2. Типы и стили разрешения конфликтов в системе социальных служб, учреждений и организаций

Конфликт – это столкновение противоположно направленных, исключающих друг друга тенденций, высшая стадия развития противоречий в системе отношений людей, социальных групп, общества в целом.

Источником конфликта является несоответствие целей, средств, методов и ценностей; поводом может быть действие или событие, которое переводит скрытое противостояние в открытую форму конфронтации и борьбы. Конфликт сопровождается отрицательными эмоциональными переживаниями (гнев, страх, тревога, напряжение и пр.), а нередко приводит и к соматическим болезненным изменениям.

Различают:

1) внутриличностный конфликт, связанный выбором одной или двух в равной степени привлекательных альтернатив (например, конфликт социальных ролей);

2) межличностный конфликт, возникающий в ходе взаимодействия людей, при котором они либо преследуют несовместимые цели, либо руководствуются несовместимыми ценностями и нормами или в острой конкурентной борьбе стремятся к достижению одной и той же цели, которая может быть достигнута лишь одной из сторон;

3) социальный конфликт, подразделяющийся на личностно-групповой и межгрупповой.

Под предметом конфликта понимается объективно существующая или мыслимая (воображаемая) проблема, служащая причиной раздора между сторонами. Каждая из сторон заинтересована в разрешении этой проблемы в свою пользу. Предметом конфликта может быть обладание или доступ к тем или иным ценностям, власти (которая представляет собой вариант контроля над ресурсами), статусное положение человека в соответствующей социальной структуре.

Классификации конфликтов используют критерии длительности (долгосрочные, краткосрочные), ресурсные (материальные, духовные, социальные), по степени ограниченности в пространстве, по субъектам, по фактам применения насилия или ненасилия.

Выделяют этапы (или стадии) конфликта:

1. Латентный (скрытая стадия) – возникновение объективной конфликтной ситуации.

2. Осознание хотя бы одним из субъектов своих интересов.

3. Осознание препятствий для удовлетворения своих интересов.

4. Осознание не только своих интересов, но и препятствий.

5. Конкретные действия, предпринятые одной из сторон для отстаивания своих интересов.

6. Начало конфликта, поскольку позиции сторон четко определились и начались практические действия друг против друга.

К. Томас и Р. Килменн разработали представление о стилях разрешения конфликтов.

Стиль конкуренции, когда отдельные члены организации или ее подразделения стремятся опередить или отстранить соперника, избегая прямых конфликтных взаимодействий. При таком стиле поведения у участников конфликта сохраняется высокая степень мобилизации на выполнение той деятельности, которая позволяет им опередить соперника и до­биться вознаграждения.

Стиль уклонения. При этом стиле поведения на определенной стадии конфликта его участники прекращают активно отстаивать свои права и уклоняются от активных конфликтных взаимодействий. Такой стиль наиболее характерен для следующих ситуаций: один из соперников обладает ресурсами, значительно превосходящими ресурсы другой стороны конфликта; причина конфликта не столь значительна, чтобы из-за нее вступать в жесткое конфликтное противостояние; одному или обоим соперникам невыгодна сама конфликтная ситуация (например, конфликт может нанести ущерб престижу или имиджу одного из участников).

Стиль приспособления. Стиль предполагает, что, по крайней мере, одна из сторон будет подчиняться другой стороне. Без этого невозможен сам процесс приспособления. В этом случае разрешение конфликта основано на принижении (нередко временном) одной из конфликтующих сторон, которая приносит в жертву свои интересы в пользу другой стороны.

Стиль сотрудничества. Наилучший способ. Разобщенность сторон в ходе протекания конфликта сменяется сплоченностью при реализации совместных интересов, что возможно только в случае рациональных конфликтов, когда эмоциональная составляющая поведения членов органи­зации не заслоняет причины конфликта, когда озлобление и неприязнь не мешают сотрудничеству. Оптимальным поведением при поиске вариантов решения конфликта являются совместные действия обеих конфликтующих сторон по поиску взаимоприемлемого решения конфликта. Представители сторон свободно общаются друг с другом, обмениваются информацией о своих глубинных интересах и предпочтениях, совместно работают над выделением значимых проблем, ищут возможности их решения, а также оценивают варианты решения с точки зрения их выгодности для всех участников конфликта.

Стиль компромисса является наиболее распространенным при раз­решении конфликтных ситуаций, поскольку конфликтующим сторонам трудно полностью отказаться от своих притязаний. При этом каждая из сторон удовлетворяет свои стремления лишь наполовину, не рассматривая достигнутый результат как слишком плохой, но и не считая его слишком хорошим.

Рассмотрим некоторые способы разрешения конфликтов. Основные пути:

• устранение объекта конфликта (например, через изменение правил властных отношений или отношений зависимости, изменение структуры неформальной группы);

• раздел объекта конфликта между сторонами (например, разукрупнение подразделения или, наоборот укрупнение подразделения);

• установление очередности или иных правил обоюдного пользования объектом, ротации кадров;

• компенсация одной из сторон за передачу объекта другой стороне;

• разведение сторон конфликта через изменение системы коммуникаций;

• перенос отношений сторон в другую плоскость, предполагающую выявление у них общего интереса, изменение системы ценностных ориентаций и мотивации участников конфликта.

Отметим, что силовое разрешение конфликта – чаще всего иллюзорно, конфликт рано или поздно вновь возникнет. Разрешение конфликта – это чаще всего достижение соглашения по спорному вопросу между участниками. Важную роль может сыграть обращение к внешней законодательной или моральной силе (к третьей стороне). Третья сторона – это индивид или группа, внешние по отношению к конфликту, пытающаяся помочь в достижении согласия. Выделяется несколько типов (или ролей) третьей стороны в разрешении конфликта: арбитр изучает суть проблемы, обсуждает ее участниками конфликта, выносит окончательное и обязательное для выполнения сторонами решение; посредник, обладая специальными знаниями по проблеме, участвует в ее обсуждении, однако окончательное решение принимается участниками самостоятельно; помощник занимается главным образом совершенствованием процедур обсуждения проблемы и не включается в полемику по поводу содержания проблемы и выработки окончательного решения.

Функции третьей стороны: исследование проблемы (создает возможность конфликтующим сторонам обсуждать проблему с разных точек зрения, способствует выделению наиболее значимых тем и основных интересов, поиску удовлетворяющего обе стороны решения проблемы, налаживанию общения; легитимизация (помогает конфликтующим сторонам признать за оппонентом право участвовать в переговорах); организация процесса переговоров (разрабатывает процедуру переговоров); обучение (тренировка новых и неумелых участников переговоров); распределение ресурсов (оказывает содействие конфликтующим сторонам в поиске и опросе независимых экспертов); агент реальности (критикует стороны, придерживающиеся крайних и нереалистичных целей); козел отпущения (может брать ответственность или вину за непопулярные решения, которые стороны тем не менее готовы принять); лидер (берет на себя инициативу проведения переговоров посредством процедурных или содержательных советов и предложений).