Конкретная ситуация «Анализ Руководства по качеству ао «Хантымансийскокртелеком»

Проблема: На основе проведенной самооценки Группой качества с привлечением специалистов Дирекции АО «Хантымансийскокртелеком» разработано Руководство по качеству, которое перед утверждением Генеральным директором подвергается внутреннему аудиту со стороны руководителей отделов и филиалов Общества.

Руководство по качеству – один из важнейших документов системы качества – разработано в соответствии со стандартом ИСО 9001-1994 (Система качества включает 20 элементов) и с учетом проведенной самооценки (раздел 8).

Перечень элементов приведен в таблице 4.6.

Таблица 4.6 – Перечень разрабатываемых элементов системы качества

№ эле­мента	Наименование элемента
	Ответственность руководства
	Система качества
	Анализ контракта
	Управление проектированием
	Управление документацией и данными
	Закупки
	Управление продукцией, поставляемой потребителем
	Идентификация и прослеживамость
	Управление процессами
	Контроль и проведение испытаний
	Управление контрольным, измерительным и испытательным оборудованием
	Статус контроля и испытаний
	Управление несоответствующей продукцией
	Корректирующие и предупреждающие действия
	Погрузочно-разгрузочные работы, хранение, упаковка, консервация и поставка
	Управление регистрацией данных о качестве
	Внутренние проверки качества
	Подготовка кадров
	Техническое обслуживание
	Статистические методы

1. Политика предприятия в области качества приведена в Приложении А.

Организационная структура системы качества и распределение полномочий

Организационная структура системы управления качеством АО «Хантымансийскокртелеком» включает:

• генерального директора;

• ответственного за качество от руководства;

• заместителей генерального директора;

• заместителей технического директора;

• руководителей отделов и служб.

Структура управления качеством услуг приведена в Приложении Б.

Распределение ответственности между руководителями подразделений, осуществляющих виды деятельности, влияющие на обеспечение качества, можно рассмотреть с помощью матрицы ответственности руководства (таблица 4.7).

Таблица 4.7 – Матрица ответственности руководства в системе качества

№ эле­мента ИСО 9001	Элемент СК	Гене­раль­ный ди­рек­тор	Пер­вый замес­ти­тель гене­раль­ного ди­рек­тора	Руко­води­тель груп-пы ка­чества	Зам. ген. ди­рек­тора по кап. стр-ву	Глав­ный бух­галтер	Зам. гене­раль­ного ди­рек­тора по пер­со­налу	Зам. гене­раль­ного ди­рек­тора по эко­но­мике и фи­нан­сам	Зам. гене­раль­ного ди­рек­тора по обес­пече­нию про­извод­ства	Зам. гене­раль­ного ди­рек­тора по под­виж­ной связи	Нач. юри­ди­че­ского от­дела
4.1	Ответственность руководства
	4.1.1. Политика в области качества	О
	4.1.2. Организация работ по качеству
	4.1.2.1. Ответственность и полномочия		О
	4.1.2.2. Ресурсы
	а) В пределах возглавляемых служб, подразделений	Оауп	Отс		Окс	Об	Оп	Оф	Охо
	4.1.2.3. Представитель руководства	О
	4.1.3. Анализ со стороны руководства			О
4.2	Система качества
	4.2.1. (Общие положения) – Руководство по качеству			О
	4.2.2. Процедуры системы качества
	4.2.3. Планирование качества
	а) В пределах возглавляемых служб, подразделений (кроме АУП)		Отс	Оауп	Окс	Об	Оп	Оф	Охо
4.3	Анализ контракта
	а) Контракты гражданско-правовые (по услугам, поставке оборудования, ПО и т.д.)		О								Опо

