
- •Предисловие к модульной учебной программе
- •Современное состояние проблемы качества
- •1.1. Формирование современных представлений о проблеме качества и подходах к ее решению в России
- •1.2. Основные аспекты проблемы качества в современной России
- •1.3. Практические шаги в нашей стране по обеспечению повышения качества продукции
- •Вопросы и задания для самопроверки
- •Правовая регламентация отношений в области качества учебные цели раздела
- •2.1. Законы Российской Федерации, регулирующие деятельность в области качества
- •2.2. Нормативно-правовая база, регулирующая отношения в области качества в сфере телекоммуникаций
- •Вопросы и задания для самопроверки
- •Всеобщий менеджмент на основе качества
- •3.1. Особенности решения проблем качества в сша и Японии
- •3.2. Европейский опыт управления качеством
- •3.3. Философия качества
- •Краткое изложение 14-ти принципов управления доктора деминга1
- •3.4 Основное содержание tqm
- •Принципы менеджмента качества
- •Целевая ориентация tqm:
- •Внутренние атрибуты tqm:
- •Организационные признаки tqm:
- •Вопросы и задания для самопроверки
- •Международная нормативная база управления качеством
- •4.1. Эволюция систем качества (ск)
- •4.2. Международные стандарты исо 9000
- •Основные стандарты исо серии 9000 (2000 г.)
- •Основные разделы стандарта исо 9001:2000
- •4.3. Особенности применения стандартов исо серии 9000 для услуг телекоммуникаций
- •Конкретная ситуация «Анализ Руководства по качеству ао «Хантымансийскокртелеком»
- •Организационная структура системы качества и распределение полномочий
- •Система качества
- •Анализ контракта
- •Управление проектированием
- •Управление документацией и данными
- •Закупки
- •Управление продукцией, поставляемой потребителем
- •Идентификация услуг и прослеживаемость
- •Управление процессами
- •Контроль и проведение испытаний
- •Управление контрольным, измерительным и испытательным оборудованием
- •Статус контроля и испытаний
- •Управление несоответствующей продукцией
- •Корректирующие и предупреждающие действия
- •Погрузочно-разгрузочные работы, хранение и поставка
- •Управление регистрацией данных о качестве
- •Внутренние проверки качества
- •Подготовка кадров
- •Техническое обслуживание
- •Статистические методы
- •Вопросы для обсуждения
- •Вопросы и задания для самопроверки
- •Основы сертификации услуг и систем качества
- •Понятие и правовая основа сертификации
- •(В ред. Федеральных законов от 27.12.95 n 211-фз,
- •Раздел I. Общие положения
- •Раздел II. Обязательная сертификация Статья 7. Обязательная сертификация
- •Раздел III. Добровольная сертификация
- •Раздел IV. Ответственность за нарушение положений настоящего закона
- •Москва, Дом Советов России
- •Процедура сертификации
- •Организационно-методические основы сертификации оборудования и услуг связи
- •Система сертификации «Электросвязь» сертификат соответствия
- •Срок действия: с 17 марта 1998 г. До 1 апреля 2001 г.
- •443022, Г. Самара, ул. Кабельная, д.9
- •С с э Госкомсвязи России
- •Вопросы и задания для самопроверки
- •Современная европейская концепция качества в сфере телекоммуникаций
- •Формирование понятия «качество телекоммуникационной услуги»
- •Оценочные модели качества телекоммуникационных услуг (сообщений)
- •Формирование европейской модели обеспечения качества телекоммуникационной услуги
- •Вопросы и задания для самопроверки
- •Современная методология менеджмента качества
- •7.1. Методы определения значений показателей качества
- •7.2. Статистические методы в менеджменте качества
- •Диаграммы «причины-результат»
- •7.3. Методы Тагути
- •Конкретная ситуация: «Анализ качества работы Благовещенской гтс с применением статистических методов»
- •Предварительная необходимая информация
- •Вопросы для обсуждения
- •Вопросы и задания для самопроверки
- •Самооценка деятельности оператора связи в области качества
- •Премии в области качества
- •Пример самооценки и оформления ее результатов
- •Конкретная ситуация: «Самооценка деятельности ао «Хантымансийскокртелеком»
- •Материалы самооценки деятельности предприятия
- •Вопросы для обсуждения
- •Вопросы и задания для самопроверки
- •Рекомендуемая литература
- •Приложение а
- •Политика в области качества ао «Хантымансийскокртелеком»
- •Приложение б
- •Приложение в
- •Приложение г Приложение д
Система сертификации «Электросвязь» сертификат соответствия
№ ОС/1-КБ-83
Срок действия: с 17 марта 1998 г. До 1 апреля 2001 г.
