Всеобщий менеджмент качеством и управление предприятием

Концепция всеобщего менеджмента качества. В 1961 г. известный американский эксперт по контролю качества А. В. Фейгенбаум написал книгу под названием «Всеобщий контроль качества», в которой сделал фундаментальный вывод: «Делай работу правильно с первого предъявления». По его мнению, главным контролером является не инспекция, а в первую очередь те, кто изготавливает и реализует продукт (например, деталь) – станочник, старший мастер на сборке, продавец. Эти положения легли в основу концепции всеобщего управления качеством.

Концепция всеобщего управления качеством (total quality management, TQM) предполагает восприятие качества, которое охватывает организацию в целом – от снабженца до покупателя. Такое толкование позволяет включить в это емкое понятие не только руководство деятельностью, но и многоплановое управление процессами, ресурсами, персоналом и прочим на всех уровнях управления предприятием (фирмой) и во всех сферах его деятельности. Оно охватывает большинство методов и установившийся порядок в работе предприятия, а также распределение и практическую реализацию ответственности для обеспечения качества производимого продукта, требуемого покупателем.

Всеобщее управление качеством отражает концепцию, предусматривающую целенаправленное и хорошо скоординированное применение систем и методов управления качеством во всех сферах деятельности от исследований и разработок до послепродажного обслуживания при участии руководства и служащих всех уровней и при рациональном использовании технических возможностей предприятия. Концепция также предусматривает определение необходимого уровня качества, позволяющего в наибольшей мере удовлетворить потребности покупателей с учетом внутренних затрат общественного труда на его достижение, и совместную работу по качеству с поставщиками и потребителями. Важной составной частью всеобщего управления качеством служит управление человеческим фактором путем создания атмосферы удовлетворенности, заинтересованного участия, благополучия и процветания на предприятии, проведение мер по формированию культуры качества. Современная система управления качеством включает выработку политики в области качества и согласование ее с общей стратегией экономической деятельности предприятия, привнесение целей качества во все аспекты административной, хозяйственной и экономической деятельности, принятие мер, обеспечивающих понимание этой политики в области качества. Условием успешного внедрения TQM является также участие служащих в финансовой деятельности (в прибыли, акционерном капитале), воспитание сознательного отношения к качеству, чувства партнерства, совершенствование социальной атмосферы и информированность служащих.

Ключевыми элементами всеобщего управления качеством являются: базовая стратегия TQM, вовлеченность в работу всех сотрудников предприятия и смежников, специальная методология «развертывания функции качества», планирование и регулирование производства, управление человеческими ресурсами, применение логистики, стоимость качества.

Стратегия всеобщего управления качеством базируется на непосредственном участии высшего руководства предприятия. Это участие должно быть разносторонним (финансирование и стимулирование работ, приоритетное обеспечение ресурсами, личный пример и т.д.) и достаточным, чтобы не оставлять сомнений у персонала в важности этих работ для процветания предприятия и благополучия коллектива. Наиболее важными элементами в реализации стратегии TQM являются:

а) акцентирование всей деятельности предприятия на нужды и пожелания потребителей (внутренних и внешних);

б) обеспечение возможностей и организация реального участия каждого сотрудника в этой деятельности;

в) фокусирование внимания на процессах, рассматривая их как оптимальную систему достижения максимальной ценности продукта для потребителя и его минимальной стоимости для производителя и покупателя;

г) постоянное и непрерывное улучшение качества;

д) базирование всех решений предприятия только на фактах, а не на интуиции или опыте его сотрудников.

Важным положением концепции TQM является вовлеченность всех сотрудников в каждый шаг процесса от конструирования продукта до его сбыта. Это реализуется путем передачи ответственности за качество продукции из отдела контроля качества производственным рабочим и служащим.

