Е.И. Чернышевская

Управление качеством в сфере телекоммуникаций

Министерство Российской Федерации

по связи и информатизации

Сибирский государственный университет телекоммуникаций

и информатики

Межрегиональный учебный центр переподготовки специалистов

Модульная программа переподготовки менеджеров «Управление деятельностью

негосударственных предприятий связи и информатики в условиях рыночной экономики»

Модуль 7

Управление качеством в сфере

телекоммуникаций

Учебное пособие

Под редакцией

Новосибирск

2001

УДК 658.562

Е.И. Чернышевская «Управление качеством в сфере телекоммуникаций»: Модульная программа: Учебное пособие: Модуль 7-ой / Под ред. / Сибирский государственный университет телекоммуникаций и информатики: Новосибирск, 2001г.

Данный модуль предназначен для переподготовки и повышения квалификации менеджеров предприятий связи. Особую значимость материал модуля может иметь для менеджеров, работающих в области качества. в нем рассматриваются вопросы современного состояния проблемы качества, всеобщего менеджмента на основе качества, основы сертификации, особенности управления качеством в сфере телекоммуникаций, современная методология менеджмента качества. Материал модуля может быть также полезен студентам вузов связи.

Межрегиональный учебный центр

переподготовки специалистов

Рецензенты: В.И. Серых

Утверждено редакционно-издательским советом в качестве учебного пособия.

 Сибирский государственный университет телекоммуникаций и информатики, 2001 г.

Предисловие к модульной учебной программе

УЧЕБНЫЕ ЦЕЛИ МОДУЛЯ

Основная задача модуля – дать представление о современном состоянии проблемы качества в России и за рубежом, а также об основах ее решения с учетом особенностей сферы телекоммуникаций.

В результате изучения материала модуля обучающиеся будут

иметь представление:

• о современном состоянии проблемы качества и правовых основах ее решения;

• о сущности всеобщего менеджмента на основе качества;

• об основах сертификации;

• об особенностях управления качеством в сфере телекоммуникаций;

• о современной методологии менеджмента качества;

знать:

• основную законодательную базу, регулирующую отношения в области качества;

• основные требования к системам качества соответствии со стандартами ИСО серии 9000;

• статистические методы анализа и оценки качества;

уметь:

• обоснованно выбрать метод для анализа и оценки качества работы предприятия;

• анализировать и оценивать качество работы предприятия с применением статистических методов;

• провести предварительную самооценку деятельности оператора связи по критериям премии Министерства связи в области качества с последующей разработкой отдельных элементов системы качества.

Управление качеством в сфере

телекоммуникаций

Модульная программа переподготовки менеджеров

Модуль 7

Учебное пособие

Под редакцией

Редактор:

Корректор:

________________________________________________________________

Выходные данные

СОДЕРЖАНИЕ

1. СОВРЕМЕННОЕ СОСТОЯНИЕ ПРОБЛЕМЫ КАЧЕСТВА

1.1. Формирование современных представлений о проблеме качества и подходах к ее решению в России

1.2. Основные аспекты проблемы качества в современной России

1.3. Практические шаги в нашей стране по обеспечению повышения качества продукции

Вопросы и задания для самопроверки

2. ПРАВОВАЯ РЕГЛАМЕНТАЦИЯ ОТНОШЕНИЙ В ОБЛАСТИ КАЧЕСТВА

2.1. Законы Российской Федерации, регулирующие деятельность в области качества

2.2. Нормативно-правовая база, регулирующая отношения в области качества в сфере телекоммуникаций

Вопросы и задания для самопроверки

3. ВСЕОБЩИЙ МЕНЕДЖМЕНТ НА ОСНОВЕ КАЧЕСТВА

3.1. Особенности решения проблем качества в США и Японии

3.2. Европейский опыт управления качеством

3.3. Философия качества

3.4 Основное содержание TQM

Вопросы и задания для самопроверки

4. МЕЖДУНАРОДНАЯ НОРМАТИВНАЯ БАЗА УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ

4.1. Эволюция систем качества (СК)

4.2. Международные стандарты ИСО 9000

4.3. Особенности применения стандартов ИСО серии 9000 для услуг телекоммуникаций

Конкретная ситуация «Анализ Руководства по качеству АО «Хантымансийскокртелеком»

Вопросы и задания для самопроверки

5. ОСНОВЫ СЕРТИФИКАЦИИ УСЛУГ И СИСТЕМ КАЧЕСТВА

5.1. Понятие и правовая основа сертификации

5.2. Процедура сертификации

5.3. Организационно-методические основы сертификации оборудования и услуг связи

Вопросы и задания для самопроверки

6. СОВРЕМЕННАЯ ЕВРОПЕЙСКАЯ КОНЦЕПЦИЯ КАЧЕСТВА В СФЕРЕ ТЕЛЕКОММУНИКАЦИЙ

6.1. Формирование понятия «качество телекоммуникационной услуги»

6.2. Оценочные модели качества телекоммуникационных услуг (сообщений)

6.3. Формирование европейской модели обеспечения качества телекоммуникационной услуги

Вопросы и задания для самопроверки

7. СОВРЕМЕННАЯ МЕТОДОЛОГИЯ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА

7.1. Методы определения значений показателей качества

7.2. Статистические методы в менеджменте качества

7.3. Методы Тагути

Конкретная ситуация: «Анализ качества работы Благовещенской ГТС с применением статистических методов»

Вопросы и задания для самопроверки

8. САМООЦЕНКА ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ОПЕРАТОРА СВЯЗИ В ОБЛАСТИ КАЧЕСТВА

8.1. Премии в области качества

8.2. Пример самооценки и оформления ее результатов

Конкретная ситуация: «Самооценка деятельности АО «Хантымансийскокртелеком»

Вопросы и задания для самопроверки

РЕКОМЕНДУЕМАЯ ЛИТЕРАТУРА

Приложение А

Приложение Б

Приложение В

Приложение Г

Приложение Д