Найпоширеніші помилки ділового спілкування
Помилки спілкування в ділових комунікаціях мають свої особливості, хоча і перегукуються з повсякденними помилками в спілкуванні. І в тому, і в іншому випадку справжнє спілкування є взаємним, двостороннім процесом, а не односторонньої доставкою інформації. І якщо в діловому спілкуванні відсутня двобічність, то це може серйозно зашкодити справі. Ви повинні враховувати це, якщо хочете зробити успішну кар'єру. На жаль, багато менеджери і керівники сприймають спілкування з співробітниками чи клієнтами, як можливість взяти на себе роль вчителя, який знає все на світі і очікує, що інші будуть пасивно вбирати вихідні від нього знання. І не знають про основні помилки в спілкуванні, допускаючи їх раз за разом. Що це за помилки? Давайте розглянемо декілька найбільш типових з них:
Нерозуміння мови тіла. Мова тіла передає величезну кількість інформації, часто набагато більше, ніж при мовному спілкуванні. Співробітники, які не в змозі освоїти хоча б ази невербального спілкування, можуть не вловити істинного сенсу повідомлення, яке вони чують. Крім того, не знаючи мови тіла, можна самій неусвідомлено посилати суперечливі сигнали, що підірве довіру до вас з боку співрозмовника. Наприклад, якщо ви схрещує ноги чи руки під час розмови, то це може бути сприйнято як знак, що ваш розум закритий від сприйняття того, про що вам говорять, хоча насправді це може бути і не так. Або ще приклад: ви розмовляєте з потенційним клієнтом і не звертаєте уваги на те, що у нього злегка підняті брови і погляд блукає десь осторонь від вас. А звернути на це увагу варто було б, тому що це сигнал про те, що перед вами не надто надійний і порядна людина.
Невміння слухати. Про це ми вже говорили – спілкування є вулицею з двостороннім рухом, і вміння слухати в діловому спілкуванні часто буває набагато важливіше вміння говорити. Уміння слухати – це не спадкова характеристика; цей навик необхідно вивчати і тренувати, щоб вміти ефективно спілкуватися. Якщо ви не навчитеся слухати, ви можете недозрозуміли і потім перекрутити інформацію, або в один прекрасний день пропустіть важливі вказівки або поради, дані вам керівником. Погане вміння слухати може також зменшити можливості менеджерів толково пояснити задачу або врегулювати конфлікт у колективі.
Недотримання конфіденційності. Деякі питання не повинні вдаватися розголосу, поки вони знаходяться в стадії обговорення. Якщо вам довірено секрет, ви повинні його зберігати від усіх. Але і брехати, не бажаючи розкривати те, про що говорити з усіма поки не можна, ні в якому разі не варто. Якщо ви втечете до брехні, то є ризик, що вам перестануть довіряти. Замість того щоб брехати, навчитеся відповідати так: «Я не вправі це коментувати», або: «Я не можу відповісти на це питання зараз».
Бездіяльність. Якщо ви щось не робите або не говорите, то це все одно може дати людям якусь інформацію. Тільки інформацію помилкову. Якщо ви не хвалите, люди отримують «повідомлення», що їх не цінують. Якщо не пояснюєте обгрунтованість рішення, то ви даєте зрозуміти, що не довіряєте їм. А якщо ви керівник і не повідомляєте, які цілі ставите перед своєю компанією, то люди не знають, як вам допомогти туди добратися.
Нерозуміння інтересів аудиторії. У діловому спілкуванні завжди є цільова аудиторія. Чітке розуміння інтересів цієї аудиторії допоможе зробити спілкування найбільш ефективним. Перш ніж приступати до спілкування з аудиторією (незалежно від її розміру: це ваш виступ у конференц-залі або спілкування з двома клієнтами або партнерами), необхідно визначити, яка мета цього спілкування. Це буде надання інформації, щоб переконати, вплинути на вибір, продати? Про що ви будете говорити, і що від вас хочуть почути? Які питання або заперечення можуть послідувати? Відповіді на ці питання допоможуть налагодити повноцінне спілкування в діловому ключі.
Використання недоречних форм спілкування. Може здатися, що персональне (тобто обличчям до обличчя) спілкування в наш час стає все більш недоречним. Майже всі з нас зараз спілкуються за допомогою телефонів і комп'ютерів. Але все ж живе, людське спілкування необхідно нам більше, ніж спілкування за допомогою техніки. Звичайно, електронна пошта дуже зручна для миттєвої передачі будь-якого обсягу інформації; але використання такого виду спілкування зовсім недоречно для вирішення будь-яких емоційних проблем. У такій ситуації повідомлення електронної пошти можна занадто невірно тлумачити. Тут вже краще вдатися хоча б до телефону. У той же час телефонні розмови по звий ефективності ніколи не перевершать ефективність особистих зустрічей. При зустрічі співрозмовник не тільки почує інтонації вашого голосу, але ще й побачить ваші очі, вираз обличчя, отримає від вас інші невербальні слухання.