НАИМЕНОВАНИЕ ПРОДУКЦИИ (тип, модель, номер технических условий):
Кабели оптические типа ОКЛ,
технические условия ТУ 3587-001-43925016-98
НАИМЕНОВАНИЕ ПРЕДПРИЯТИЯ, ПОЛУЧАЮЩЕГО СЕРТИФИКАТ СООТВЕТСТВИЯ (адрес):
ЗАО «Самарская оптическая кабельная компания»,
443022, Г. Самара, ул. Кабельная, д.9
ТЕХНИЧЕСКИЕ ТРЕБОВАНИЯ, НА СООТВЕТСТВИЕ КОТОРЫМ ПРОВЕРЯЕТСЯ ПРОДУКЦИЯ:
«Технические требования к оптическим кабелям связи, предназначенным для применения на ВВС Российской Федерации», утвержденные Министерством связи Российской Федерации 07.07.94
НАИМЕНОВАНИЕ ИСПЫТАТЕЛЬНОГО ЦЕНТРА (ЛАБОРАТОРИИ):
АИЦ «ТЕЛЕТЕСТ» на базе ОАО «ССКТБ-ТОМАСС», г. Москва
ЗАКЛЮЧЕНИЕ ИСПЫТАТЕЛЬНОГО ЦЕНТРА (ЛАБОРАТОРИИ):
Заключение № 651 от 04.03.98
РЕШЕНИЕ ОРГАНА ПО СЕРТИФИКАЦИИ:
Настоящим Сертификатом Орган по сертификации Государственного комитета Российской Федерации по связи и информатизации удостоверяет соответствие
кабелей оптических типа ОКЛ техническим требованиям Взаимоувязанной сети связи России
УСЛОВИЯ ПРИМЕНЕНИЯ ПРОДУКЦИИ:
На магистральной, внутризоновых и местных сетях связи России
для прокладки в специальных трубах и внутри зданий
ЗНАК СЕРТИФИКАТА СООТВЕТСТВИЯ
ДЛЯ ОБЯЗАТЕЛЬНОГО РАЗМЕЩЕНИЯ НА САМОМ ИЗДЕЛИИ
ИС с э Госкомсвязи России
В ТЕХНИЧЕСКОЙ ДОКУМЕНТАЦИИ НА НЕГО
– по ОСТ 45.02-97
Заместитель председателя
Государственного комитета подпись Н.Ф. Пожитков
Начальник управления
сертификации подпись Ю.И. Емельянов
О масштабах сертификационной деятельности в области средств связи в России можно судить по данным таблицы 5.3.
В отличие от обязательной сертификации средств связи, которая предусмотрена законодательными актами РФ (в частности, Закон РФ «О связи»), добровольная сертификация проводится по инициативе заявителей.
Система добровольной сертификации услуг связи, услуг информационных технологий и систем качества предприятий «Интерэкомс» (далее - Система), зарегистрированная в реестре Госстандарта, действует в отрасли с 1995 года. Она функционирует в соответствии с документом «Система добровольной сертификации услуг связи, услуг информационных технологий, систем качества предприятий - «Интерэкомс». Основные положения». В нем установлены цели, принципы, структура, основные функции участников Системы, определены нормативная база, правила и порядок аккредитации органов по сертификации, испытательных и социологических лабораторий, порядок проведения сертификации, правила ведения реестра.