Фредерик У. Тейлор отмечал более 100 лет назад, что менеджмент должен помочь работникам построить лучшие производственные системы. Это не означало исключение работников из процесса улучшения продукта и технологий. Большинство исследователей полагают, что 85% проблем качества связаны с материалами и процессами, но не имеет отношения к работникам. Поэтому задача заключается в разработке оборудования и процессов, которые обеспечивают желаемое качество. Однако максимальный эффект достигается лишь при высокой степени вовлечения в эту работу тех, кто понимает недостатки производства. Те, кто имеет дело с производственной системой ежедневно, понимает это лучше, чем кто-либо другой. Когда возникает сбой в производстве, рабочий редко оказывается виновным. То ли продукт был неправильно спроектирован, то ли технология неверна, то ли работники не получили достаточной тренировки. Хотя рабочие и могли бы помочь в решении возникшей проблемы, они редко используются для этого.

Японский экономист Шигеро Шинго полагает, что производственные рабочие и служащие сами должны проверять свою работу. Этот тип инспектирования может быть дополнен использованием контроля, идея которого сводится к проверке следующего шага в процессе как бы со стороны покупателя, обеспечивая доставку качественного продукта к следующему «покупателю» в производственном процессе.

Вовлеченность в работу всех сотрудников базируется на овладении специальными знаниями в области качества путем обучения методам обеспечения качества и повышения квалификации персонала. Важным в этом процессе является овладение персоналом всеми инструментами контроля качества, которые обеспечивают необходимые статистические данные для их последующего анализа специалистами. Авторы TQM рекомендуют семь таких инструментов: контрольный листок возмож­ных состояний и частоты их проявления, графическое представление статистического материала в виде гистограммы, диаграмма разброса между параметрами, диаграмма учета весомости причин – диаграмма Парето, причинно-следственная диаграмма Исикавы, контрольная карта хода процесса и метод стратификации.

Специальная методология «развертывания функции качества» представляет собой процесс трансформации требований потребителя в конкретные характеристики продукции в виде соответствующих параметров (показателей) качества путем развертывания основных видов деятельности предприятия на всех этапах жизненного цикла вновь создаваемого продукта, формирующих его качество и ценность в соответствии с ожиданиями потребителя. При этом полностью развернутая функция качества включает четыре этапа отслеживания требований и пожеланий потребителя («голоса потребителя»): планирование продукта, проектирование продукта, проектирование процесса и проектирование производства.

Планирование и регулирование производства направлено на минимизацию затрат за счет оптимизации материальных потоков в производстве, включая обеспечение его материальными ресурсами, сокращение запасов в производстве и готовой продукции на складах. Снижение трудозатрат, связанных с обеспечением производства, рассматривается при этом как средство улучшения качества. Кроме того, сокращение времени производства ведет к повышению оперативности обслуживания покупателя и повышению его удовлетворенности. Среди большого количества разработанных и используемых систем наиболее часто применялись на протяжении многих лет в практике фирм в странах с рыночной экономикой четыре системы планирования материальных потоков. Две из них созданы в США: системы MRP (Manufacturing Resource Planning) – планирования производственных ресурсов и MAP (Material Availability Planning). Две системы: «канбан» и «точно в срок» (Just-in-time, ЛТ) – в Японии.

На примере рассмотрим тесную связь между системой ЛТ и качеством продукции. Во-первых, система ЛТ снижает затраты на качество. Это, например, происходит потому, что снижается уровень отходов, расходы на исправление брака, запасы на рабочих местах. Во-вторых, система ЛТ повышает уровень качества. Так, система ЛТ сокращает длительность цикла обработки, она выявляет очевидность ошибок и лимитирует число потенциальных источников ошибки. И, наконец, повышение качества означает улучшение условий работы персонала, обслуживающего систему ЛТ. Цель хранения страхового запаса – защита компании от убытков в результате изменения переменных качества. Если достигнуто стабильное качество, система ЛТ позволяет исключить страховые запасы на рабочих местах.

