, где на страже прав потребителей стоит Союз потребителей. Свою основную задачу Союз видит в совершенствовании законодательной базы, регулирующей отношения между производителями (исполнителями) и потребителями.

Несколько тысяч человек защищают в стране права потребителей. Союз имеет 70 первичных организаций на местах, но только 10 человек, в том числе генеральный секретарь, получают зарплату. Есть еще штатные муниципальные советники по потребительским вопросам, которых содержит государство, действует Комиссия по претензиям, располагающая услугами специально подготовленных адвокатов.

Добившись очень многого от властей, Союз потребителей может действовать по принципу «малых шагов», направленных не столько против конкретных лиц, сколько против устаревших законов. «Малые шаги» означают 257 различных предложений и проектов законодательного характера, поданных в парламент и правительство только за один год. Все предложения обязательно рассматриваются, т.к. этого требует закон.

На одно из таких обращений в парламент и министерство юстиции натолкнула проверка работы банков. Два из них – Почтовый и Национальный – подверглись критике за то, что начали вводить невыгодные для клиентов условия открытия и обслуживания счетов. Без участия властей специалисты Союза потребителей провели переговоры с руководством банков.

Все вопросы были решены, финны сэкономили сотни тысяч марок. Однако эта история побудила потребителей к серьезному законодательному изменению так называемых процессуальных правил. Вкратце это означает, что для возбуждения иска по тому или иному вопросу, например, против действия тех же банков, группа сможет объединиться.

Пробелы законодательства обнаружены в части приобретения квартир. Оно подробно регламентирует покупку уже построенного жилья – через посредников по продаже недвижимости. А вот у того, кто приобретает квартиру в еще строящемся доме, нередко возникают проблемы. Теперь предприниматель не сможет произвольно менять цену, сваливая на заказчика свои собственные просчеты. Удивительно, но закон не регулировал и сделки между двумя потребителями, где много зависело не от правил, а честности или нечестности партнеров.

Другим «мелким шажком» стала работа по изменению закона о деятельности коммерческих предприятий.

Союз потребителей Финляндии публикует списки предприятий и магазинов, которые нарушают требования по защите окружающей среды; а также выводы экспертов по вредным для природы товарам.

Заслуживает внимания и опыт управления качеством в Венгрии (одной из бывших социалистических стран), где успешно действует Институт контроля качества в торговле (КЕРМИ).

Во власти КЕРМИ разрешить или запретить выпуск изделия в продажу, конечно, в соответствии с определенными правилами. Ежегодно перед тем, как поступить в торговую сеть, в его лабораториях проходят беспристрастную экспертизу 10-12 тысяч новых видов изделий, 18-22 процента из них в результате на прилавок не попадают.

Одна из функций КЕРМИ – проводить сравнительные испытания товаров аналогичного назначения. Результаты тестов в виде таблиц с комментариями специалистов публикуются в массовой печати – легче ориентироваться в океане товаров. Да и производителю дополнительная информация: нужна ли в ближайшее время модернизация изделия. Если да – то по каким параметрам. Специалисты КЕРМИ исследуют не только надежность спайки на электроприборах или стойкость красителя ткани. Анализируется весь комплекс потребительских свойств товара, в том числе его оформление, упаковка и обязательно – цена. Сравнительные испытания проходят самые разные товары.

Обычно специалисты КЕРМИ сравнивают потребительские свойства изделий венгерского производства с импортными. Более того: экспортно-импортная политика строится с таким расчетом, чтобы ввозимые в страну товары конкурировали с венгерскими. Чем жестче конкуренция, тем, здесь считают, лучше.

Примечательно то, что предприятия даже, когда имеют возможность избежать экспертизы КЕРМИ, этого не делают. Его высокая оценка – гарантия безупречного качества. А для предприятия это самая лучшая реклама.