Таблица 5.2 – Схемы сертификации в Системе сертификации «Электросвязь»
Номер схемы |
Испытания в центрах и лабораториях системы сертификации «Электросвязь» |
Испытания системы качества производства |
Инспекционный контроль за сертифицированной техникой связи |
1 |
Испытания типа |
- |
- |
2 |
Испытания типа |
- |
Испытания продавцов, взятых у продавца |
3б |
Испытания типа |
Нет |
|
4 |
Испытания типа |
- |
Испытания образцов, взятых у продавца. Испытания образцов, взятых у изготовителя |
5 |
Испытания типа |
Сертификация систем качества производства в рамках сертификации типа |
|
6 |
Рассмотрение декларации о соответствии с прилагаемыми документами |
Сертификация систем качества |
Контроль за сертифицированной системой качества |
Продолжение таблицы 5.2.
Номер схемы |
Испытания в центрах и лабораториях системы сертификации «Электросвязь» |
Испытания системы качества производства |
Инспекционный контроль за сертифицированной техникой связи |
6а |
Рассмотрение декларации о соответствии с прилагаемыми документами по испытаниям типа одного завода |
Сертификация систем качества производства заводов, производящих сертифицируемые средства связи |
Инспекционный контроль по программе одного завода и контроль систем качества других заводов |
7 |
Испытания партии |
- |
- |
8 |
Испытания каждого образца |
- |
- |
10 |
Рассмотрение декларации о соответствии с прилагаемыми документами |
Анализ состояния производства |
Испытания образцов, взятых у изготовителя или у продавца, анализ состояния производства |
Таблица 5.3 – Сертифицированная техника связи в 1998 г. (по данным НИИ «ИНТЕРЭКОМС»)
№ п/п |
Вид сертифицированных систем и оборудования |
Количество (шт.) |
|
Коммутация, включая УПАТ и малые УАТС |
201 |
|
Телефонные аппараты |
109 |
|
Факсимильные аппараты |
56 |
|
Телеграфные аппараты |
9 |
|
Модемы и системы передач данных |
108 |
|
Системы передачи |
102 |
|
Кабели и кабельное оборудование |
111 |
|
Контрольно-измерительная аппаратура |
36 |
|
Радиопейджинг |
8 |
|
Радиорелейное оборудование |
57 |
|
Радиостанции |
194 |
|
Оборудование телевидения и радиовещания |
126 |
Продолжение таблицы 5.3.
№ п/п |
Вид сертифицированных систем и оборудования |
Количество (шт.) |
|
Оборудование подвижной связи |
82 |
|
Спутниковые системы |
74 |
|
Электрооборудование |
70 |
|
Антенно-фидерные системы |
12 |
|
Транкинговые системы |
59 |
|
Радиодоступ (системы и оборудование CDMA и DECT) |
31 |
|
ИТОГО: |
1443 |
Одно из основных направлений в системе сертификации «Интерэкомс» - сертификация услуг. В соответствии с законами РФ «О связи», «О сертификации продукции и услуг», «Об информации, информатизации и защите информации» сертификация услуг осуществляется в целях:
создания условий для деятельности предприятий, организаций и предпринимателей по предоставлению yслуг связи и услуг информационных технологий на едином рынке Российской Федерации, а также для участия в международном экономическом и научно-техническом сотрудничестве;
содействия потребителям в компетентном выборе исполнителей услуг связи и услуг информационных технологий;
защиты потребителя от предоставления услуг несоответствующего качества;
подтверждения соответствия фактических характеристик услуг заявленным или нормативным требованиям;
обеспечения конкурентоспособности услуг связи и услуг информационных технологий.
Нормативными документами, устанавливающими требования к сертифицируемым услугам связи и услугам информационных технологий в системе «Интерэкомс», являются международные, межгосударственные, государственные и отраслевые стандарты, международные рекомендации (МСЭ-Т и др.), ведомственные правила, инструкции по конкретным видам услуг, методики испытаний, методики оценок качества услуг, а также другие документы, принятые в установленном порядке. В нормативных документах определяются характеристики (показатели) услуг, объем, порядок и методы испытаний (проверок), позволяющие обеспечить полное и достоверное подтверждение соответствия качества услуг нормативным требованиям.