Продолжение таблицы 4.7 - Матрица ответственности руководства в системе качества

	в пределах возглавляемых отделов		От		Окс	Об		Офэ	Охо	От	Опо
	б) Контракты трудовые						Оп				Опо
4.4	Управление проектированием
	а) Проектирование развития услуг связи, ДВО, сети связи, разработка ТУ		О							Ogsm
	б) Проектирование гражданских сооружений и сооружений связи				О
	г) Проектирование, требующее объединения усилий различных служб	О – ген.директор назначает состав временной рабочей группы и ответственного менеджера проекта
4.5	Управление документацией и данными			О
4.6	Закупки
	а) Оборудование, материалы и запчасти, работы и услуги «основного» производства		О
	б) Оборудование, материалы и запчасти, МБП, работы и услуги автотранспорта, «хозяйственного» назначения								О
	в) Рекламные – продукция, работы и услуги. Сопутствующие товары для продажи								О
4.7	Управление продукцией, поставляемой потребителем	О
4.8	Идентификация продукции и прослеживаемость
	а) Разработка и контроль способов идентификации продукции		О
4.9	Управление процессами
	Управление процессами осуществляется по принадлежности производства, в котором осуществляется процесс		Отс		Окс	Осб	Оп	Оф	Охо	Ogsm
4.10	Контроль и испытания
	а) Контроль осуществляется по принадлежности производства		Отс		Окс	Осб	Оп	Оф	Охо	Ogsm
	б) Испытания		О

Продолжение таблицы 4.7 - Матрица ответственности руководства в системе качества

	в) Разработка и согласование методик и форм документирования, регистрации данных контроля и испытаний			О
4.11	Управление контрольным, измерительным и испытательным оборудованием		О
4.12	Статус контроля и испытаний
	а) Разработка и согласование методик и форм идентификации, регистрации данных статуса контроля и испытаний			О
4.13	Управление несоответствующей продукцией
	а) Идентификация и отделение несоответствующей продукции осуществляется по принадлежности производства		Отс		Окс	Осб	Оп		Охо	Ogsm
	б) Анализ несоответствующей продукции, утилизация, уведомление заинтересованных служб			О
4.14	Корректирующие и предупреждающие действия
	а) Касающиеся производства – осуществляются по принадлежности производства		Отс		Окс	Осб	О		Охо	Ogsm
	б) Касающиеся системы качества			О
	в) Расследование жалоб потребителей			О
4.15	Погрузочно-разгрузочные работы, хранение, упаковка, консервация и поставка
	а) До момента поступления на склад и на складе								О
	б) В период между выдачей со склада до момента применения или поставки – по принадлежности производства		Отс		Окс				Охо	Ogsm
4.16	Управление регистрацией данных о качестве
	а) Первичные данные о качестве регистрируются по принадлежности производства		Отс		Окс	Осб	Оп	Оф	Охо	Ogsm
	б) Сводные данные о качестве в ген.дирекции		О (часть)	О (часть)

Продолжение таблицы 4.7 - Матрица ответственности руководства в системе качества

	в) Архивирование данных о качестве			О
4.17	Внутренние проверки качества
	а) Внутренние проверки качества по принадлежности производства		Отс		Окс	Осб	Оп	Оф	Охо	Ogsm
	б) Плановые проверки соответствия СК			О
	в) Контрольные внеплановые проверки качества и СК	О
4.18	Подготовка кадров						О
4.19	Обслуживание		О
4.20	Статистические методы			О
	О – Ответственность, координация, организация
	Охх – То же в пределах возглавляемой службы, отдела, направления деятельности

Матрица ответственности помогает распределить ответственность руководства в целом по элементам системы качества и конкретно по видам деятельности (петле качества), исключить дублирование функций.

Генеральный директор:

• определяет политику, цели и задачи Общества в области качества, как долгосрочные, так и текущие;

• ответственность и полномочия руководства АО «Хантымансийскокртелеком» в области качества.

Первый заместитель генерального директора, ответственный за качество от руководства:

• организует доведение политики в области качества до всех работников фирмы;

• создает необходимые условия для реализации политики по качеству во всех службах фирмы;

• осуществляет контроль за реализацией политики и эффективностью функционирования системы качества;

• обеспечивает планирование и координацию работ по обеспечению качества;

• обеспечивает поддержание системы качества в рабочем состоянии;

• обеспечивает моральное и материальное стимулирование работников за качество предоставления продуктов и услуг;

• руководит проведением внутренних проверок системы качества и анализом их результатов;

• руководит группой качества;

• предоставляет генеральному директору отчеты по качеству.

