2.2. Анализ основных показателей деятельности гостиницы

Опираясь на профессиональный опыт, автор может утверждать, что основными источниками доходов гостиницы Holiday Inn Vonogradovo является продажа номерного фонда и организация обслуживания конференция и банкетов. Наглядная динамика показателей доходов гостиничного предприятия представлена на рисунке 2.1

Рис. 2.1 Распределение источников доходов гостиницы Holiday Inn Vinogradovo

Из рисунка видно, что на номерной фонд и организацию корпоративных мероприятий приходится почти одинаковый процент от общего дохода гостиницы, 45% и 40% соответственно. На втором месте по доходности, стоят дополнительные услуги, такие как организация транспортного обслуживания гостей, услуги прачечной и химчистки, услуги бизнес- центра- 11% от общего дохода. Наименее прибыльными для гостиницы являются услуги мини-баров и предоставление в аренду помещений.

На рисунке 2.2. изображен анализ загрузки гостиницы на период с сентября 2010 года по сентябрь 2011 года в процентном соотношении.

Рис. 2.1.анализ загрузки гостиницы на период с сентября 2010 по сентябрь 2011 года.

На оси Y нанесен процент загрузки. Соответственно за полную загрузку принимается значение 100%, однако за данный период наблюдалось несколько случаев овербукинга ( Овербукинг - бронирование или продажа одного и того же места в гостинице 2-м и более лицам), в декабре 2010г и в сентябре 2011 г. На графике они отображены значениями в 120 % . Так как гостиница Holiday Inn Vinogradovo является гостиницей ориентированной на бизнес - клиентов, и на проведение корпоративных мероприятий, соответственно и ее наибольшая загрузка приходится на пик деловой деятельности – весна и осень. Так же в гостинице делается большой упор на проведение частных мероприятий, банкетов, свадеб и торжеств. Это влияет на загрузку гостиницы в декабре, так как именно в это время подводятся итоги года и проводятся новогодние корпоративные банкеты. Январь, как известно, в России пора праздников, поэтому загрузка гостиницы небольшая, это можно увидеть на графике резким скачком вниз. В это время проживают в основном индивидуальные туристы, как российские, так и иностранные. Данный спад вносит коррективы в работу некоторых служб гостиницы. Так например, администраторы reception работают в 3 смены по одному человеку, отсутствует ночной повар в гостинице и, если в гостинице проживает менее 10 человек, то не накрывается завтрак (шведский стол), при этом завтрак доставляется гостям индивидуально в номер по предварительному заказу (request). Летние месяцы привлекают гостей в гостиницу возможностью проведения мероприятий на открытом воздухе. Три шатра разной вместительности, барбекю на открытом воздухе, теннисный корт, и катание на лодках и катамаранах пользуются большим спросом у москвичей.

2.3. Процедура проведения ночного аудита в гостинице Holiday Inn Moscow Vinogradovo

Ночные аудиторы входят в состав службы приема и размещения, и поэтому помимо обязанностей ночных аудиторов имеют обязанности администраторов СПиР. Всего в гостинице 4 ночных аудитора. График работы ночных аудиторов две ночи - два выходных, с 21:00 до 9:00.

Процедура ночного аудита состоит из двух частей: ручной и автоматической. Начинается аудит в 21:00 и заканчивается в 3:00.

Ежедневно в 21:00 перед сменой аудитор должен поменять на АТС кассету, которая фиксирует все изменения в начислениях в системе Micros, которой пользуется служба общественного питания. Утром, по окончании смены эта кассета передается в IT- отдел, где с нее обрабатываются данные, а затем сдаются в бухгалтерию.

В 23:00 распечатывается отчет «Guest in house by room with comments» ( через блок Miscellaneous в системе Opera). В этом отчете отображается полный перечень гостей в гостинице на момент распечатки отчета, даты проживания гостей, начисления на каждую комнату, баланс гостя, способ оплаты, сумма депозита с кредитных карт гостей и количество человек в комнате. Ночной аудитор должен проверить правильность начислений в каждом счете каждого гостя, в случае ошибок сделать корректировку начислений, допреавторизовать суммы на кредитных картах гостей, сформировать счета гостей, которые стоят на выезде в ближайший день.

Далее ночные аудиторы проверяют посторонние счета, стекающиеся в службу приема и размещения за весь день. Это счета за прачечную, услуги такси и прочие услуги (по системе Opera это именуется laundry, guest transportation и misc. income). Через систему распечатываются отчет «journal by cashier and transaction code» для каждого начисления отдельно, каждое начисление должно быть подтверждено чеком, в случае отсутствия каких-то начислений, нужно их сделать. Далее распечатывается отчет по кредитным картам, для каждого вида кредитных карт – отдельный отчет. В гостинице принимаются кредитные карты Visa, Visa Electron, Master Card, American Express и Diners Club.