Последовательность сертификации услуг в системе «Интерэкомс» приведена на рисунке 5.6. Каждый последующий ее этап реализуется при положительных результатах предыдущего. Сначала заявитель (предприятие, организация, лицо, обратившееся с заявкой на проведение сертификации) направляет заявку на сертификацию в орган по сертификации, который ее рассматривает и не позднее 10 дней после получения заявки сообщает заявителю решение.
Для проведения сертификационных испытаний назначается комиссия во главе с главным экспертом. Оценка проводится по применяемой схеме сертификации. Схемы определяются правилами сертификации однородных услуг и при добровольной сертификации могут выбираться заявителем.
Испытания качества услуг проводятся в соответствии с нормативными документами и аттестованными методиками по утвержденным программам. Результаты испытаний оформляются протоколами.
На основе анализа актов, протоколов и других документов, подтверждающих соответствие услуг установленным требованиям, орган по сертификации принимает решение о выдаче сертификата, оформляет его и регистрирует. Срок действия сертификата устанавливается с учетом особенностей предприятия-заявителя, но не более чем на три года. В случае отрицательных итогов сертификации принимается решение об отказе в выдаче сертификата с указанием причин, которое доводится до сведения заявителя в письменном виде. Если вносятся изменения в нормативную и техническую документацию на услуги, в организационно-правовую форму юридического лица или меняются требования, подтверждаемые при сертификации, держатель сертификата должен извещать о них орган по сертификации. Последний, в свою очередь, может принять решение о необходимости проведения дополнительных проверок или внепланового инспекционного контроля. Инспекционный контроль сертифицированных услуг (ИК) – контрольная оценка соответствия, осуществляемая с целью установления того, что услуга продолжает соответствовать заданным требованиям, подтвержденным при сертификации. ИК осуществляет орган, проводивший сертификацию тех или иных услуг и выдавший сертификат. Правила ИК (объем, содержание и порядок проведения) устанавливаются правилами сертификации однородных услуг, принятыми в Системе. ИК проводится в течение всего срока действия сертификата не реже одного раза в год в форме периодических или внеплановых проверок. Внеплановый ИК проводят в случаях поступления информации о претензиях к качеству сертифицированных услуг от потребителей, федеральных органов исполнительной власти, осуществляющих контроль качества и безопасности услуг, или от общества потребителей.
ИК сертифицированных услуг включает в себя следующие виды работ:
анализ поступающей информации о качестве и безопасности сертифицированных услуг;
разработку программы инспекционной проверки;
создание комиссии для проведения инспекционной проверки;
проведение инспекционной проверки;
оформление результатов и принятие решения.
Результаты оформляются актом, который содержит заключение о возможности сохранения действия выданного сертификата. В случае несоответствия услуг установленным требованиям, отказа держателя сертификата от проведения ИК орган по сертификации может приостановить или отменить действие сертификата. Решение о приостановлении действия сертификата принимают в том случае, если путем корректирующих мероприятий, согласованных с органом по сертификации, можно устранить обнаруженные причины несоответствия. После выполнения корректирующих мероприятий при положительных итогах их оценки (проверки, контроля) орган по сертификации принимает решение о возобновлении действия сертификата и информирует об этом заинтересованных участников. Если корректирующие мероприятия не выполняются или являются неэффективными, то орган по сертификации отменяет действие сертификата, а также право применения знака соответствия и информирует об этом заинтересованных участников.
В настоящее время в отрасли проводится подготовка к внедрению обязательной сертификации услуг связи, о которой заявлено в Постановлении коллегии Госкомсвязи России «О сертификации услуг связи» № 4-2 от 20.02.98.
В таблице 5.4 приведены некоторые результаты сертификации услуг связи.