В западноевропейских странах практически используются все названные системы оперативного планирования, но до настоящего времени больше сторонников имеет система MRP.

Управление человеческими ресурсами предусматривает выделение двух основных положений: во-первых, управление кадрами, рассматриваемое как процесс, в котором имеется поставщик и потребитель человеческих ресурсов; и, во-вторых, необходимый учет при управлении кадрами не только внешних взаимоотношений поставщика и потребителя, но и внутренних взаимоотношений на всех уровнях служебной иерархии на предприятии.

Традиционное управление кадрами рассматривало предприятие как потребителя, а работающего – как поставщика, предлагающего свой труд (себя самого). Концепция всеобщего управления качеством, наоборот, рассматривает предприятие как поставщика в силу того, что его деятельность (прежде всего в области качества) базируется на интеллектуальных и творческих возможностях работающего. Работник в процессе выполняемой работы оставляет предприятию свой интеллект как невидимый ресурс, принадлежащий только ему, которым может воспользоваться предприятие, чтобы добиться успеха. Поэтому TQM рассматривает работников как интеллектуальный потенциал предприятия, в котором оно также заинтересовано, как и во внешнем потребителе, так как он помогает предприятию развиваться и успешно решать задачи внешнего потребителя. Работник становится внутренним клиентом предприятия. Только в случае удовлетворенности предлагаемыми условиями предприятия работники будут отдавать ему полностью свой потенциал. В силу этих изменений концепция всеобщего управления качеством по иному подходит и к системе обучения (образования) своих сотрудников, которое в этом случае осуществляется через институт наставничества, рассматривающего руководителя как учителя. Предприятие становится заинтересованным в обучении и постоянном повышении знаний сотрудников для развития инновационного процесса, мотивации персонала и развития бизнеса.

Применение логистики позволяет более полно удовлетворить требования потребителя продукции и услуг, повышая их ценность, и одновременно оптимизировать (сократить) затраты производителя на производство и обслуживание потребителя. Логистика позволяет создать дополнительное качество для потребителя и снизить затраты производителя путем изучения и оптимизации процессов эффективного управления движением материальных и информационных потоков.

Стоимость качества существенно влияет на ценность продукции (услуг) для потребителя и на ее конкурентоспособность. В рамках системы всеобщего управления качеством предусматривается детальный учет и анализ всех составляющих затрат на обеспечение необходимого покупателю качества продукции и услуг с целью их оптимизации (минимизации). При этом акцент делается не на выявление и устранение дефектов, а на их предупреждение на всех этапах процесса разработки, производства, сбыта и эксплуатации продукции.

Всеобщее управление качеством по своей сути является новой технологией руководства процессом обеспечения необходимого качества и его постоянного повышения. Эта технология состоит из трех составных частей.

1. Коренная система, которую составляют методы и средства, применяемые для анализа и исследования. Они основаны на общепризнанном математическом аппарате, статистических методах контроля и поэтому используются во всех организациях. Они могут импортироваться в любую страну и внедряться на любом предприятии.

2. Система технического обеспечения включает приемы и программы для обучения персонала владению этими средствами и правильному их применению. Эта система отражает специфику страны и каждого предприятия, связана с национальной культурой и традициями. Ее надо создавать индивидуально. Перенос опыта или перевод документов на другой язык могут не дать результата, так как требуют определенного творческого подхода в каждом конкретном случае и на каждом конкретном предприятии.

3. Система непрерывного развития самих принципов и содержания всеобщего управления качеством еще более специфична, так как на ней сильнее отражаются национальные особенности, экономические порядки внутри страны, действующее законодательство и другая специфика конкретного применения.

Было бы неправильно считать TQM просто совокупностью методов и приемов. Скорее, TQM отражает совершенно новое отношение к качеству. И относится к культуре организации. Чтобы в полной мере оценить преимущества TQM (и воспользоваться ими), культура организации должна меняться (Таблица 4).

Таблица 4