Заместители генерального директора несут ответственность за выполнение требований системы качества по принадлежности:

Заместитель генерального директора по обеспечению производства несет ответственность за качество:

• снабжения подразделений предприятия оборудованием, инвентарем, продукцией для строительства ЛКХ и др.;

• выполнения условий контрактов и договоров на поставку оборудования и другой продукции;

• закупленной продукции;

• выбора поставщиков, ориентируясь на поставщиков, имеющих безупречную репутацию на рынке соответствующей продукции.

Заместитель генерального директора по персоналу и связям с общественностью несет ответственность за качество:

• обеспечения предприятия людскими ресурсами;

• определения потребности в переподготовке персонала, выполняющего работу, которая влияет на качество;

• обеспечения подготовки персонала;

• продвижения и осуществления рекламы услуг и деятельности предприятия.

Заместитель генерального директора по капитальному строительству несет ответственность за качество:

• выполнения работ по проектированию и строительству объектов связи;

• разработки проектных документов;

• выполнения работ по вводу объектов в эксплуатацию.

Заместитель генерального директора по экономике и финансам несет ответственность за качество планирования и осуществления финансовой деятельности предприятия.

Заместитель генерального директора по подвижной связи несет ответственность за качество:

• функционирования сети подвижной связи;

• перспективное развитие подвижной связи;

• качество и эксплуатационное поддержание услуг подвижной связи.

Заместители технического директора несут ответственность за выполнение требований системы качества по принадлежности.

Заместитель технического директора по электросвязи несет ответственность за:

• качество и эксплуатационное поддержание каналов связи (кабельных, спутниковых), голосовых услуг, передачи данных;

• качество формирования трактов и каналов связи АО «Хантымансийскокртелеком» с учетом обеспечения надежности и живучести сети;

• качество работ по обеспечению внедрения новых услуг связи по мере сдачи новых технологий в эксплуатацию;

• взаимодействие с операторами, присоединенными к сети связи общего пользования;

• качество и эксплуатационную поддержку ВОЛС.

Заместитель технического директора по развитию несет ответственность за качество:

• поддержания работоспособности систем электронной почты, почтовых серверов REX-400, Internet;

• развития новых телематических услуг;

• разработки (проектирования) новых услуг и перспективных технологий;

• управления реализацией проектов и заказов клиентов;

• управления продвижением перспективных услуг.

Заместитель технического директора по радио и телевидению несет ответственность за:

• качество и поддержание работоспособности радиорелейных линий;

• качество и эксплуатационную поддержку телерадиовещания;

• качество функционирования систем жизнеобеспечения РРЛ;

• качество обеспечения требуемой точности средств измерений на предприятии.

Начальник отдела автоматизированных систем управления несет ответственность:

• за качество обеспечения работоспособности сетевого оборудования;

• за качество обеспечения надежной работы и развитие аппаратно-программного комплекса Генеральной дирекции;

• за представление общей стратегии АО в области информационных технологий (технологии создания, обработки, передачи и хранения информации), ведение работы по ее реализации;

• за обеспечение развития, изменения функциональных возможностей, внедрения, сопровождения разработанных АСР с целью удовлетворения производственных и иных потребностей филиалов и ГД ОАО «Хантымансийскокртелеком».

Начальник центра управления и контроля несет ответственность за качество:

• технической поддержки коммутационного оборудования;

• обеспечения работоспособности сети АО «Хантымансийскокртелеком».

Руководитель группы качества осуществляет свою деятельность в соответствии с «Положением о группе качества» и несет ответственность за:

• организацию ведения Руководства по качеству;

• обеспечение проведения внутренних проверок;

• работоспособность инструкций и процедур по управлению качеством;

• контроль выполнения решений по обращениям и жалобам пользователей;

• разработку процедур по качеству, охватывающих взаимодействие сети АО «Хантымансийскокртелеком» со смежными организациями и партнерами;

• контроль своевременного выполнения распоряжений по качеству.