Таблица 5.4 – Компании, получившие сертификаты в Системе сертификации «Интерэкомс»
Год окончания работ по сертификации |
Компания-заявитель |
Число сертифицированных услуг |
Число показателей по одной услуге |
1996 |
ЗАО «Комбеллга» |
5 |
7-19 |
1997 |
ОАО «АСВТ»; ЦСДО «Искра-2» |
4 |
20-22 |
|
АО «Макроком» (сеть «Би Лайн») |
4 |
20-22 |
|
Сеть «РусАлтай» |
3 |
19 |
|
ТОО «Комстар» |
3 |
17-21 |
|
ТОО «МСС» |
4 |
9-11 |
1998 |
ЗАО «МТС» |
1 |
27 |
|
ЗАО «Дельта-Телеком» |
6 |
24-29 |
1998-1999 |
ОАО «ММТ» |
16 |
5-13 |
1999 |
ЗАО «Телмос» |
3 |
10-15 |
|
ООО «СЦС СОВИНТЕЛ» |
16 |
18-22 |
|
АО «ИнфоТеКС Таганрог Телеком» |
1 |
20 |
|
ГУПС «РС СП» |
1 |
22 |
Среди основных причин проведения сертификации операторы отмечают следующие:
повышение конкурентоспособности предприятия;
забота о повышении качества обслуживания клиентов;
стремление увеличить число клиентов;
повышение эффективности действия рекламы;
уверенность руководства в соответствии услуг предъявляемым требованиям;
упрощение взаимодействия с органами Госсвязьнадзора России;
рост доходов;
требование компаний-партнеров;
требование материнской компании.
Согласно рекомендации RTR/NA 042102 (Технический отчет ETSI.ETR003, 1994) процесс предоставления услуги связи включает ряд элементов (функций): ее продажа пользователю (подписание контракта), предоставление, поддержка, оплата, а также, если потребуется, отмена услуги. Каждый из элементов характеризуется определенными критериями качества.
При сертификации той или иной услуги производится диагностика предприятия. Эксперты анализируют показатели работы не только службы эксплуатации, но и служб продаж, ремонта, абонентской службы и др.
С появлением на рынке услуг ISDN возрос интерес операторов к их сертификации. Эксперты «Интерэкомс» провели сертификацию услуг ISDN в таких компаниях, как ТОО «Комстар», ЗАО «Телмос», ООО «СЦС Совинтел».
В перечень сертифицированных услуг ISDN входят:
передача информации - передача речи, передача данных на скорости 64 кбит/с и более;
телесервис - телефония 3,1 кГц, видеоконференция, факсимильная связь группы 4.
В ходе работы экспертами проводится сбор необходимых материалов о качестве услуг и последующая их обработка. При анализе предоставленной по запросу экспертов информации об услугах выявляются как положительные стороны деятельности служб предприятия, так и недостатки, снижающие качество услуг и эффективность деятельности компании в целом.
При сертификации широко распространена практика, когда заявителю предоставляется возможность устранить обнаруженные недостатки непосредственно в ходе проверок. В иных случаях определяются корректирующие мероприятия с назначением срока исполнения. В случае, если выявленные недостатки не оказывают существенного влияния на качество услуг, сертификат выдается, а выполнение корректирующих мероприятий проверяется при инспекционном контроле.
Дополнительно по результатам сертификации в НИИ «Интерэкомс» разрабатывается документ, содержащий основные требования к сертифицируемой услуге. Он передается предприятию и может быть принят в качестве временных нормативов качества услуг или стандарта предприятия.
П
ри
оценке услуги главным аспектом является
мнение потребителей, которое отражает
степень их удовлетворенности. Услуга
включает в себя ряд этапов, которые
должны быть оценены по критериям,
соответствующим ее потребительским
свойствам. Факторы, влияющие на качество
услуги, наглядно иллюстрирует схема,
приведенная в Рекомендациях Е.800 МСЭ-Т
(рисунок 5.7).
Схема демонстрирует, что факторы, влияющие на качество услуги, находятся во взаимодействии друг с другом. Верхний уровень на схеме определяет факторы, на которые обращает внимание потребитель. Среди них:
организация (компания, администрация связи), предоставляющая в его распоряжение технические средства, оборудование и обеспечивающая доступ к услуге;
используемые технические средства – линии, оконечное и коммутационное оборудование;
возможность пользования услугой, которая включает в себя: доступность сети (возможность сделать запрос об услуге) и соединения (способность сети предоставить соединение с нужным номером);
бесперебойность (непрерывность услуги) - способность обеспечивать предоставление услуги в течение требуемого периода времени и разъединение по желанию пользователя;
полноту услуги - степень получения услуги потребителем без серьезных нарушений, которая характеризуется в первую очередь качеством связи (степенью воспроизведения сигнала).
