2. Управление продукцией, поставляемой потребителем

В обществе не используют продукцию, поставляемую потребителем.

2. Идентификация услуг и прослеживаемость

Каждый процесс предоставления услуги и, при необходимости, его отдельные рабочие этапы идентифицированы в соответствии с технической и технологической документацией на них, которые поддерживаются в Обществе в рабочем состоянии и позволяют обеспечить прослеживаемость услуги по всему технологическому циклу (с момента получения заявки или заключения договора до предоставления услуги и выписки счета).

Система идентификации и прослеживаемости в АО «Хантымансийскокртелеком» функционирует в соответствии с Процедурой «Идентификация и прослеживаемость».

2. Управление процессами

Управление процессами предоставления услуг направлено на обеспечение стабильного качества предоставляемых услуг, их соответствия требованиям нормативной документации и требованиям пользователей.

В АО «Хантымансийскокртелеком» идентифицирован процесс предоставления услуг, непосредственно влияющий на качество предоставляемых услуг.

В АО «Хантымансийскокртелеком» процесс предоставления услуг протекает в управляемых условиях, которые включают:

• документированные методики, регламентирующие действие персонала в процессе предоставления услуги;

• использование оборудования, позволяющего гарантированно обеспечивать высокое качество предоставляемой услуги;

• контроль и управление соответствующими параметрами процесса предоставления услуги;

• критерии квалификации обслуживающего персонала;

• соответствующее техническое обслуживание и ремонт оборудования.

Контроль и управление соответствующими параметрами процесса предоставления услуги проводят согласно п.10 «Контроль и проведение испытаний» настоящего Руководства и Процедуре «Управление процессами в АО «Хантымансийскокртелеком»».

Техническое обслуживание и ремонт оборудования проводят в соответствии с Процедурой «Техническая эксплуатация оборудования АО «Хантымансийскокртелеком»».

Критерии квалификации обслуживающего персонала определены соответствующими должностными инструкциями.

Поддержание работоспособности рабочих этапов процесса предоставления услуги (регулирование и управление) осуществляют технические службы фирмы по принадлежности.

Техническую поддержку коммутационного оборудования осуществляет Центр управления и контроля в соответствии с «Инструкцией о порядке взаимодействия при оказании технической помощи».

2. Контроль и проведение испытаний

Основные задачи контроля и испытаний

Реализация процедур контроля и испытаний позволяет:

• обеспечить контроль услуг, предоставляемых потребителю;

• своевременно информировать клиента о несоответствии предоставляемой услуги условиям, оговоренным в контракте;

• своевременно принять необходимые корректирующие действия по устранению выявленных в процессе контроля несоответствий;

• исключить возможность использования некачественного и некомплектного оборудования при предоставлении услуги клиенту;

• прогнозировать возможность возникновения несоответствий в услугах, предоставляемых клиентам.

Входной контроль и испытания

Все оборудование, поступающее в АО «Хантымансийскокртелеком», подвергают входному контролю.

Входной контроль проводят и несут ответственность за его проведение технические службы по принадлежности.

При входном контроле проверяют комплектность поставки, работоспособность оборудования в соответствии с документами на оборудование, а также наличие сертификата соответствия.

Взаимодействия с поставщиком оборудования, идентифицированного в результате входного контроля как несоответствующее установленным требованиям, осуществляют сотрудники отдела материально-технического снабжения в соответствии с «Правилами оформления и отправки в ремонт неисправного оборудования».

Контроль в процессе предоставления услуг

Контроль в процессе предоставления услуг проводят с целью:

• прогнозирования возможного несоответствия характеристик услуг, предоставляемых пользователям, характеристикам, оговоренным контрактами;

• своевременного информирования пользователей о возникновении несоответствия характеристик предоставляемых услуг характеристикам, оговоренным контрактами;

• локализации места возникновения неисправностей и их устранения в возможно кратчайшие сроки;

• предоставления пользователям имеющегося резерва в случае возникновения неисправности;

• выявления основных тенденций и тупиковых ситуаций, а также выдачи рекомендаций соответствующим службам в случае достижения пороговых значений показателей качества сети.

Контроль в процессе предоставления услуг состоит из:

• контроля работоспособности оборудования, используемого в процессе предоставления услуг;

• контроля качества рабочих этапов процесса и процесса предоставления услуг;

• контроля за исполнителями.

Контроль работоспособности Billing System осуществляет отдел автоматизированных устройств, в части услуг сотовой связи - отдел подвижной связи.

Круглосуточный мониторинг сети, телекоммуникационного оборудования, текущий контроль качества предоставляемых услуг осуществляет центр управления и контроля, СОУ (Сургут), филиалы.

Сбор информации о контроле

Сбор информации о контроле функционирования основных сетевых объектов, слежение за основными показателями качества, а также обработку, архивирование и анализ информации осуществляют отдел междугородной связи и отдел местной связи.