Так как в ночное время в гостинице функционируют боулинг (до 2:00), Room Service (круглосуточно) и ресторан а-ля карт (до 23:00) было установлено общее время закрытия смен – 2:00 ночи. После закрытия смен другими службами гостиницы, через систему Micros, происходит закрытие смены ночными аудиторами. Распечатывается отчет «Arrivals» в котором отображены незаехавшие гости. Ночные аудиторы должны сделать аннуляцию бронирований.

Порядок аннуляции бронирования:

1. Если гость от компании, его проживание оплачено по безналичному расчету и срок проживания более чем 1 день, нужно на виртуальную комнату данной компании – Pay Master – начислить стоимость за одни незаехавшие сутки и перенести гостя на следующую дату.

2. если гость от компании, его проживание оплачено по безналичному расчету и срок его проживания один день, то так же происходит начисление на Pay Master компании за первые незаехавшие сутки а далее его бронирование аннулируется. В случае прибытия такого гостя после аннуляции бронирования, его бронирование восстанавливается и ему предоставляется номер до 12:00. Начисление, производимое на компанию, называется «No-Show», оно корректируется на начисление «accommodation» и переносится в гостевой счет. Данная корректировка подтверждается бланком коррекции и передаётся в бухгалтерию вместе с остальной документацией.

3. если гость бронировал номер в гостинице по телефону и не указал номер кредитной карты – то его бронирование считается неподтвержденным и аннулируется.

4. Если бронирование было сделано через Интернет или систему бронирования Holidex, оно подтверждается кредитной картой гостя и является подтвержденным. В этом случае происходит списание денежных средств с кредитной карты гостя за первые незаехашие сутки, в случае удачного списания из бронирования гостя делает Pay Master и если гость все-таки приезжает ему предоставляется номер в гостинице. В случае если на указанной карте недостаточно средств, то бронирование аннулируется.

5. если бронирование было сделано через Интернет – агентство ( Orbitz.Com или Gulliver Travel) списывается сумма за все время проживания и гость помещается на Pay Master.

Следующим шагом в проведении процедуры ночного аудита является закрытие смены каждого ночного аудитора. Выручка смены сдается в сейф под роспись. После этого делается сверка итогов через POS-терминалы, установленные на стойке ресепшн, в данном случае это Verifon (верифон).

На верифоне нажимается клавиша F1 далее выбирается пункт «сверка итогов». По завершении сверки выдается чек на котором прописаны суммы по платежам кредитными картами.

После необходимо снять чеки через кассовый аппарат СПАРК. Так как их два, нужно снять с каждого.

Процедура снятия кассы:

1. снять разменные деньги : 25000 нажать «извлечь»

2. снять Z-отчет нажать Z1

3. внести разменные деньги : 25000 нажать «внести»

4. заполнить отчет «Справка отчет кассира - операциониста, прикрепить к нему распечатку Z- отчета + 2 чека внесенной и вынесенной разменной суммы. Для каждого СПАРКА свой отчет по номеру кассового аппарата.

5. Заполнить кассовый журнал (Для каждого СПАРКА свой журнал по номеру кассового аппарата)

На этому ручная часть ночного аудита закончена. Начинается процедура автоматического ночного аудита.

Сначала закрывается система Micros, главный компьютер системы находится на АТС.

Затем запускается процедура ночного аудита по Opera. Процесс автоматического ночного аудита длится 5-10 минут в зависимости от загрузки гостиницы.

После всего идет формирование папок-отчетов о проделанной работе ночных аудиторов. Папки сдаются в бухгалтерию, аудитору по доходам (Income auditor) на проверку.

В 8.30 утра, перед началом работы всех служб гостиницы и ежедневным собранием менеджеров, ночные аудиторы печатают отчеты для генерального менеджера о состоянии гостиничного фонда на текущий день/месяц/год, план дохода гостиницы на ближайший год и отчет о колебании стоимости за проживание в гостинице за определенный период. (Отчеты печатаются через вкладку Miscellaneous по системе Opera). Отчеты передаются руководителю службы приема и размещения, а затем генеральному менеджеру.

На этом процедура проведения ночного аудита считается законченной.

В период профессиональной деятельности автор проводил анкетирование среди всех сотрудников службы приема и размещения с целью выявления недостатков работы ночных аудиторов. Анкетирование проходило анонимно. Респондентами задавались вопросы, на которые они должны были дать положительный или отрицательный ответ на бланке ответов [см. Приложение №1] . В опросе приняли участие 13 человек, на вопрос о выделении ночных аудиторов в отдельную службу, ответ был единогласно положительный. Так же 100 % участников опроса дали отрицательный ответ на вопрос о добавлении ночным аудиторам дополнительных обязанностей, объяснив это тем, то это значительно бы повлияло на качество предоставляемых услуг гостям, особенно в период полной загрузки гостиницы.

Проведенный анализ показал, что услуги гостиницы Holiday Inn Vinogradovo пользуются спросом, однако имеют недостатки. В условиях 100% загрузки гостиницы, в службе приема и размещения не хватает персонала, что влечет за собой не всегда безупречное предоставление сервиса. Для разрешения данной ситуации автор считает необходимым предложить мероприятия по совершенствованию работы службы ночного аудита в гостинице Holiday Inn Vinogradovo.