Факторы нижнего уровня реализуют возможность пользования услугой, то есть характеризуют наличие условий для удовлетворительного и простого использования услуги потребителем. Обеспечение трафика подразумевает способность линий связи пропускать поступающую от потребителей нагрузку с заданным объемом при требуемом уровне отказов. Кроме того, к факторам нижнего уровня относятся надежность службы и характеристики распространения сигналов.
По мнению специалистов НИИ «Интерэкомс», показатели качества для добровольной сертификации услуг связи должны выбираться с учетом следующих требований:
В основу классификации показателей качества услуг должны быть положены их основные потребительские свойства: доступность, бесперебойность, качество передачи (воспроизведения), готовность, качество обслуживания (при взаимодействии с персоналом).
Каждое потребительское свойство услуги определяет группу первичных и производных характеристик.
Показатели качества услуг электросвязи должны отображать характеристики и качества обслуживания и качества работы сети.
Качество обслуживания (МСЭ-Т, Рекомендация Е.800) - это суммарный эффект характеристик обслуживания, определяющий степень удовлетворения пользователя обслуживанием, который включает в себя:
характеристики обеспеченности услугами и удобства пользования ими;
характеристики доступности и бесперебойности обслуживания.
Параметры качества обслуживания:
ориентированы на эффект, воспринимаемый пользователем;
не зависят от определений, касающихся внутренней структуры сети;
измеряются в точке доступа к услуге;
описываются в терминах, понятных как пользователю, так и службе.
В более узком смысле качество обслуживания касается только оценки удовлетворенности пользователя процессом взаимодействия с персоналом предприятия, предоставляющего услуги.
Характеристики работы сети:
описывают способность сети или части сети выполнять функции по обеспечению связи между пользователями;
входят в характеристики доступности и бесперебойности обслуживания;
относятся к рабочим характеристикам элементов соединения;
ориентированы на разработку, эксплуатацию и техническое обслуживание;
измеряются на границах элементов соединения.
При выборе показателей качества услуг следует отдавать предпочтение показателям качества обслуживания, а характеристики работы сети использовать для углубления и подтверждения оценок качества обслуживания.
Учитывая фактор, приведенный в п. 3, при сертификации предпочтение следует отдавать характеристикам, описывающим услугу в целом. Например, вероятность потерь при установлении соединения от абонента до абонента предпочтительнее оценки вероятности потерь на отдельных участках соединения.
Минимальное количество показателей качества, заявленное для сертификации конкретной услуги, должно быть достаточным, чтобы оценить все основные потребительские свойства услуги. В противном случае не будет удовлетворяться требование полноты оценок, предъявляемое к показателям при сертификации.
Показатели качества услуг должны соответствовать выбранной схеме сертификации. Так, например, если схема сертификации услуг предусматривает оценку мастерства исполнителя, то соответствующие показатели качества обслуживания должны быть включены в нормативную базу.
Показатели качества услуг, заявляемые при сертификации, должны поддаваться измерению и оценке. Для того, чтобы это, условие выполнялось, необходимо одновременно с определением перечня показателей на стадии, предшествующей сертификационным испытаниям, рассматривать соответствующие методики испытаний. Если методика оценки какого-либо показателя, необходимого для полной характеристики качества услуги, отсутствует, то ее разработка может быть выполнена органом по сертификации или другими структурами Системы сертификации.
Наряду с известными и широко распространенными показателями качества услуг при сертификации целесообразно принимать во внимание и новые, ранее не использовавшиеся характеристики, определяющие потребительские свойства услуг. Это касается как традиционных услуг связи, так и новых, появившихся с развитием современных телекоммуникационных технологий.
Показатели качества, включенные в нормативную базу, могут быть оценены следующими методами:
опрос пользователей;
контрольные вызовы;
анализ статистических данных, хранящихся в комплексе управления системы связи, анализ журналов повреждений;
анализ обращений клиентов;
измерения с помощью контрольно-измерительной аппаратуры;
экспертные методы.
Результаты испытаний оформляются в виде протокола, подписанного экспертами.